¿Qué defensor?

Desde que se creó esta sección del Defensor del Lector -va a hacer pronto 13 años- no han faltado lectores que en ocasiones han puesto en duda su autonomía e independencia. Quienes han estado al frente de la misma en este tiempo se han hecho eco a veces en sus columnas de reproches del tipo: «Más que defensor del lector lo es usted del redactor», o de ser demasiado blandos o descaradamente condescendientes con los errores y descuidos de los periodistas. Recientemente, y a propósito de la columna ¿Por qué Lleida y no London?, publicada el 31 de mayo en esta sección, un lector de Santander manifestó a este defensor del lector que «lejos de mostrarse como tal se convierte en su peor enemigo». Pero esta crítica o actitud suspicaz se acompaña también de propuestas que garantizarían, a juicio de quienes las proponen, esa actuación independiente e imparcial siempre exigible al Defensor del Lector.A este debate latente sobre la búsqueda del mejor defensor posible aporta una interesante reflexión un lector de Rivas-Vaciamadrid, Madrid, José Sainz de los Terreros. Considera este lector que la labor de defensa de los usuarios, sea cual sea el sector comercial o institucional en que se ejerza, queda desnaturalizada si el respectivo defensor del... «no se constituye, desde sus orígenes, en un departamento claramente independiente de la propia empresa cuya labor está llamado a fiscalizar». Dicho de otro modo, señala el lector, «¿puede un periodista, compañero y amigo de otros periodistas, atender las quejas y defender los intereses del lector, frente a sus antiguos compañeros? Creo que no». Y añade que para evitar la tentación contemporizadora o corporativa serían imprescindibles dos requisitos: «Uno, que el Defensor del Lector no sea periodista. El segundo, que tenga un estatuto con funciones fiscalizadoras definidas y una autonomía total y absoluta de la dirección del periódico».

Lo primero que hay que dilucidar en este debate es qué es y qué no es el Defensor del Lector. Esta figura no es, desde luego, intercambiable con la del defensor del cliente al uso en los ámbitos comerciales y financieros. Tal y como ha sido desarrollada, sobre todo en la prensa norteamericana, actúa en el estricto ámbito informativo y no en aquellos que tienen que ver con la producción y comercialización (sistemas de distribución, suscripciones, estrategia sobre coleccionables, etcétera...) del producto periodístico. El defensor es el instrumento que tienen a mano los lectores para intervenir en los contenidos informativos y mejorar la calidad de la información. Atiende y defiende al lector en cuanto tal más que como cliente, usuario o comprador. Y estas atención y defensa, como es lógico, deben acomodarse a los principios y reglas profesionales del periodismo. Aquí, el eslogan comercial «el cliente siempre tiene razón» no puede prevalecer sobre tales reglas y principios a los que están sometidos tanto los periodistas como los lectores.

Tampoco es el Defensor del Lector una especie de director bis, como lo sería si las funciones fiscalizadoras a las que se refiere el lector de Rivas-Vaciamadrid tuvieran carácter disciplinario y no meramente investigador. No hay que insistir en las razones de todo orden, incluso legales, que se oponen a una cosa así. Pero es que, además, no es necesario. Si algún lector señalara un comportamiento profesional grave y el Defensor del Lector lo investiga y comprueba que se ha producido, no cabe duda de que la dirección del periódico adoptaría las medidas pertinentes, bien de carácter profesional o laboral. Pero, normalmente, las quejas de los lectores apuntan a comportamientos en todo caso negligentes, no intencionados, del periodista. En estos pagos es excepcional de momento, por no decir inédita, una conducta profesional como la de ese joven y brillante periodista del semanario norteamericano The New Republic que, quizá por ser demasiado joven y brillante, tuvo el valor de mantener engañados durante tres años a su director, a sus compañeros y a los lectores con historias inventadas. Un caso así entra de lleno en las competencias disciplinarias del director, y el del semanario norteamericano las ejerció poniendo de patitas en la calle al imaginativo redactor. Las quejas de los lectores no apuntan a fallos tan graves como para despedir a un redactor; sí, quizá, para bajarle los humos si, engreído, no reconoce su error, o para ayudarle a ser más cuidadoso en su trabajo si tiende al descuido.

Pero ¿es imprescindible que el Defensor del Lector no sea periodista para actuar con independencia e imparcialidad? La tentación corporativa que señala el lector de Rivas-Vaciamadrid no es, desde luego, un invento. Pero recurrir a personas ajenas al periodismo para no caer en esa tentación puede llevar a otra peor: la ineficacia. Un requisito básico para ejercer las funciones de Defensor del Lector es el conocimiento de los mecanismos de funcionamiento del medio de que se trate y su historia. Sin ese conocimiento no es fácil evaluar los errores señalados ni remediarlos. Y lo que es peor, sin conocer el terreno, el riesgo es doble e igualmente grave: adoptar decisiones imprudentes o, por el contrario, demasido prudentes y pusilánimes. De otro lado, su independencia económica no sería mayor que la del periodista. ¿O acaso su trabajo sería gratuito? Como es lógico, se lo tendría que pagar la empresa periodística que lo contrata. Como al periodista. Quizá, por todo ello, no han tenido éxito los escasos ensayos que se han hecho de defensores del lector ajenos al periodismo.

La independencia e imparcialidad del Defensor del Lector no es tanto cuestión de personas -si periodista o no- como de las condiciones en que ejerce sus funciones. Por supuesto, la honradez y la integridad profesional y personal, el sentido de lo justo y la explicación razonada de sus puntos de vista son cualidades que debe tener un buen Defensor del Lector. Pero debe disponer, sobre todo, de un soporte de actuación consensuado y respetado por todas las instancias de la empresa periodística que le permita tomar decisiones con responsabilidad. Es decir, necesita de un estatuto que delimite sus competencias, garantice su inmunidad en el ejercicio de sus funciones, fije el modo de su designación y establezca el procedimento de investigación y resolución de los casos que se le plantean. Sin este soporte o instrumento, el Defensor del Lector corre el riesgo de ser un adorno o un capricho de quien le nombra. Tiene, pues, razón el lector de Rivas-Vaciamadrid al considerarlo un requisito imprescindible para una actuación autónoma. Desde 1985, el Defensor del Lector de EL PAÍS tiene el respaldo de un estatuto así. Su existencia es la mejor garantía de defensa de los intereses de los lectores en la batalla por un periodismo exacto e imparcial, en la que ellos, tanto como los periodistas, deben estar empeñados.

Los lectores pueden escribir al Defensor del Lector por carta o correo electrónico (defensor@elpais.es), o telefonearle al número 91 337 78 36.