Menos por menos, más

Estaban los (¡numerosísimos!) empleados de Iberia atrincherados en el centro de atención al cliente que la compañía tiene frente a la puerta B13 de la Terminal 4S de Barajas pasando la mañana del domingo comentando sus aventuras de la víspera, cuando ocurrió un incidente imprevisible: se presentó un cliente. Y en busca de atención.

El pasajero explicó: había comprado un pasaje de Madrid a Barcelona por Internet; en el justificante no se explicaba que el vuelo era internacional (su destino final era Brasil) y que por lo tanto se le exigiría pasaporte; por traer sólo lo que pedía la compañía (la misma tarjeta de residencia en España, con la que había recorrido Europa) ahora no podría volar.

"¿Por qué disculparse, revolver e informar, pudiendo agredir, confundir y mentir?", reflexionaron los empleados. Y en el acto pasaron a exponer al pasajero las siguientes razones:

1. Esto le sucede por ser extranjero. A los españoles no se les pide pasaporte (dato fundamental para los cientos que hacen cola para obtener uno).

2. Iberia no puede informar a cada pasajero qué documentación necesita para volar (concepto previo a la invención de la imprenta; de hecho, al adquirir un pasaje electrónico, la compañía lo informa ahora -mal- hasta en cuatro ocasiones).

3. El permiso de residencia no sirve para acreditar la identidad si no va acompañado de pasaporte (¡esencial comunicarlo a la policía, a los bancos y al resto de compañías aéreas, que andan comprobando identidades a diestra y siniestra basándose sólo en ese documento!).

Por suerte, la estupidez es buena amiga de la ineficacia, e Iberia, con sabiduría infinita, sabe distribuir de forma complementaria a sus empleados más dotados en cada una de esas dos artes: la que registraba la documentación en la puerta de embarque dejó pasar sin problema al pasajero con tarjeta de residencia, mientras gritaba: "¡no olviden tener a mano el pasaporte!".

"Menos por menos, más" es el lema que, aplicado a la dotación intelectual de sus empleados, hace que ciertas empresas funcionen como un reloj suizo.

Ya en Barcelona, el agente de aduana leyó atónito las instrucciones erradas que ofrecía Iberia en el billete electrónico, pidió al pasajero que no dejara de presentar una reclamación a AENA y a la compañía, y le permitió pasar el control.

En la oficina de atención al cliente de Iberia en El Prat, una empleada tardó unos tres minutos en disculparse por el error, cambiar el pasaje de regreso a Madrid para evitar que se repitiera el accidente y sacar copia del justificante emitido por la compañía para resolver el problema en la web.-