El 10% de las quejas incide en que la asesoría tributaria telefónica cuesta 73 pesetas por minuto

El Defensor del Contribuyente, figura institucional creada por decreto para proteger los derechos tributarios de los madrileños, ha emitido su primera memoria de actividad tras poco más de un año y medio de funcionamiento. Las conclusiones de su informe de 1999 son claras: el 27,7% de las quejas y sugerencias recibidas de los contribuyentes sobre el sistema recaudatorio de la Comunidad (que engloba fundamentalmente la recaudación de los impuestos de sucesiones y donaciones, transmisiones patrimoniales y actos jurídicos documentados) se centró en el 'tiempo excesivo de espera para pagar' en la única sucursal del BSCH que admitía el cobro de los tributos (situada en la calle del General Martínez Campos, 30) y en el 'trato recibido por parte del personal'.

La memoria recuerda que existen desde 1996 diversos convenios firmados con el Banco Santander Central Hispano que establecen que el horario de atención al público debía ser de nueve de la mañana a seis de la tarde, de lunes a viernes, 'debiendo la entidad de depósito aportar el personal necesario para la prestación del servicio'.

'El personal', indica el informe del Defensor del Contribuyente, 'estaba obligado a vestir adecuadamente, tratar con corrección al público, guardar sigilo riguroso y observar estricto secreto respecto a los asuntos que conociera por razón de su puesto de trabajo'. Sin embargo, 'en gran parte de los casos, los reclamantes se quejaban por los dos motivos antedichos, lo que resulta lógico, pues ambas cuestiones están muy relacionadas (si se puediera pagar en más oficinas no habría colas y el personal, más relajado, atendería al público correctamente)', se lee.

'Como consecuencia de las múltiples quejas', la Oficina del Defensor del Contribuyente se puso en contacto con los responsables del BSCH para exponerles los problemas existentes que 'se derivaban de la falta de personal suficiente' y la necesidad de ampliar 'el número de puntos [sucursales]' en los que se prestaba el servicio. Finalmente, 'las medidas adoptadas dieron resultado'. A partir de septiembre de 1999, las quejas disminuyeron drásticamente y, a mediados del año pasado, Hacienda cedió a Caja Madrid el cobro de los tributos, según explican fuentes del Gobierno.

La segunda queja más reflejada en el informe del Defensor del Contribuyente es la 'incorrecta información recibida' por parte de los ciudadanos. El 12,2% considera que fue deficiente. 'En la mayoría de los casos, la información incorrecta ocasionó ciertas molestias para el reclamante: tener que desplazarse nuevamente a las oficinas tributarias, tener que comprar y rellenar nuevamente el impreso y tener que hacer otra cola, con la consiguiente pérdida de tiempo'.

Por su parte, un 10,3% de las reclamaciones se centró en lo caro que resultaba para los ciudadanos la utilización del teléfono de información tributaria (906 380 580). 'Los contribuyentes muestran su disconformidad con que la información tributaria se dé a través de un teléfono de coste elevado , pues consideran que la información debe facilitarse de forma gratuita o, por lo menos, sin ningún coste añadido'.

Transferencia al 012Ginés López, director general de Atención Ciudadana, reconoció ayer que las quejas por el alto coste del servicio de información son muy frecuentes, pero avanzó que está en conversaciones con la Dirección General de Tributos para transferir este servicio al teléfono 012, cuyo coste es el mismo que el de una llamada metropolitana. 'Estamos preocupados con estas quejas y estamos intentando solucionarlo', señaló.

López admite también que la figura del Defensor del Contribuyente 'no es demasiado conocida', por lo que la Comunidad emprenderá una campaña publicitaria, con un presupuesto de 25 millones de pesetas, para 'darle mayor difusión'. En 1999 sólo se recibieron 172 quejas y poco más de 200 durante el año pasado.

Otro 10,3% de las reclamaciones hace referencia a la 'complejidad' de los impresos que han de rellenarse para liquidar los impuestos. El 5,5% de los reclamantes mostró además su disconformidad con las instalaciones de la Dirección General de Tributos, en la calle del General Martínez Campos. Éstas versaban principalmente sobre la insuficiencia de mesas para rellenar los impresos.

Para solucionar el problema, la Consejería de Hacienda, que encabeza Manuel Cobo, encargó el denominado Estudio de viabilidad de implantación de un sistema de direccionamiento de clientes. El informe, del que la memoria no indica su coste, propuso lógicamente comprar más mesas y asientos, 'reorganizar al personal, estudiar la posibilidad de dar cita previa y adquirir un sistema de gestión y direccionamiento de clientes en la oficina de la Dirección General de Tributos de la Comunidad de Madrid'; es decir, poner más cartelería interior. 'A raíz de estas propuestas', se lee en la memoria, 'se iniciaron en la Dirección General de Calidad de los Servicios los procedimientos para adquirir un gestor de turnos y mobiliario', también conocidos, señala con cierta sorna el informe, como 'bancos y escribanías'.

El Defensor del Contribuyente, una institución a cuyo frente está María Villanueva, también encuentra sitio en su memoria para quejarse de lo difícil que le resultó, tras los primeros meses de su creación, llevar a cabo sus funciones. A pesar de que la institución fue creada por ley en febrero de 1998, no pudo ser hasta el 11 de febrero de 1999 cuando un decreto del Gobierno la hizo realidad. Pero surgió un nuevo problema: faltaba una oficina donde llevar a cabo el trabajo. Y ésta no se pudo montar hasta el 20 de mayo, tiempo en el que se recibieron 40 quejas que no pudieron ser tramitadas con la celeridad requerida, ya que el Defensor del Contribuyente intenta responder a las quejas en un plazo no superior a los 15 días.

Con el Defensor del Contribuyente se puede contactar a través de la página web www.comadrid.es, mediante el número telefónico 91 580 32 38, o en cualquiera de las 14 oficinas de atención al ciudadano existentes en la región. Sus oficinas están en la plaza del Descubridor Diego de Ordás, junto al cruce de las calles de Santa Engracia y Ríos Rosas.