La revolución de calidad del Laguna
La llegada del nuevo Laguna 3 este otoño marcará un antes y un después en la calidad de Renault, que ha aplicado un revolucionario programa denominado Génesis X91 a este coche para situarlo entre los tres mejores de su categoría en satisfacción del cliente. Carlos Ghosn, presidente de la marca, afirma: "El nuevo Laguna es el emblema de nuestro compromiso con la calidad y el primer modelo que permitirá medir el cumplimiento de los objetivos". Las auditorías de compañías como GD Power permitirán comprobarlo.
El exceso de incidentes mecánicos y averías en los primeros años de vida del Laguna actual penalizó sus ventas y la imagen de Renault. Y el programa Top 3 Quality pretende evitar que se repitan. Por eso el plan empezó resolviendo los fallos habituales del Laguna 2 para acercar su calidad a los objetivos del nuevo, un reto ya logrado, según la marca. Aunque para Ghosn "es más fácil estar entre los tres primeros con un producto ya existente y con los mismos proveedores". Con uno nuevo no será sencillo, viendo la competencia: Mercedes C, Audi A4, VW Passat...
Del diseño a la posventa
El Top 3 Quality afecta a todo el proceso de desarrollo del Laguna 3, desde el diseño hasta el servicio posventa, e implica a todas las áreas de Renault: lograr que la calidad pase a formar parte de la cultura de la empresa es otra prioridad.
El plan empieza con los primeros bocetos y exige también a los proveedores externos cumplir al milímetro todas las exigencias. Después, el trabajo se valida con los prototipos y en los ensayos en carretera, que en el Laguna 3 se han realizado en los cinco continentes. Así se ha podido asegurar el buen funcionamiento de todos los sistemas, motor, suspensiones, refrigeración, climatización... Y se han recorrido más de tres millones de kilómetros en condiciones tan críticas como las de Rusia (frío extremo), Malaisia (calor húmedo y baches), Australia (calor extremo y alta velocidad) o Argentina (altitud, polvo y mal piso). Con la información y el visto bueno de estas pruebas, el programa ha pasado a la producción, y se han aplicado cambios en la cadena de la fábrica para evitar errores, daños de montaje y cualquier riesgo o fallo que afecte a la calidad. Además se han aumentado los controles al final de la producción, se ha ampliado la prueba real a todas las unidades y hasta se han ensanchado las plazas de aparcamiento para evitar roces.
Por último, el proceso revisa también el transporte al punto de venta, añade un chequeo previo a la entrega y busca la excelencia en el servicio posventa, mejorando la atención en el concesionario, desde la petición de cita hasta la rapidez de diagnóstico y reparación.
SOLUCIONES PARA AVERÍAS RECURRENTES
LA SALIDA de un modelo nuevo al mercado no detiene su desarrollo, y con los años y los kilómetros recorridos por los clientes, permite detectar y confirmar sus fallos más frecuentes para solucionarlos. Pero en el caso del Laguna actual, el proceso se ha acelerado con el programa Top 3 Quality del próximo modelo y ha permitido resolver la mayoría de sus problemas, permitiendo que pasara de posiciones discretas en los estudios de calidad a situarse, según Renault, entre los tres puestos de cabeza.
En las fotos de este recuadro se pueden comprobar los problemas del Laguna 2 y cómo se han resuelto en su sustituto. En la imagen de la izquierda, las piezas en color amarillo se fabricarán en acero inoxidable para evitar problemas de corrosión en el motor del nuevo modelo.
Las imágenes centrales indican las piezas que provocaban fallos en la tarjeta de apertura del Laguna 2 y la nueva disposición adoptada para evitarlos. Y a la derecha se puede ver la diferencia de calidad de acabado en la base de la puerta del modelo actual y del nuevo.
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