Las quejas al Defensor del Cliente de las cajas catalanas se disparan

La crisis y el paro han empujado contra las cuerdas a muchos ciudadanos, que miran hacia su banco en busca de moratorias en el pago de la hipoteca o para intentar mejorar las condiciones que pactaron en su día de cara a la devolución de sus préstamos.

El tira y afloja de la negociación acumula el trabajo en la oficina del Defensor del Cliente de la Federación Catalana de Cajas de Ahorros. El ex magistrado del Tribunal Supremo José Antonio Somalo, que tiene el puesto desde el año 2000, se confiesa "desbordado" y dice que ha tenido que pedir refuerzos para poder realizar el seguimiento de las reclamaciones y encontrar una solución en los plazos que le corresponde, que es de dos meses. Tradicionalmente, las quejas con las que deben lidiar las 10 cajas catalanas no solían superar las 1.000 por año, una proporción pequeña, en comparación con la que suman los dos grandes bancos, Santander y BBVA, que fácilmente alcanzaban las 5.000. El año en que se coció la crisis, 2007, la cifra se disparó ya a una cifra desconocida de 1.007 reclamaciones. En 2008, cuando la recesión se hizo realidad, la cuantía se disparó hasta las 1.375, el 38% más, según la memoria que la institución acaba de publicar. Sólo en los primeros cuatro meses de 2009, se han registrado 800. Somalo estima que este año deberá resolver al menos 2.500 quejas, el 150% más que el año récord de 2007.

Los bancos también han visto crecer el número de reclamaciones

En las reclamaciones que no superen los 120.000 euros, la decisión del Defensor es vinculante. Pero la crisis está cambiando la naturaleza de las reclamaciones: "La media de veces en que acabábamos dando la razón a los clientes era del 52%", señala Somalo, "pero ahora la cosa se complica porque las peticiones de los clientes persiguen en muchos casos la alteración del contrato que en su momento firmaron". La mayoría tienen que ver con la morosidad, que de media supera el 4% en el caso de las cajas. Préstamos que ya no pueden pagarse y que se intentan renegociar. "Todo lo ligado al ladrillo sufre. Recordemos que muchas hipotecas se concedieron con cierta alegría por el valor total de la casa, y ahora los dueños piden alargar el plazo para devolver el dinero, para afrontar cada mes cuotas más bajas, pero eso es alterar el contrato", insiste el Defensor. Somalo asegura que, salvo casos de clientes con un historial de incumplimientos flagrantes, "las cajas suelen esperar sin actuar entre tres o cuatro meses a los que no pagan, y a menudo acaban aceptando renegociar los créditos".

La creación de la figura del Defensor del Cliente, un sistema extrajudicial de solución de conflictos, "ha dado prestigio a las cajas catalanas", asegura Somalo, que explica que la Federación Catalana de Cajas adoptó esta figura siguiendo la estela del Ombudsman financiero existente en Reino Unido desde hace 22 años. Es un sistema ágil, que tiene ventajas como su gratuidad para el cliente, y alguna desventaja como que sólo se maneja con pruebas documentales.

Algunas empresas se han dotado por su cuenta de figuras similares, como MAPFRE, y todos los bancos tienen su servicio de reclamaciones particulares. El único catalán, el Banco Sabadell, dispone de la figura del Defensor del Clientes y del Partícipe, cuyo arbitraje es independiente de la entidad, y que también ha visto crecer su trabajo con el golpe de la crisis. Los 816 asuntos tratados en el primer trimestre de 2009 suponen un tirón del 50% respecto al mismo periodo del año pasado. Y en 2008, los asuntos subieron el 25,7%, hasta 2.318.

El Banco de España también publica informes trimestrales sobre las reclamaciones que recibe por actuaciones de bancos y cajas. En el del cuarto trimestre de 2008, el Sabadell es la entidad con mejor ratio (número de reclamaciones por millones de euros de volumen de negocio) de peticiones tramitadas. En total, en el último trimestre se recibieron 2.238 escritos de reclamaciones contra entidades, el 53% más que en el mismo periodo de 2007.