El buzón de quejas de los Mossos d'Esquadra no funciona

El buzón de quejas y sugerencias de los ciudadanos a los Mossos d'Esquadra no funciona. Ésta es una de las anomalías detectadas por la propia policía autonómica en una auditoría interna, que con carácter piloto se ha venido efectuando durante dos años en una comisaría de Cataluña. Las conclusiones de la investigación, desveladas en una reunión de expertos internacionales celebrada en Barcelona, son "transpolables a otras comisarías", opina el intendente Rafael Comes.

Un equipo de 13 hombres buenos, minuciosamente seleccionados en el seno de Mossos d'Esquadra, recibió en 2005 de la Dirección General de Seguridad Ciudadana, dependiente del Departamento de Interior, una singular misión: investigarse a sí mismos. Se trataba de la primera evaluación interna que efectuaban los Mossos, desde que la policía autonómica empezó a desplegarse con fuerza en Cataluña, asumiendo las funciones que hasta entonces habían desempeñado los cuerpos estatales. La investigación se inició después de largos trabajos preparatorios, lo que incluyó el estudio de otras experiencias similares efectuadas en empresas privadas de la ciudad, especialmente en la empresa óptica Indo y en Gas Natural, según se desprende de un informe interno.

"El Departamento decidió efectuar este sondeo carácter experimental en una sola comisaría que, por sus características y funcionamiento, pudiera ser representativa de otras estaciones de policía en Cataluña", asegura el intendente Rafael Comes, máximo responsable de la comisaría de L'Hospitalet de Llobregat, que fue la que sirvió de conejo de indias del experimento. Esta comisaría es una de las tres comisarías generales del Territorio. En aquella época trabajaban en ella 240 agentes y 10 administrativos.

La investigación originó al principio un profundo escepticismo entre los funcionarios, pero a la postre pudo delimitar y detectar algunas anomalías y establecer una lista de "temas mejorables". El estudio puso en evidencia siete pecados. Se trataba en la mayoría de los casos de cuestiones de funcionamiento interno, relacionadas con la falta de información o comunicación de los mandos con los agentes. Pero los problemas detectados permitieron ver que las anomalías iban más allá de los asuntos internos y de funcionamientos corporativos y que afectaban directamente al ciudadano. El asunto era grave; nadie hacía caso de las protestas de los ciudadanos, ni siquiera se abría el buzón de las quejas.

En la lista de los siete puntos críticos se encuentran los siguientes:

- No se tienen en cuenta los jefes de turno, jefes de grupo y mandos intermedios en las reuniones de mando.

- Inexistencia de reuniones de mando de manera sistemática.

- Ausencia de información y comunicación sobre el trabajo de diversas unidades internas, como por ejemplo las unidades de investigación y del Grupo 200.

- Falta de información adecuada a los agentes.

- No existe una recogida sistemática y análisis de las quejas y sugerencias de los ciudadanos, así como con respecto a la calidad de los servicios de atención telefónica y los servicios de patrulla.

El descubrimiento de estas anomalías ha desembocado en la puesta en marcha de un plan de mejoras entre las que destaca la de la comunicación interna, para que sea "más transparente y eficaz" y posibilite que los agentes estén más integrados y motivados. Las medidas de corrección pretenden, además, fomentar la participación de los agentes y que éstos aporten ideas para mejorar el funcionamiento del cuerpo.

Los Mossos han puesto también en marcha un tratamiento de choque para atender las quejas ciudadanas. El operativo permitirá centralizar las quejas y su archivo en una sola oficina. Pero lo más importante es que se los Mossos d'Esquadra se han comprometido a contestar por escrito a las quejas de los ciudadanos en un máximo de 15 días.

"Trataremos de exportar este tipo de investigaciones y conclusiones a comisarías de Cataluña", concluye el intendente Rafael Comes.