El Gobierno endurecerá los controles para atajar el fraude de las empresas de ADSL

El Ministerio de Industria prevé endurecer las sanciones y crear una normativa específica para atajar el creciente fraude de las empresas que comercializan el acceso a Internet a través de ADSL. Las reclamaciones de los consumidores se han disparado en el último año y ya es la primera causa de queja del sector. Altas sin consentimiento, publicidad engañosa y bloqueo de la línea telefónica son algunas de las pesadillas de los internautas. Wanadoo, Jazztel, Ya.com o la propia Telefónica, entre otras, son objeto de miles de quejas que han desbordado a la Administración.

"Me llamaron de Wanadoo ofreciéndome ADSL con llamadas gratuitas por 25 euros al mes. Les digo que me manden las condiciones y el contrato por escrito. Dos semanas después descubro que no me funciona Internet. Llamo a Telefónica, mi compañía, y me dicen que me han dado de baja por orden de Wanadoo y que no pueden hacer nada. Llamo a Wanadoo exigiendo que liberen mi línea. Tras innumerables intentos fallidos consigo que alguien reconozca que tiene secuestrada mi línea y me ofrecen como compensación tres meses gratis para resarcirme. Rechazo la oferta y me doy de baja de un servicio en el que nunca me di de alta. Pero ha pasado un mes y sigo sin Internet". El relato de Manuel González es sólo una de las más de 10.000 quejas que se reciben al mes, y que convierten al ADSL en la principal causa de reclamación de los usuarios de telecomunicaciones.

Más quejas que el móvil

De las reclamaciones que tramita la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de Industria, más de la mitad corresponden al ADSL. Baste decir que las denuncias por incumplimientos de los proveedores de Internet superan las de telefonía móvil, pese a que hay más de 40 millones de abonados de móvil y sólo cuatro millones de ADSL.

Los datos de quejas a la Administración en 2005, no publicados aún, han disparado todas las alarmas en Industria. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones tomará dos medidas: aumentar el número de sanciones a las compañías incumplidoras y estudiar una normativa específica que garantice el derecho de los usuarios del ADSL. Esta normativa establecerá unos requisitos mínimos de calidad para atajar las irregularidades más comunes como el mal funcionamiento los números de atención al cliente, las altas falsificadas, la publicidad engañosa y el secuestro de líneas. La normativa sería muy similar a la que se aprobó para acabar con los abusos de los números 900.

Y es que el problema con el que se topa Industria es que la regulación sobre ADSL es competencia de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) que, según señala Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, se ha preocupado más de garantizar un margen de beneficio a las compañías que de velar por el consumidor. "El modelo no funciona porque el negocio de las compañías alternativas es revender los servicios que alquilan a Telefónica, la única que tiene red, garantizándose un margen de beneficio de entre el 40% y el 60%".

La CMT cambió hace un año la normativa haciéndola más permisiva para las compañías con el mecanismo de la preasignación verbal, que permite a cualquier operador alternativo dar de alta a un abonado con su consentimiento verbal, sin firmar ningún papel, y obligando a Telefónica a dar de baja a ese cliente, prohibiéndole contactar con él, incluso aunque sospeche de fraude. "La regulación debe cambiar para permitir al menos que Telefónica compruebe que realmente el abonado quiere darse de baja porque ha contratado el servicio con otra compañía", indica Roberto Rius, director de desarrollo comercial de Telefónica.

Red propia

Esta empresa defiende el modelo de inversión en red e infraestructuras propias frente a las compañías revendedoras y asegura que, a diferencia de otras empresas, el número de atención al cliente es gratuito "y tiene los mejores niveles de calidad, con una llamada por cada 100 abonados", según Rius.

Otra denuncia muy común es la publicidad engañosa. A los 20 megas de velocidad que venden como reclamo algunas compañías como Jazztel sólo tienen acceso un número muy limitado de abonados.

Wanadoo admite la existencia de "un menoscabo de la calidad" para algunos usuarios, pero indica que está poniendo medidas para solucionarlo. "Tramitamos las bajas en menos de 10 días cuando el plazo que impone la ley es de 15 días". Además, "hemos eliminado desde hace cuatro meses el compromiso mínimo de permanencia", indica Juan Vindel, director de mercado de Wanadoo.

En Jazztel dicen que la realización de la desagregación del bucle de Telefónica, para conservar el número de teléfono, ha provocado que un 10% de sus clientes "haya experimentado un corte de servicio superior a aquél del que fueron informados previamente". Para la asociación Astel, que agrupa a los operadores alternativos, la responsabilidad recae en Telefónica, "cuyo objetivo es estrangular la competencia".