Turismo y formación

Cualquier empresa moderna reconoce la importancia que ha alcanzado el capital humano en el desarrollo competitivo de toda actividad empresarial. Esta realidad se hace singularmente patente entre las empresas turísticas, donde los recursos humanos resultan fundamentales en la prestación del servicio, considerándose el trabajo de los empleados una pieza clave para el progreso del turismo español en su conjunto. Por ello, la selección de un personal motivado e integrado en la cultura de la empresa es una garantía de éxito. Además, la necesidad de mantener viva la empresa, conduce necesariamente a la formación continua de esos trabajadores, de manera que éstos mejoren su comprensión de las estrategias de sus respectivos negocios, se sientan partícipes de la evolución de la empresa y sean capaces de asumir nuevos procesos, nuevas formas y se muestren susceptibles de afrontar las potenciales innovaciones.

Máxime porque ante una revolución tecnológica como la que vive la sociedad del siglo XXI, unos recursos humanos formados y concienciados con la presente realidad competitiva de la empresa turística contribuirán en mayor grado a internalizar conocimientos y destrezas que, entre otros, favorezcan la asimilación de las oportunidades que brinda la tecnología a los negocios más predispuestos ante este desafío. Se facilita así la estrategia competitiva de las empresas turísticas y la canalización de las ventajas competitivas a las que éstas aspiran, adquiriendo entonces el factor humano un valor crítico. Sólo de esta manera se entiende que la formación dote de flexibilidad a las empresas, que encuentran en los trabajadores mayor receptividad y disposición a interpretar los cambios organizacionales y productivos sugeridos por la alta dirección, en favor de un posicionamiento más competitivo del negocio. Pero, al mismo tiempo, la formación acaba siendo una forma de impulsar la creación de empleo y de contribuir a la estabilidad del existente, dado que unos trabajadores mejor formados tienen más posibilidades de encontrar empleo, de defender su puesto actual e incluso de promocionar dentro de su actual empresa por medio de su superior adaptabilidad a las nuevas tendencias y exigencias del mercado laboral.

Pese a esa perspectiva, entre las organizaciones turísticas todavía se reclama la flexibilidad -desde una postura convencional-, ya que, en otro caso, las dificultades económicas podrán conducir a situaciones de cierre, puesto que la estacionalidad o rigidez de la demanda turística no ha permitido hasta la fecha el mantenimiento de plantillas fijas a lo largo de todo un ejercicio, sobre todo en la mayoría de las empresas ubicadas en los destinos españoles identificados con el turismo de 'sol y playa'. Tal circunstancia no facilita la acumulación por parte de los trabajadores de formación específica, fomentando por el contrario la aparición de una fuerza laboral poco cualificada, sin experiencia y con baja motivación, que entorpece iniciativas y medidas de reorientación de la competitividad. En consecuencia, la estacionalidad sufrida históricamente por el turismo español ha supuesto un freno al mantenimiento de las plantillas, pues la elevada temporalidad en los empleos dificulta la aplicabilidad de programas formativos cuyo objetivo sea la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos y la estabilidad laboral de los recursos humanos.

La estacionalidad, que condiciona todo tipo de directrices formativas, también interrumpe el proceso de creación de la ventaja competitiva que descansa en la formación, lo que explica que la cualificación de los recursos humanos en las empresas turísticas diste mucho de encontrarse en una situación idónea. Aunque se han producido avances a lo largo de la década de los noventa, la incorporación de cuadros directivos y técnicos aún continúa siendo una asignatura pendiente. Sobre todo porque el escenario de competencia que afecta al turismo hoy exige una especial cualificación del factor humano, competente en la prestación de servicios turísticos en los distintos eslabones que componen la cadena de atención de los negocios propios de la actividad turística.

Ante este panorama, la tarea de formación adquiere un valor esencial para muchos negocios en el contexto económico actual, que en el caso de las empresas turísticas es un hecho evidente, sabido que aun cuando toda organización potencialmente puede efectuar enormes avances en su modernización, difícilmente podrá sobrevivir si sus empleados no realizan un extraordinario esfuerzo por agradar al cliente. La satisfacción de la demanda en un entorno de libre competencia, donde el servicio/atención personal adquiere un protagonismo destacado en la cadena de valor de las empresas turísticas, es fundamental. De manera que cuanto más valiosas sean las personas para el éxito del negocio, la función de los recursos humanos adquirirá mayor significación estratégica.

Sin embargo, la situación actual de la empresa turística media en España se caracteriza, ante todo, por un capital humano escasamente dotado de habilidades y conocimientos polivalentes que le permitan adaptarse a las eventuales reestructuraciones organizativas y de gestión. Cualquier readaptación de esta índole exige la actualización constante de la organización empresarial de que se trate a los impulsos de un mercado tan mutante como el que constituye el sector turístico. De todas formas, desde los orígenes del turismo español, y no sólo consecuencia de la estacionalidad, se percibe una falta de convicción por afianzar plantillas estables, con el objetivo de especializarlas y hacerlas susceptibles de asumir los postulados de la cultura empresarial y organizativa que detentan los negocios prósperos.

La formación de los recursos humanos, desde una perspectiva estratégica, contemplando el reciclaje, el perfeccionamiento y/o la formación continua como una inversión empresarial en intangibles, supone garantizar la disponibilidad y capacidad de asumir retos en el ámbito de la I+D+I dentro del oportuno proceso de modernización de los establecimientos que reclama la crecientemente experimentada y exigente demanda turística actual. Tal posición requiere, a su vez, unos servicios profesionales cualificados con capacidad de diferenciarse, convirtiéndose así en elementos catalizadores de ventaja competitiva y no en meros ejecutores de las directrices laborales, ajenos al compromiso que reclama la excelencia empresarial a las empresas que configuran el club de los negocios de éxito. A la postre, no cabe otra estrategia respecto a la política de recursos humanos en la empresa turística, que la de contemplar a los empleados de la organización desde una óptica menos eventual y apostar decididamente por ellos, con la misión de alcanzar el liderazgo que son capaces de suministrar unos negocios que tanto dependen de la calidad del servicio que prestan. Ello sólo será posible cuando la formación deje de considerarse como un gasto y pase a ser considerada como una inversión por parte de los responsables empresariales.

Con todo, se detecta una falta de sensibilidad para apreciar el valor estratégico de la formación como herramienta de competitividad. Esta peculiaridad es singularmente identificable entre quienes conjugan la propiedad del negocio con la gerencia del mismo. Cuando es ampliamente aceptado que sin el concurso de los responsables máximos de toda empresa en los procesos de formación, cualquier iniciativa corre el riesgo de verse condenada al fracaso, ya que son precisamente los directivos quienes deben liderar los procesos de formación intraempresa dando ejemplo, advertido que el papel de formador es el resultado de la capacidad de un directivo o de empleados motivados dentro de una organización por adquirir, acumular y transmitir a otros compañeros o colaboradores los conocimientos y las habilidades que precisa su empresa. Mas no conviene olvidar que toda política que pretenda modificar convicciones que pertenecen a culturas de empresa plenamente identificadas con la tradición, exige tareas adicionales de concienciación/preparación de los gestores de esos negocios. Esta catarsis, en ocasiones, choca frontalmente con los niveles bajos de formación que se identifican entre los directivos y la media de los trabajadores del sector, lo que dificulta sobremanera la asunción de directrices o medidas que podrían contribuir a la mejora competitiva de las empresas turísticas españolas.

Vicente M. Monfort es profesor de la Universidad Jaume I de Castellón y secretario general de AECIT Ezequiel Uriel es catedrático de la Universidad de Valencia e investigador del IVIE