El Defensor reprueba las carencias de los servicios de atención ciudadana

El rastreo realizado por el Defensor del Pueblo andaluz entre 14 consejerías y 63 ayuntamientos demuestra, a grandes rasgos, que los servicios de atención ciudadana carecen de recursos adecuados, personal cualificado y eficacia. El informe especial de la Oficina también revela el escaso uso de las nuevas tecnologías para agilizar el contacto entre las administraciones y los usuarios. Incluso la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico hace una autocrítica al reconocer su deficitaria utilización de la ciberpágina y el correo electrónico para atender a los ciudadanos.

El informe especial, presentado ayer por el Defensor del Pueblo andaluz, José Chamizo, al presidente del Parlamento autonómico, Javier Torres Vela, ofrece un retrato muy crítico de los servicios que prestan las administraciones autonómica y local para informar y asesorar a los ciudadanos. El estudio analizó la situación de las 14 consejerías andaluzas y de los ayuntamientos con más de 20.000 habitantes. El diagnóstico es casi desolador.

La Oficina del Defensor asegura que han detectado una clara falta de recursos para lograr que los servicios de atención funcionen con eficacia, a lo que se agrega la escasa cualificación del personal encargado de facilitar información al público. 'No existe un perfil de puesto de trabajo específico y diseñado para estas funciones que se acumulan a los puestos responsables del registro de documentos', señala el estudio de la institución.

Chamizo recordó que muchas de las consultas que recibe su Oficina obedecen a la falta de información del ciudadano ante la administración correspondiente. La desatención se agrava ocasionalmente. 'Muchas quejas se producen porque el ciudadano se ha sentido maltratado', censuró ayer el comisionado andaluz.

En el caso de la Junta de Andalucía, el informe reconoce la importancia del funcionamiento de una oficina específica, adscrita a la Consejería de Justicia y Administración Pública, en horario continuado de mañana y tarde, pero critica que, desde 1999, no funcione un servicio telefónico gratuito -una línea 900- de la Junta de Andalucía para información general. Las propias consejerías reconocen las carencias en el servicio. Sólo cinco consideran suficiente el personal que han destinado a atender al público, aunque la institución se queja de la 'precaria' información que le han facilitado para elaborar el trabajo desde los departamentos de Economía y Hacienda, Medio Ambiente y Agricultura y Pesca.

El estudio destaca 'la crítica autoevaluación' de las Consejerías de Empleo y Desarrollo Tecnológico y Relaciones Institucionales. Los responsables de la primera, encargada de impulsar la implantación de nuevas tecnologías, admiten que su nivel de utilización de la ciberpágina y el correo electrónico para información ciudadana es 'malo'.

La situación de los servicios de atención al público de los ayuntamientos -se consultaron 63- resulta incluso más deficitaria. La Oficina destaca como un 'dato preocupante' que 14 municipios carecen de 'tan elemental servicio', aunque la investigación de la institución revela que 'lo que se califica por muchos ayuntamientos como oficina de atención ciudadana es un generoso término que alude a un mostrador y algún ocasional funcionario que desvía las consultas'. El Defensor pide la elaboración de un plan de atención ciudadana para paliar las carencias actuales de los existentes.