Reclamaciones, la punta del iceberg

Las comisiones bajas tienen una explicación comercial (ganar nuevos clientes), otra financiera (unos tipos más cómodos), y otra aún estratégica, atenuar el fuerte malestar entre la clientela por unas comisiones que muchos consideran abusivas y mejorar así una imagen que se venía deteriorando en los últimos años. No hay que olvidar que las comisiones se han convertido en el principal motivo de queja de los clientes.

El 35,6% de las reclamaciones resueltas por el Banco de España en el cuarto trimestre de 2006 en operaciones de activo se referían a temas de comisiones, gasto y discrepancias sobre apuntes en cuenta. En operaciones de pasivo fueron el 62,7%. Y esto lo explican claramente en el Santander. "Al margen de que logramos aumentar el número de clientes vinculados", explican, "conseguimos también que las reclamaciones se hayan reducido en un 63% este año".

El 35,6% de las reclamaciones resueltas por el Banco de España en operaciones de activo se referían a las comisiones y el 62,7% en las de pasivo

El que ADICAE hubiera logrado el apoyo del Instituto Nacional de Consumo en 2005 para su campaña contra las comisiones excesivas demuestra también la preocupación que el fenómeno ha suscitado en ámbitos políticos. Por ejemplo, en el Banco de España. "Hace unos años", comenta Pardo, "Luis Ángel Rojo y Jaime Caruana llegaron a recriminar a los responsables de la AEB y la CECA por ese tipo de prácticas". Y en febrero de este año la comisaria europea de Competencia, Neelie Kroes, no dudó en acusar, sin eufemismos, a la banca de "estafar" a sus clientes con comisiones abusivas.

Complejidad y variedad

Buena parte de la indignación de los usuarios bancarios, cuando se encuentran con cobros inesperados o excesivos, se debe a deficiencias de información, un problema derivado de la extrema complejidad y variedad de comisiones en vigor. Si alguien piensa que las comisiones se reducen a media docena de supuestos se equivoca.

Los bancos cobran actualmente comisiones por 40 conceptos distintos (cuentas corrientes, cheques, transferencias, tarjetas, banca electrónica, operaciones con divisas, domiciliaciones...), que a su vez se multiplican por diversos tipos de tarifas, distintas, además, según la entidad. "Lo de las comisiones es como la Biblia", apunta Pardo. "Son tantas que no caben en un libro normal. Hemos hecho la experiencia de ir a sucursales y el empleado ni siquiera nos ha querido imprimir las más usuales pues decía que eran muchas hojas".

La llegada de las tarifas planas obedece, pues, a la sensación, en algunas cúpulas bancarias, de que el malestar entre los clientes es tan fuerte, que las reclamaciones, ya de sí abundantes, son sólo la punta del iceberg. Basta echar mano de una encuesta de ADICAE para percibirse de ello. Preguntados en relación con qué producto o servicio financiero habían sufrido problemas por las comisiones, el 76% de los encuestados afirmó haberlos tenido con cuentas corrientes o libretas de ahorro, el 68% con tarjetas de crédito y el 54% con transferencias.

Por eso, se da por supuesto que la mayor parte de los clientes afectados por situaciones que consideran subjetivamente injustas ni siquiera llegan a reclamar. Además, porque reclamar por una comisión injustamente aplicada no resulta fácil. Primero, porque las comisiones son libres de modo que, según explica Pardo, "las entidades sólo tienen que comunicárselas al Banco de España, garantizar que responden a un servicio prestado y solicitado y exponerlas a los clientes". Pero, lo más importante, es que el procedimiento de queja resulta excesivamente engorroso teniendo en cuenta que la mayor parte de las veces el supuesto abuso no supera los 10 o 20 euros.

"El reclamante", dicen en ADICAE, "tiene que acudir primero al Servicio de Atención al cliente y solicitar luego la intervención del Defensor del Cliente de la Entidad, que tiene dos meses para contestar. Sólo después podrá acudir al Banco de España, que tiene otros seis meses". Y eso no es todo, pues el regulador sólo suele dar la razón al cliente en la mitad de los casos. Además, prosiguen en ADICAE, "su decisión no tiene carácter ejecutivo por lo cual el banco puede cumplirla o no, en cuyo caso tendría que ir a los tribunales".

Desde las organizaciones de consumidores se ha intentado buscar acuerdos con la banca para establecer algún tipo de marco que limite los abusos. "Lo han rechazado", acusa García, de la OCU, "basándose en que eso sería intervencionismo". Pardo añade que "se han cerrado a todo tipo de acuerdos. Cuando la crisis del tsunami quisimos crear un grupo de trabajo entre consumidores, ONG y bancos, y se negaron". Para evitar estas cuestiones, desde las organizaciones de consumo se hacen varias recomendaciones. Una de ellas, muy curiosa: evitar tener varias cuentas. "Hace años", explica García, "eran gratis, pero ahora, si te descuidas, producen cargos constantes por mantenimiento, apuntes, descubiertos... Pueden ser una fuente de problemas".