La mensajería instantánea salta del uso juvenil a la comunicación empresarial

La mensajería instantánea no es un juego de niños. Al menos, no sólo. Sus ventajas -inmediatez y bajos costes- han sido descuibiertas por las empresas, que empiezan a adoptar el famoso Messenger, en sus diferentes marcas, para la comunicación corporativa interna.

Hace poco más de un lustro las compañías eran ajenas al correo electrónico, hoy sin embargo, el e-mail figura junto al teléfono en la tarjeta de visita de cualquier profesional. En poco tiempo habrá que dejar espacio también para nuestro identificador de mensajería instantánea.

Actualmente, sin embargo, el Messenger (como se conoce este servicio de mensajería, pese a que el primero fue el de los israelíes de ICQ) es en un 90% un entretenimiento de adolescentes, tanto en España como en el resto del mundo. Este programa informático ha sido descargado 320 millones de veces. El mercado se lo reparten MSN, Yahoo! y AOL (que compró ICQ). Sólo en España el servicio de MSN lo tiene 4,5 millones de internautas, frente a los 300.000 internautas con Yahoo!, de acuerdo un estudio de octubre de Nielsen/ Ratings.

Pero en EE UU hay ya 11 millones de trabajadores que usan la mensajería instantánea en su empleo (un 24% de los internautas adultos), según un estudio publicado en septiembre por el Pew Internet and American Life Project, importante centro de estudios de tendencias digitales.

A diferencia del correo electrónico, la mensajería instantánea ofrece la rapidez y la inmediatez escrita del diálogo. Muy similar al chat, este sistema de comunicación cuenta a su favor con una mayor intimidad, puesto que los diálogos uno a uno son la base de su funcionamiento, a diferencia del chat, donde las tertulias son más colectivas.

Esta privacidad es uno de los factores que la compañía aseguradora Grupo Pelayo explota con la mensajería instantánea, que ha desplegado en su red corporativa. "En ocasiones tienes a un vendedor en su despacho frente al cliente. Si tiene una situación que no sabe resolver recurre a la mensajería instantánea para evitar mostrar delante del cliente la falta de conocimiento que quedaría patente en una llamada telefónica", explica Paco Robledo, director informático del Grupo Pelayo. La compañía instaló una aplicación, Conectum, de la empresa española NRT destinada al mercado profesional, a principios de año. 1.500 empleados pueden usarla, y así lo hacen, para facilitar información a los médicos que realizan consultas a los empleados distribuidos por 200 oficinas. "Nuestra obsesión es compartir el conocimiento. Hay mucha gente que tiene ideas y que se las guarda porque no tiene posibilidad de comunicarlas", explica Robledo. "La mensajería instantánea es una herramienta más para compartir conocimiento".

Compartir conocimiento y mejorar el trabajo en grupo son los argumentos del fabricante LG para explicar la aplicación de la mensajería instantánea en su empresa. "Suele ser la forma más habitual de trabajar en proyectos globales", explica desde Corea en una entrevista por Messenger Patricia Fernández- Cuesta, portavoz de LG en España. "La inmediatez y la eliminación de barreras espaciales son las virtudes de este sistema", señala. En su caso, por ejemplo, los contactos con agencias de mercadotecnia se hacen en más de una ocasión a través de mensajería instantánea, lo que permite el intercambio de bocetos gráficos.

"La mensajería instantánea se utiliza casi más que el teléfono para comunicación interna y ayuda mucho a trabajar a distancia cuando se está fuera de la oficina en reuniones o viajes de trabajo", explica Fernández-Cuesta. Las razones que las empresas dan para usarla son, principalmente, favorecer la comunicación en la intranet (el 45%) y reducir el gasto en llamadas de larga distancia (el 33%), de acuerdo un estudio de junio de Radicati Group.

El informe de Pew Internet Project señala que el 40% de los usuarios de la mensajería instantánea en el trabajo creen que gracias a ella ha mejorado su trabajo en equipo; un 50% considera que el sistema les ayuda a ahorrar tiempo. Esto es patente, por ejemplo, en la Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE), donde la mensajería instantánea se ha recibido como agua de mayo. "Ha abierto todo un campo de comunicación para las personas sordas", explica a través de una intérprete Leandro Rodríguez, asesor de nuevas tecnologías en CNSE.

Para la confederación, que agrupa a 24 sedes repartidas por toda España, ha supuesto una pequeña revolución. Las pequeñas y grandes gestiones que antes se hacían recurriendo al fax, al dispositivo telefónico para sordos o a los intérpretes se solventan ahora rápidamente con la mensajería.

"Lo primero que hace uno cuando llega al trabajo es ver el correo y el messenger para las comunicaciones puntuales; con él es más cómodo tener diálogos", explica Leandro Rodríguez, de 33 años. "El messenger te ha liberado porque no necesitas intermediarios, aunque no es ideal porque no puedes usar la lengua de signos".

Un buen futuro

Actualmente el 85% de las empresas de Estados Unidos utilizan la mensajería instantánea, ya sea para uso personal de sus empleados o para tareas laborales. A nivel mundial el porcentaje se reduce hasta el 20%, aunque las previsiones Radicati Group son que en 2008 el 80% de las empresas del mundo emplearán esta mensajería.

Un 55% de las personas que usan la mensajería instantánea en el trabajo utilizan el canal para las charleta personal, dice un estudio presentado en junio por la compañía Meta Group realizado entre 300 empresas de todo el mundo.

En España un 60,5% de los internautas se conecta en su casa a aplicaciones de mensajería instantánea o de chat, según el estudio de los usos de Internet en los hogares españoles presentado por la entidad pública Red.es en septiembre.

El aficionado a la mensajería instantánea se conecta una media de nueve horas y 17 minutos al mes para sus charlas, un tipo de aplicación que se utiliza más que las redes P2P de intercambio de archivos, por ejemplo, o que los reproductores multimedia.

Los principales programas utilizados son el MSN Messenger, de Microsoft, la plataforma AOL Messenger, así como Yahoo! Messenger e ICQ. Empresas como Microsoft o Yahoo! han tratado de hacer negocio con sus sistemas de mensajería instantánea desarrollando aplicaciones específicas para el ámbito corporativo, pero no han tenido éxito.

De hecho Yahoo! abandó este año el desarrollo de su plataforma para empresas. Y aunque hay otras plataformas destinadas al ámbito corporativo de empresas como IBM Lotus, Novell, Oracle, Jabber, etc., el estudio de Radicati Group indica que en 2008 la mayoría de los usuarios de mensajería instantánea dentro de las empresas (el 88%) dependerán de redes públicas como la de MSN o Yahoo!.