La industria del móvil necesita nuevos servicios

¿CÓMO DEBERÍAMOS LLAMAR a los aparatos que combinan el teléfono móvil y lo que denominábamos ayudante digital personal y que ahora llamamos PDA ?

Los ingleses tienen un nombre, que ya utilizaban para el teléfono móvil: handy (práctico). Handy es la abreviatura de handheld (de mano), pero también significa cómodo o cercano. Se acerca mucho más a una extensión de la persona -como la mano- que a un PC. Ahora que se unen los móviles y los ordenadores que caben en la palma de la mano, seremos testigos de una proliferación de aplicaciones personales, no sólo para los negocios, sino para la vida cotidiana. Con estos aparatos, los consumidores se darán cuenta de hasta qué punto se pueden personalizar estas herramientas, tanto para nuestro uso personal como para los que quieren contactar con nosotros.

Sus servicios a través del móvil permiten conectar sin molestar a la persona a la que se llama. El receptor identifica al emisor y contesta con respuestas estándares

Los consumidores se darán cuenta de las posibilidades que hay para personalizar herramientas como el teléfono móvil o las agendas electrónicas

Es el concepto básico de SoloMio, una empresa de Austin (Tejas, Estados Unidos). Espero que triunfe primero en Europa y después en Estados Unidos con su aplicación para gestionar las llamadas en el aparato de mano.

La mayoría de los móviles ya guardan mensajes. Uno llama y lo que oye es: 'El móvil está apagado o fuera de cobertura'. Quizá podamos dejar un mensaje de voz, pero no tenemos ni idea de cuándo lo recibirá la persona. ¡Es muy frustrante!

Cuando intenté llamar a Richard Schwartz, fundador de SoloMio, estaba en Londres, pero ocupado. 'Me alegro de oírte', me dijo al responder, '¿podrías llamar en 10 minutos?'

No sé si fue coincidencia o una demostración: de eso va SoloMio. Los servicios que ofrecerá a través del móvil permiten al usuario conectar sin molestar a la persona a la que se llama. El receptor puede identificar al emisor y contestar con respuestas estándares del menú, en lugar de hablar por teléfono.

Si SoloMio hubiera funcionado cuando llamé a Schwartz a Londres, habría escuchado una voz diciendo: 'Ahora mismo estoy ocupado. Por favor, ¿me podría volver a llamar en 10 minutos?', siempre y cuando hubiera reconocido mi número o me tuviera en sus contactos.

Si no, habría elegido otra opción de la selección o elaborado una propia. Por ejemplo: '¿Es urgente?', 'Espere, por favor' o '¿Podría dejar su nombre y número de teléfono?'. Según el modelo de aparato, el usuario podría dejar un mensaje de voz o de texto.

SoloMio está estableciendo el servicio con diversos proveedores europeos. Y Schwartz está aprendiendo mucho. En Estados Unidos sabemos que los europeos están más adelantados en la cultura del móvil. Pero, según Schwartz, cada país tiene una forma de relacionarse diferente.

Por ejemplo, en Italia y España la gente prefiere responder a todas las llamadas para ser correcta. Y tienen la impresión de que el correo de voz también resulta impersonal y grosero. Por eso, el diálogo automatizado es un buen sustituto. En Suiza y Alemania el problema consiste en organizar las llamadas respondidas. 'Quieren dar respuesta, pero de forma programada', afirma Schwartz.

A los ingleses les preocupa ahorrar dinero y son grandes consumidores de mensajes cortos. También les interesa distinguir las llamadas de trabajo de las personales. En cambio, según Schwartz, otros europeos no se preocupan tanto de la distinción. Además, los costes y la conexión móvil internacional pesan mucho, añade Schwartz. El receptor quiere asegurarse de que quien haya llamado saque algo de la llamada, además de la posibilidad de dejar un mensaje de voz.

SoloMio también funciona como esas señales que los amigos acuerdan para identificar quién llama. Del tipo: 'Dejaré que suene tres veces y después me llamas'. Pero SoloMio lo hace posible sin necesidad de pactar la contraseña. SoloMio mantiene en su red la información sobre el suscriptor: lista de contactos, respuestas preferidas y remite mensajes de texto a los suscriptores cuando quieran que SoloMio reciba sus llamadas. El suscriptor elige en un menú de respuestas, que SoloMio convierte en respuestas de voz y se las lee a la persona que llama.

El servicio empieza con algunas respuestas comunes de muestra para que el usuario no tenga que hacer nada. Pero es bastante sencillo personalizarlo. Además, observa el comportamiento del usuario y coloca las opciones que se usan con más frecuencia en los primeros puestos del menú.

El verdadero trabajo consiste en decidir cómo se quiere responder. Se puede programar el servicio para que conteste de forma específica cuando no estamos y no podemos elegir.

Está previsto el lanzamiento de SoloMio a finales de año con proveedores de España y de la Europa germanohablante. Los operadores quieren personalizar el servicio para su mercado, con algunos clientes empresariales que desarrollen opciones concretas para cada compañía. Pueden incluir respuestas como: 'Le paso con el departamento de marketing', 'envíe un informe' o 'por favor, explique el problema para que podamos enviarle al servicio técnico. ¿A qué hora le vendría peor?' (perdón, ¡era una broma!).

¿Por qué estoy escribiendo sobre esto ahora? Principalmente, porque este tipo de servicios es lo que ahora necesitamos, tanto en Estados Unidos como en Europa. El cliente debería exigirlos y los operadores móviles deberían empezar a pensar en cómo ofrecerlos, en lugar de quejarse de la lentitud del crecimiento. Me gusta Richard Schwartz, pero ¡espero que tenga mucha competencia para hacer mi móvil más móvil y práctico!