Y usted, ¿de qué se queja

El departamento del Defensor del Lector de EL PAÍS (antes denominado Ombudsman) funciona desde finales de 1985. Llevamos casi ocho años atendiendo sus quejas, rectificando errores y tratando de explicarles cómo funcionamos, con un resultado, a mi juicio, más bien ambiguo. En algunos aspectos hemos logrado algunas mejoras, pero en otros tenemos que admitir que estamos como estábamos. O al menos así lo parece: sus quejas son exactamente las mismas que en 1985.¿De qué se quejan ustedes? Mercedes Jiménez, que lleva cuatro años en este departamento, ha elaborado un exhaustivo índice de todas las columnas publicadas desde su creación. Por secciones, la de Nacional es la que más artículos ha provocado (83), seguida de cerca (80) por la edición dominical (que incluye varios suplementos). A cierta distancia se encuentran Internacional (54), Economía y Trabajo (41), Opinión (39) y Local (37). Cultura y Sociedad siguen detrás, con 34 y 33 artículos, respectivamente.

Por temas, las erratas, faltas de ortografía, inexacta conversión de divisas, errores y mapas equivocados se llevan la palma. Mucho me temo que la inadecuada utilización del lenguaje era en 1985 y es hoy, en 1994, lo que más les exaspera.El segundo gran apartado de protestas lo plantean protagonistas de informaciones que se, quejan de no haber sido contactados, como fuentes, por los redactores de las noticias. Son los que en este departamento llamamos "afectados directos", y en un 90% de los casos tienen razón: el Libro de Estilo de EL PAÍS obliga a hablar, siempre que sea posible, con todas las partes en conflicto. Debo decir, sin embargo, que cada vez son menos las ocasiones en las que este principio básico se vulnera.

Titulares que no se corresponden exactamente con el contenido de la información, utilización de fotos de archivo o con pies equivocados para ilustrar reportajes o noticias de actualidad y mala transcripción o traducción de declaraciones constituyen el tercer gran apartado de quejas.

El cuarto capítulo se debe a » un defecto de organización que sufre este periódico desde hace años: la mala recuperación de noticias de las distintas ediciones.

Una información -una crónica deportiva, por ejemplo que se publique, por motivos de horario, en la última edición de Madrid (cerrada a las dos de la madrugada) puede desaparecer completamente o publicarse muy mutilada en las ediciones regionales del día siguiente.

Últimamente, algunos lectores, y sobre todo lectoras, han abierto una nueva carpeta de quejas: quieren que EL PAÍS ponga más cuidado en el tratamiento de la imagen de la mujer y que sea especialmente sensible con las informaciones que puedan perpetuar estereotipos raciales. En este sentido, la publicidad también les inquieta a ustedes cada día más.

Muy pocos lectores se han quejado de falta de objetividad o desequilibrio en la cobertura de informaciones de índole política nacional.

Como Defensora del Lector me siento satisfecha, aunque no les niego que me asaltan dudas: ¿ustedes no protestan porque están seguros de que el periódico es riguroso, o porque creen que no serviría de nada protestar? Si existe esta última posibilidad, les animo desde aquí, confiadamente, a que pongan a prueba la credibilidad de su periódico.

Algunos de ustedes me han preguntado si una persona que está. en la nómina de un periódico puede ser un crítico independiente del mismo o si la Defensora del Lector es simplemente una figura que actúa como intermediaria entre la dirección y los lectores, precisamente para "quitar la espoleta" a las críticas exteriores.

Me resulta muy difícil contestarles: mi experiencia personal me dice que, al menos hasta ahora, no ha llegado a mi mesa ninguna queja que no haya podido ser tratada públicamente en esta columna.

La experiencia acumulada por muchos otros ombudsman que existen en la prensa internacional (el primero fue John Herchenroeder, un redactor de información local que fue nombrado, en 1967, Defensor del Lector del Courier-Journal de Louisville, EE UU) es contradictoria.

El tercer ombudsman que tuvo The Washington Post, Robert Maynard, dijo algo que yo, salvada las distancias, hago mío: el Defensor del Lector no debe sólo corregir errores y ayudar así a aumentar el rigor profesional de la redacción. Debe también procurar aumentar la conciencia de sus lectores: estimular sus exigencias para conseguir un producto de mayor calidad.

Cuanto más conozcan ustedes sobre el funcionamiento de un periódico, más posibilidades tendrán de saber si ese diario respeta el compromiso que adquirió su primer día de publicación.

Evitar el riesgo de que un ombudsman se convierta en un disco rayado -como algunos de ustedes me han reprochado- está, como casi todo en un periódico, en sus propias manos. Si ustedes insisten, el Defensor del Lector insistirá.

Y aunque los resultados sean escasos, valdrán la pena. Por lo menos así lo piensa uno de los ombudsman más conocidos de EE UU, Pat O. Riley, del Santa Ana Register: "Gracias a este departamento se han conseguido tres cosas: ha disminuido el uso de fuentes no identificadas, ha aumentado el tamaño de la letra de los crucigramas y se da mejor información televisiva". "Muchos cambios no han sido significativos", añade, "pero pienso que han valido la pena. Aunque quizás sólo se deba a que necesito un puesto de trabajo".