Cuando el médico se sienta en la silla del paciente

Verse con los ojos del paciente. Sentirse tratado como un paciente. Ésta es la posición que ha adoptado un grupo de médicos de la Sociedad de Medicina Familiar y Comunitaria con un objetivo muy preciso: ver en qué falla y cómo puede mejorar la asistencia en el ámbito de la medicina primaria, el primer eslabón de la cadena asistencial, la puerta de entrada al sistema sanitario. El resultado de esta inmersión en el espacio que queda al otro lado de la mesa es un interesante trabajo de introspección colectiva que aporta una gran cantidad de material para la reflexión, obtenido desde la experiencia y la observación cotidiana. El informe, editado ahora en forma de libro, aporta un buen número de recomendaciones para mejorar la calidad de la asistencia.

Pablo tiene 58 años y tres hijas. Nunca ha estado enfermo, pero fuma como un carretero. Hace unas semanas fue al médico porque cada noche tenía fiebre y se sentía cansado. Tras explorarle, el médico le pidió una radiografía de tórax y un análisis. Cuando fue a recoger los resultados, el médico, sin demasiadas explicaciones, le pidió una broncoscopia. "Para ver los bronquios por dentro", dijo. Pablo estaba desconcertado: no sabía qué pensar, pero no se atrevió a preguntar nada.Una vez le llevó los resultados de la broncoscopia (en un sobre cerrado), el médico le dijo que tenía algo en el pulmón y que tenía que visitarse en cirugía torácica. Le dio un informe en un sobre dirigido al cirujano, con los resultados de la broncoscopia y las radiografías. Pablo se quedó mudo, igual que su hija, que ese día le acompañaba.

A medio camino del regreso a casa, su hija decidió volver para intentar hablar con el médico. Estaba muy asustada y no sabía cómo tenía que tratar a su padre. Le dieron hora para el día siguiente.

Cuando llegó a casa vio el informe sobre la mesa, fuera del sobre. Su padre, sentado ante la ventana, con la mirada perdida, ni la había oído entrar.

¿Qué espera Pablo? Un médico de cabecera amable que capte su estado de ánimo. Información clara y suficiente. Poder hablar con el médico.

¿Qué encuentra? Frialdad técnica. Información insuficiente, generadora de dudas y angustia. Barreras de comunicación.

La historia de Pablo ha sido escrita por un médico. Mejor dicho, por un colectivo de médicos de familia preocupados por la calidad asistencial que ha decidido ponerse al otro lado de la mesa para verse con los ojos del paciente.

El resultado es un buen número de historias como la de Pablo y escenas cotidianas en los centros de asistencia primaria recogidas ahora en el libro: Al otro lado de la mesa. La perspectiva del cliente (Ediciones Doyma, SA), en el que realizan una crítica sin paliativos de las actitudes y situaciones que originan el desencanto y la insatisfacción de los usuarios. Porque es necesario que un médico vaya al médico para que se dé cuenta de hasta qué punto podría mejorar la asistencia.

Los médicos de familia analizan diferentes situaciones muy comunes en las consultas, y siempre a partir de una historia concreta, responden a una doble pregunta: "¿Qué espera el paciente? ¿Qué encuentra?".

El trabajo es fruto de la reflexión de la comisión de mejora de la calidad de la Sociedad Catalana de Medicina Familiar y Comunitaria (SCMFiC), que observó que la atención al usuario seguía siendo una asignatura pendiente poco discutida en la atención primaria. Los autores aportan sus reflexiones no desde una visión de despacho, sino desde la experiencia.

El médico de cabecera Pedro Fornés (el nombre es ficticio), protagonista de la primera de las historias que se relatan en el libro para incitar a la reflexión, se pone "al otro lado de la mesa", es decir, en la piel de los usuarios, el día en que empieza a ver borroso de cerca y decide irse a un centro de asistencia primaria para pedir un volante para el oftalmólogo.

Su percepción de la calidad del servicio es pésima. Recibe del personal sanitario un trato frío e incluso despreciativo y, tras varias horas en la sala de espera, obtiene un volante para el especialista para dentro de dos meses. Aunque amargo, este primer contacto del doctor Fornés con la atención primaria en calidad de usuario le ha servido para aprender que una asistencia de calidad es mucho más que una correcta práctica clínica: "Es una atención personal plenamente satisfactoria y basada en el respeto y la confianza", afirma Ramon Morera, presidente de la SCMFiC.

En un ejercicio de autocrítica casi insólito, los autores se proponen medir la eficacia y el buen funcionamiento de la sanidad no sólo en el aspecto económico, como suelen hacer las administraciones, y destacan la relación de los profesionales con los usuarios como uno de los aspectos esenciales en la atención primaria. Una relación basada principalmente en la confianza, porque cuando alguien pierde la salud, el médico puede llegar a ser la persona más importante para él en ese momento, y además de competencia técnica le pide confianza.