Atento refuerza su apuesta por Tánger

"Le atiende Rosa Romero. ¿En qué puedo ayudarle?" Del otro lado del aparato, María Luisa, desde Sevilla, se queja de que su línea telefónica se cruza, a veces, con la de un vecino, mientras Rosa Romero comprueba, en Tánger, el nombre y la dirección del titular del número averiado. La plataforma de Atento, una empresa participada por BBVA y Telefónica, está ampliando los servicios que ofrece desde Marruecos, y ya atiende llamadas del 1004, Trasmediterránea o la Dirección General de Tráfico.

Ryad, tetuaní de 28 años, gana unos 320 euros mensuales netos, casi un tercio de lo que cobran sus colegas en España

"Tomo nota de la incidencia para que vaya un técnico a revisar la línea", promete a la clienta descontenta de Telefónica. Rosa Romero se llama, en realidad, Ouassima, una tetuaní que habla el castellano sin acento y que ha atendido a María Luisa desde Tánger, donde Atento, una empresa de Telefónica y del BBVA, posee una plataforma de recepción de llamadas que trabaja para el mercado español. Ouassima, de 23 años, utiliza un seudónimo español para no desconcertar a la clientela.

Instalado en la calle de Fez, de Tánger, Atento inauguró su centro hace tres años para, en un primer momento, trasladar allí las llamadas efectuadas en España al antiguo 1003 -ahora el 11818-, el número de información telefónica. En su momento de máximo esplendor, en marzo del año pasado, 725 teleoperadores atendían hasta 260.000 llamadas diarias.

Al mes siguiente la liberalización de ese servicio, que otras empresas empezaron entonces a poder ofrecer, hizo caer en picado el tráfico. Hoy en día sólo 325 teleoperadores marroquíes contestan a 80.000 llamadas preguntando por números de teléfono. Atento atiende en Tánger la totalidad de las solicitudes de información telefónica que recibe.

La brutal disminución de ese tráfico no ha significado el ocaso de la plataforma tangerina. Poco a poco, el centro de la calle de Fez se va encargando de servicios con más valor añadido que antes se atendían desde España. Desde hace tres semanas, 77 jóvenes marroquíes responden a las llamadas efectuadas al 1004, un número en el que los clientes de Telefónica señalan averías, contratan líneas ADSL, piden aclaraciones sobre su factura telefónica, etcétera.

"Es una prueba piloto, que durará hasta septiembre, en la que se atienden 7.500 llamadas diarias que representan un pequeño porcentaje de las que recibe el 1004, el servicio más importante de Telefónica", explica Miguel Zapata, gerente de la plataforma. "En septiembre se evaluará el funcionamiento" y, si es satisfactorio, se aumentarán los teleoperadores.

"Pasé de la información telefónica al 1004 porque esto es más entretenido", señala Ryad, tetuaní de 28 años, que al teléfono se identifica como Jesús García. Como otros muchos teleoperadores, estudió en un instituto español, y posee unas calificaciones muy superiores a las que se requieren para su oficio. Gana unos 320 euros mensuales netos, casi un tercio de lo que cobran sus colegas en España. Aun así no se quejan. "Es un sueldo digno para Marruecos", asegura Ouassima, "y las relaciones laborales son buenas". "Yo diría que hasta le he cogido cariño a esta empresa", añade. No debe de ser la única pese a que, cuando se hizo pública la deslocalización, los teleoperadores pasaron algún que otro mal rato al recibir, a veces, llamadas plagadas de insultos.

"Antes, cuando llamé, me atendió un moro de mierda", le dijo a Samia su interlocutor español. "Espero que tú no lo seas", le espetó. Sin llegar a ofender, otros clientes se alegraban de "hablar, por fin, con una paisana". Del otro lado de la línea, Ouassima callaba disimulando su nacionalidad. Otras chicas soportaban peor esas agresiones verbales y "acababan a veces llorando", recuerda Ryad.

El bajo índice de rotación -porcentaje de empleados que dejan su trabajo- en la plataforma demuestra, no obstante, que los marroquíes están satisfechos. No alcanza el 2% anual mientras que en Europa ronda el 15%. "Además, todos ellos están muy motivados", recalca Zapata. "Por eso, el 1003 en Tánger ha logrado un índice de calidad superior al de España".

No es ese, sin embargo, el principal objetivo de Atento al deslocalizar en Marruecos. En un sector en el que la masa salarial supone el 70% de los costes, el propósito de la empresa es ahorrar para ganar competitividad. El enlace telefónico cuesta un euro más por hora que en España, pero la modestia de los salarios y las condiciones laborales lo compensan con creces. "Desde Tánger se puede ofrecer un servicio entre un 30% y un 40% más barato que desde España", precisa Zapata.

Gracias a ello, el centro de la calle de Fez está consiguiendo otros contratos venciendo la desconfianza de las empresas españolas a que sean marroquíes los que contesten a sus clientes. Es a Tánger dónde llaman, por ejemplo, los inmigrantes residentes en España que desean canjear su carné de conducir extranjero por uno español, para pedir cita con la Dirección General de Tráfico.

Es en Tánger, también, donde los usuarios de Trasmediterránea obtienen información sobre horarios, y es desde aquí donde una compañía de agua mineral ofrece a las empresas colocar fuentes en sus oficinas para que beban sus trabajadores. "Algún día, no muy lejano, nos va a faltar espacio y habrá que abrir una nueva plataforma en Tetuán", vaticina Zapata.