Telefónica y alquiler de pisos, sectores con mas quejas de los consumidores en 1992

El servicio telefónico y las viviendas de alquiler fueron los sectores que desataron más quejas de los usuarios españoles el año pasado, según el informe elaborado por el Instituto Nacional de Consumo publicado ayer, Día Mundial del Consumidor. En 1992 se presentaron 112.854 reclamaciones en las asociaciones de consumidores y 54.510 en las oficinas municipales de información al consumidor.

Las principales asociaciones de consumidores registraron el año pasado una subida de entre el 10% y el 15% en el número de demandas respecto a 1991.El mayor aumento de reclamaciones en los últimos años lo ha sufrido Telefónica: en 1989 representaba en torno al 2,4% de las quejas presentadas en asociaciones y oficinas municipales de consumidores; el año pasado subió hasta el 8,3% (el periodo coincidió con las largas listas de espera para instalar aparatos y con la entrada en funcionamiento de los polémicos 903). El mayor porcentaje de denuncias lo acaparan, tanto en 1989 como en 1992, los contratos de viviendas de alquiler: en torno al 10% del total.

La Unión de Consumidores de España (UCE) ha añadido una crítica más a Telefónica, al difundir que la compañía cobra un precio distinto por el punto de conexión de red (PCR) -un aparato que permite a la compañía controlar a distancia las avenas- según la provincia española de que se trate.

Los servicios de agua, luz y gas son los otros sectores que más insatisfechos dejan a los españoles. José Domingo Gómez Castallo, director general del Instituto Nacional de Consumo, dijo ayer que antes las principales reclamaciones se referían a los productos básicos (alimentación, sobre todo) y que la evolución hacia los servicios como principal blanco de las quejas muestra la propia evolución de la sociedad, ya que la alimentación cada vez representa una menor porción del gasto familiar (ha bajado del 34,5% en 1980 al 28,3% en 1990). "Las reclamaciones que presentan nuestros consumidores se parecen cada vez más a las propias de un país desarrollado", dijo Gómez Castallo. "Se ha pasado de una preocupación por temas relacionados con la salud estricta hacia un manifiesto interés por productos y servicios tecnificados".

Defectos de calidad

El estudio del Instituto Nacional de Consumo, organismo que depende del Ministerio de Sanidad y Consumo, muestra también que el 73% de los que no reclaman lo hacen porque no tienen motivos, y el 19% porque consideran que no sirve para nada reclamar. La principal causa de las quejas son las deficiencias en la prestación del servicio; las motivadas por defectos de calidad han caído significativamente: del 9% en 1989 a sólo un 2,6% del total del año pasado.El estudio refleja además la mala opinión que los consumidores tienen de la publicidad (el 78% piensa que los anuncios pueden engañar) y el buen predicamento de las asociaciones de consumidores (el 84% valora su gestión como buena).

Gómez Castallo destacó que las empresas cada vez interior¡zan más una buena atención al cliente como garantía de calidad y de competitividad en el mercado; cada vez se atiende mayor cantidad de reclamaciones dentro de las empresas". Dijo también que el instituto que dirige quiere extender el sistema arbitral de consumo a toda España durante este año, "como alternativa rápida, gratuita y sin complicaciones a la vía judicial". Las juntas arbítrales de consumo, que se basan en llegar al entendimiento voluntario de las partes, se han ensayado hasta ahora en 24 localidades españolas.