Clientes protegidos

La nueva Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero posee un especial interés para los consumidores de servicios financieros, entre otros aspectos, porque contiene un conjunto de normas destinadas, de una u otra forma, a conseguir una mayor protección de sus intereses, especialmente para los que tienen un carácter minorista.

Lo más relevante es la instauración de un sistema de defensa de los clientes basado en hasta cuatro niveles sucesivos de actuación, desde los departamentos de atención al cliente hasta unos comisionados de nueva creación, uno por cada rama básica de los servicios financieros (banca, valores y seguros), pasando por los defensores del cliente (nivel potestativo y compartible entre varias entidades) y los servicios de reclamaciones ya existentes en los órganos supervisores.

Si este sistema puede ser discutible, particularmente por lo que respecta a los comisionados, que puede pensarse que se solapan con estos últimos servicios, lo cierto es que, por primera vez, se regula en España la defensa de los clientes de los servicios financieros con una norma de rango legal y común a sus tres ramas.

Aunque esta línea de actuación está lógicamente pensada para las inevitables situaciones conflictivas que puedan producirse entre las entidades financieras y sus clientes, no debería ser contemplada por éstas como una mera imposición en contra de sus intereses. En particular, los departamentos o servicios de atención al cliente que la ley exige deberían ir más allá de la mera atención y solución de las quejas y reclamaciones que puedan recibir, intentando detectar necesidades insuficientemente cubiertas o servicios prestados de modo insatisfactorio para corregirlos en lo que proceda.

El cliente es fundamental para la generación de valor para estas entidades y, por eso, merece una especial atención por parte de éstas, de modo que las relaciones entre ambos deberían estar basadas en, y potenciar, la mutua confianza, evitando en lo posible innecesarios puntos de conflicto.

Francisco J. Valero y Marianela Moreno son de Analistas Financieros Internacionales.