Tres millones de personas acuden cada año a las oficinas de atención al ciudadano de Barcelona

Unos tres millones de personas acuden cada año a las oficinas de atención al ciudadano (OAC) que el Ayuntamiento de Barcelona tiene repartidas por los distintos distritos de la ciudad. Más de la mitad de las personas que se acercan al mostrador son extranjeros. Además, el 010, el número telefónico de atención ciudadana recibe unos cuatro millones de llamadas. Recursos de multas, peticiones de subvenciones y todo lo relativo al padrón son algunos de los trámites que se realizan en estas oficinas, cuyos funcionarios son receptores de un sinfín de historias humanas.

En la ciudad de Barcelona hay un total de 11 oficinas de atención ciudadana, la de la plaza Sant Miquel y una en cada uno de los 10 distritos.

El incremento de la inmigración ha disparado la actividad en estas oficinas, donde más de la mitad de las personas atendidas son extranjeros. Europeos y ciudadanos extracomunitartios son los que más utilizan el registro del padrón y los volantes de convivencia y residencia, que son dos documentos indispensables para tener asistencia médica y social, y acceder a la red de enseñanza. En la oficina de la plaza de Sant Miquel se expiden unos 300.000 al año. Un volumen que se entiende si se tiene en cuenta que un estudiante del Programa Erasmus tiene que hacer esos trámites si está más de tres meses en Barcelona.

A uno de los mostradores se acerca un ciudadano paquistaní para empadronar a su hijo recién nacido. La pantalla del ordenador refleja la hoja del padrón que corresponde al domicilio: una, dos, tres, cuatro, cinco, seis, siete, ocho, nueve... hasta 12 personas figuran empadronadas en un piso de la calle del Hospital. "A veces hemos contado el doble", explica un funcionario. Su trabajo consiste en dar de alta y baja del padrón si se aportan los documentos que establece el reglamento.

'Pisos patera'

El control de si una vivienda está sobreocupada -los llamados pisos patera- lo realiza desde hace un año otro servicio municipal, que es el que envía a inspectores y a la Guardia Urbana para ver cuál es el panorama real. Algo parecido ocurre cuando se solicita un informe de la vivienda dentro de la tramitación de reagrupamiento familiar. "En ese caso, un guardia urbano va al domicilio y comprueba el estado de la vivienda", explica un funcionario. La oficina de la plaza de Sant Miquel y la del distrito de Ciutat Vella son las que han acusado más la llegada de la inmigración en los últimos cinco o seis años. Tanto, que los funcionarios han tenido que recibir formación y cursos impartidos por ciudadanos de diferentes nacionalidades para poder resolver las confusiones que a menudo se producen en las ventanillas: "En muchos sitios no hay un nombre y dos apellidos. Puede ser que el apellido sea, en realidad, el nombre de una casta entera. Para nosotros es un quebradero de cabeza trasladar su sistema de identificación a los formularios", explica Helena Navarro, jefa de los servicios presenciales.

Recursos de multas, peticiones de subvenciones, permisos de obra y todo lo relativo al padrón y a los tributos son algunos de los trámites que se realizan en estas oficinas ciudadanas. "Internet asume el 10% de las gestiones y se está trabajando para mejorar. Lo que ocurre es que todavía hay trámites que se tienen que hacer en persona", explica Emili Rubió, director de las OAC.

Una de las funcionarias asegura que el mes de julio suele ser un poco duro: "Hay gente que viene muy enfadada porque se les ha embargado parte de la cuenta bancaria por multas pendientes y, claro, es época de vacaciones". Lo que más le molesta a esta trabajadora es la mala educación y los malos modos de algunos ciudadanos que enseguida espetan aquello de "yo te pago el sueldo". "Y yo les contesto que eso no les da derecho a faltar", indica.Y entre queja, recurso y trámite, mucha soledad. Eso también se percibe desde los mostradores. "Vienen porque han recibido algún papel y no lo entienden. Primero es la consulta, pero luego te acaban pidiendo ayuda para otras cosas y te das cuenta de lo solos que están", afirma Lluís, uno de los informadores preferidos por la gente mayor. Abundan las quejas y relatos sobre el mobbing inmobiliario.

Los funcionarios dicen que los días de luna llena se notan: "Vienen personas explicando cosas increíbles", afirma uno de ellos. El anecdotario es largo: uno se presentó diciendo que era hermano del Rey, otro afirmaba que no se movería de allí sin ver al alcalde porque tenía la vacuna contra el sida... Un sinfín de historias.