La impotencia del pasajero

Ajo y agua. Más de 20 horas en un avión que, en teoría, iba de Madrid a Mallorca, sin información sobre lo que ocurría, sin comida, sin apenas agua, sin poder salir, o sea, "secuestrados" en una nave y sin poder hacer nada. Fue la última odisea vivida el pasado sábado por 35 pasajeros que volaban con Air Madrid, la compañía aérea que se lleva la palma en España en lo que a reclamaciones y mala reputación se refiere.

Es la misma aerolínea que ocupa el puesto número 101 (de 110) en el estudio de mayo de este año publicado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la valoración que los pasajeros europeos hacen del funcionamiento de las compañías aéreas. Le siguen de cerca, con el puesto 81, 77 y 75, respectivamente: Air Europa, Spanair e Iberia.

La sensación de impotencia de los pasajeros ante la aparente arbitrariedad de las compañías aéreas es algo que casi todo el mundo ha sentido alguna vez. ¿Quién no ha esperado durante horas hasta que saliera su vuelo y ha hecho el cálculo de que habría llegado antes en coche, autobús, tren o incluso en barco, como el caso de los pasajeros de Air Madrid que iban de Menorca a Mallorca? ¿A quién no le han perdido el equipaje en alguna conexión? ¿Quién no se ha quedado en tierra alguna vez por esa frecuente razón denominada overbooking, "bendecida" por la normativa vigente que afecta aproximadamente a unos 250.000 pasajeros europeos cada año, según los estudios de las organizaciones de consumidores europeas? Habitualmente, el pasajero se siente indefenso, impotente, desconoce la reglamentación que afecta a las compañías aéreas y que recoge sus derechos... En la mayoría de las ocasiones, como ocurrió también el pasado sábado con los pasajeros de Air Madrid o con los afectados por la repentina huelga de los trabajadores del aeropuerto del Prat de Barcelona este verano, la desesperación hace mucho ruido. Se llama a los medios de comunicación, que se convierten en el foco de desahogo para muchos, ante la desconcertante y habitual desaparición de responsables competentes de las compañías aéreas.

Casos de afectados por éstas o similares circunstancias se pueden contar por miles, pero ¿qué le ocurre a las compañías? Éstas tienen la obligación de informar, atender e indemnizar al viajero en caso de retrasos de más de dos horas, de caso de sobreventa (ofreciendo otras posibilidades de realizar el viaje o incluso devolviendo el importe del mismo e indemnizando económicamente al pasajero), en caso de pérdida de equipaje o en caso de cancelación. Todo ello en función del tipo de viaje y de la distancia del mismo. Sin embargo, detrás de todas esas obligaciones la ley esconde una trampa consistente en lo siguiente: "La compañía aérea no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables".

La vaguedad de esta fórmula, denunciada en su día por la OCU y por la Asociación General de Consumidores (Asgeco), termina por convertirse en el paraguas perfecto para las compañías aéreas, que amparadas en ella incumplen casi sistemáticamente con sus obligaciones hacia los pasajeros. Incluso con la más básica, exponer en su mostrador de facturación, "de forma claramente visible para los pasajeros", este anuncio: "En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia" (¿alguien lo ha visto?).

Flecos en la normativa

El garante último de los derechos de los pasajeros es la Dirección General de Aviación Civil, que depende del Ministerio de Fomento y que el pasado miércoles abrió una investigación sobre Air Madrid "por discrepancias en materia de seguridad", según fuentes del citado organismo. "La normativa tiene muchos flecos pero hay que cumplirlos todos. La mayor parte de las investigaciones que abre Fomento tiene que ver con la seguridad, lógicamente, es lo que más nos importa", apuntan.

"Fomento está en su derecho de abrir cualquier expediente o investigación a cualquier compañía aérea española si lo estima oportuno. Nos han abierto una investigación para comprobar si cumplimos con los derechos de los pasajeros, según la normativa comunitaria europea", dijo Julio Martínez, adjunto al presidente y consejero de Air Madrid. "Estamos atendiendo y contestando a todas las reclamaciones de los clientes. Tenemos reclamaciones como cualquier compañía y le aseguro que cumplimos más allá de lo que dictan las normas", agregó, pese a las múltiples quejas que aglutina su compañía casi desde su origen.

En todo caso, y según los datos de la OCU, se producen retrasos en uno de cada cuatro vuelos, en el 28% de los casos menores de dos horas y en el 6% de ellos de más de cinco. Además, tan sólo cuatro de cada diez pasajeros afectados por sobreventa reciben compensación económica como señala la normativa. Y el 7% de los viajeros tiene algún tipo de problemas con su equipaje. Pese a todo, en 2005, y según datos de Aviación Civil, tan sólo se tramitaron 80 expedientes sancionadores.

Faltar a su deber puede salirle a las compañías por entre 10.000 y 50.000 euros (si la infracción se refiere a sobreventa) y de 2.500 a 10.000 euros (si es por retrasos). "Estas sanciones son ridículas y no suficientemente disuasorias", explica el responsable jurídico de Asgeco, Francisco Ferrer. "Les sigue saliendo rentable pese a tener que pagar las indemnizaciones en algunos casos". También, según la OCU, "la cuantía de las indemnizaciones por overbooking es demasiado pequeña para disuadir a las compañías. Es un incumplimiento bendecido por la norma".

Las organizaciones de consumidores recomiendan dirigir las quejas a la compañía aérea (si contrató sólo el vuelo), o a la agencia de viajes (si era un viaje combinado). Y usar las hojas de reclamaciones de AENA. Ante un problema con el equipaje, se debe rellenar un parte de irregularidad de equipaje (PIR). Se puede acudir a la Dirección General de Aviación Civil (91 597 83 21). Y, como última alternativa, a los tribunales. Suerte y buen vuelo.