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El Gobierno impondrá la atención telefónica al cliente las 24 horas

Las empresas deberán responder personalmente y someterse a auditorías

Las largas esperas al teléfono para pedir información o para presentar una queja tienen los días contados. También las explicaciones interminables leídas por un robot y los saltos de un operador a otro sin que den una solución. El Consejo de Ministros estudia hoy un informe sobre el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente que obligará a las empresas que prestan servicios de interés general destinados a los consumidores (agua, luz, telefonía, seguros, transportes...) a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio. Si la norma que prepara el Ministerio de Sanidad sale adelante, se obligará a las empresas, además, a tener una auditoría externa que analice sus servicios de atención telefónica una vez al año. Serán las autoridades autonómicas y el Instituto Nacional de Consumo quienes estudien las notas obtenidas de ese examen.

Las 'telecos' son las empresas que acumulan más reclamaciones

Actualmente, es el ciudadano quien, en la mayoría de los casos, paga por sus reclamaciones. El Instituto Nacional de Consumo reconoce que los teléfonos de atención gratuitos son "minoritarios". Solo el 19% de estas líneas no tiene coste para el cliente, según un estudio de la organización de consumidores Facua. Una cifra que desciende hasta el 10% en otra investigación de la Unión de Consumidores de España (UCE). Los teléfonos con prefijo local, cuando no los 902 o 901 (de tarificación adicional), abundan. Y no solo eso, encontrar un número al que llamar se convierte muchas veces en misión imposible. La nueva ley obligará a las empresas a informar por escrito, o en un soporte duradero, de su teléfono de atención al cliente, que tendrá que ser gratuito. Y deberá estar a la vista en la página web de la empresa. Pero el coste de esa inaccesibilidad que actualmente viven los consumidores en España no es solo económico. "Una llamada para pedir información sobre un servicio puede llevar al usuario más de 10 minutos", explica Ruben Sánchez, portavoz de Facua. "Y no digamos cuando se trata de poner una reclamación. Ni siquiera en el caso de los servicios básicos como la luz, el agua o el gas se facilitan las reclamaciones", cuenta Sánchez. El borrador del anteproyecto de ley que estudiará hoy el Gobierno, obliga a que la atención de estas líneas sea personal. Podrá usarse un contestador o robot, pero no por más tiempo de un minuto.

Además, las empresas tendrán que tener personal "formado y capacitado" para atender esas incidencias de los usuarios. Y esto implica, según fuentes de Consumo, que deberán conocer el funcionamiento de la empresa y, por supuesto, el idioma.

El Gobierno quiere poner coto también a las largas esperas. Las quejas y peticiones de los usuarios tendrán que recibir respuesta en el plazo de un mes. Además, las empresas deben implantar un mecanismo que deje constancia de esas quejas para facilitar su seguimiento.

Estas líneas tendrán que estar abiertas durante el mismo horario en el que la empresa presta el servicio. "Si se tiene luz, agua o teléfono 24 horas al día, ese es el tiempo que debe permanecer el teléfono de atención al cliente atendido", explican fuentes del Ministerio de Sanidad. Lo mismo ocurre con la banca, la telefonía o los seguros. Y precisamente estos sectores básicos, y a los que principalmente se dirige la nueva ley, son los que más reclamaciones motivan. Consumo recibió en 2010 unas 300.500 reclamaciones. El 16,3% de ellas fueron sobre empresas de telefonía, el 10,9% para empresas de transporte público y el 8,8% para la banca.

El borrador del anteproyecto de ley no habla de sanciones, un punto que queda pendiente de un desarrollo posterior. Y es que son las comunidades autónomas quienes tienen capacidad sancionadora en competencias de consumo.

Sin embargo, además de la auditoría anual a la que se tendrán que enfrentar para ver si cumplen, las empresas recibirán calificaciones de los consumidores. La nueva ley prevé la implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente sobre la atención recibida con una puntuación que irá del 1 al 5.

Un mes es demasiado tiempo

El anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) dará a las empresas 30 días de plazo para responder a las reclamaciones de los consumidores. Sin embargo, ese tiempo amplía hasta tres veces el plazo legal que ya existe en algunas comunidades para contestar a las reclamaciones escritas. Es el caso de Andalucía, donde las autoridades dan a las compañías 10 días para atender las quejas de los usuarios.

También podría ampliar el plazo que tienen las compañías eléctricas para responder las reclamaciones, que está ya fijado por un real decreto en seis días. "La nueva ley será positiva, pero si no se corrige, puede implicar grandes retrocesos", sostiene Rubén Sánchez, portavoz de Facua.

Esta organización critica también que empresas que venden productos, y no servicios, quedan fuera de la ley. Es el caso de grandes almacenes o compañías de transporte de productos que, según Sánchez, también motivan un gran número de reclamaciones de consumidores.

Puntos clave

- ¿A quién afecta? A las empresas que prestan servicios económicos de interés general (agua, gas, transporte, seguros, banca...) destinados a los consumidores.

- Ni un céntimo. Estas compañías tendrán que tener un número de teléfono de atención al cliente gratuito que atienda al usuario en menos de un minuto.

- Sin robots. La atención tendrá que ser personal. Los contestadores podrán ser solo complementarios.

- Auditoría externa. Estos servicios tendrán que recibir una auditoría externa anual que se entregará a Consumo.

- Personal formado. Las personas que atiendan estas líneas tienen que tener formación para ello, conocer la empresa y saber correctamente el idioma.++

* Este artículo apareció en la edición impresa del Viernes, 18 de marzo de 2011

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