Una herramienta para un mejor servicio

Dos años, 18 borradores y cientos de consultas personales, y en Internet, le ha costado a un equipo de profesionales sanitarios y psicólogos reunir en 76 epígrafes, distribuidos en cuatro capítulos, las 39 páginas del libro de estilo del SAS que, según el equipo editor y el propio consejero de Salud, Francisco Vallejo, no tiene precedente en Europa.

El usuario es lo importante, viene a decir el libro. "Un usuario puede perder los nervios; un buen profesional no los pierde nunca", reza en uno de sus capítulo. Así pues, queda claro que en el libro de estilo del SAS se recogen sólo referencias sobre la conducta que deben mantener los profesionales sanitarios -"que mantienen ya en su mayoría", se adelanta a puntualizar Vallejo-, en su relación con los ciudadanos.

Se han editado 80.000 ejemplares que se repartirán entre los empleados del SAS

Se les recuerda, por ejemplo, que "toda queja de un paciente, justificada o no a criterio del profesional que la recibe, debe ser considerada como fuente de información para mejorar el sistema". O que palabras como histérico, paranoico, obsesivo y otros adjetivos que pudieran resultar peyorativos para las personas, deben ser sustituidas por otros vocablos, en la medida en que se pueda, para referirse a esas personas que acuden a miles, a diario, a un centro sanitario, y a las que, en ningún caso, se les debe discriminar por razones de "etnia, religión, clase social, orientación sexual, estado civil o aspecto físico", según se recoge en el primero de los epígrafes de este libro de estilo.

El libro es tan aséptico que evita la menor referencia a cualquier aspecto clínico o profesional de los sanitarios. "No queremos dar consejos, ni criticar a los profesionales; no es un reglamento, ni un manual de órdenes", explica el consejero. Los expertos que han redactado finalmente el libro aseguran que "sólo es una herramienta para dar un servicio mejor con más calidad".

El texto sí es radical, en cambio, al plantear pautas éticas. "En ningún caso debe considerarse el aspecto o la actitud de un enfermo para expresar prejuicios sobre él", se dice al principio. Y, más adelante, en el epígrafe 4, se añade: "En el trato con el usuario no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento". Que una persona sea fea o guapa, gorda o flaca, tenga sida o cualquier otra enfermedad, no justificará nunca un trato discriminatorio. El ejercicio de la objeción de conciencia sólo servirá, en todo caso, para que, discretamente, quien la ejerce remita al enfermo a otro médico.

Al usuario se le tratará siempre de usted. Y en la relación con los ancianos, para abundar en el respeto que a ellos se les debe, se aconseja evitar lo tantas veces repetido de "abuelo / abuela, venga usted para acá".

El libro de estilo del SAS, del que sólo existen precedentes similares en empresas del mundo de la comunicación y multinacionales, arranca presentando los valores y principios que una sanidad pública, en su condición de gratuita y de servicio, debe tener. Si el ciudadano es ese núcleo del que debe arrancar cualquier proyecto, los profesionales son su "herramienta" más valiosa para realizarlo. "Su activo más importante", se escribe al principio del libro para, acto seguido, decir que "el objetivo de este manual es marcar un estilo universal y propio" en las relaciones que mantienen los 80.000 profesionales del SAS con los usuarios.

Por eso les pide a los primeros que vayan siempre con el libro de estilo debajo del brazo, que se familiaricen con él. Para que a nadie le falte un ejemplar, se han editado 80.000 que se repartirán gratuitamente a cada empleado del SAS. "Se lee en un momento", animan los técnicos. Son 76 aseveraciones repartidas entre cuatro capítulos que hablan de la atención en general, de la atención sanitaria en particular, de cómo debe organizarse esa atención, y qué hacer cuando surjan conflictos.

Así, en el capítulo se fijan las normas para que a todo el mundo se le considere igual; además se establecen las pautas de confidencialidad, intimidad y respeto que en todo momento debe tener en cuenta el profesional para no molestar al enfermo. En el capítulo dos se establecen las pautas para darle al enfermo una atención continuada y personal. Los profesionales deben presentarse y llevar siempre puesta la tarjeta que les identifica. Asimismo, deben utilizar un lenguaje sencillo y comprensible, además de aprender a escuchar.

En el capítulo tres, sobre la organización de la atención, el usuario es el rey, dicho en términos figurados. Son los sanitarios quienes deben llevar y traer los papeles, tener en cuenta las opiniones que emiten los pacientes, evitar, en definitiva, que se pierda el enfermo en el laberinto de la sanidad.

Finalmente, en el cuarto y último capítulo, el referente a conflictos, se afirma que cualquier reclamación hay que atenderla y responderla. "Justificarse ante un usuario no es responder a su queja", se explicita. "Toda queja debe ser tratada como una fuente de información para la mejora continua del enfermo", concluye el libro.

La experiencia de esta medida viene a unirse a otras recogidas en el Plan de Atención al Ciudadano (PAC) como la de la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios de salud. La Junta mantiene el empeño de seguir transformando los ámbitos en los que se interviene la salud.