El ciudadano como cliente administrativo

Una buena Administración es la que, en lugar de vivir aislada y segregada de la realidad social, sabe adaptarse dinámicamente a las transformaciones que se producen a su alrededor; y responder con eficacia a las demandas, exigencias y reivindicaciones de los ciudadanos.Ésta es una de las razones por la que, en los últimos años, estamos asistiendo al cambio en el enfoque del aparato administrativo y burocrático. Mirando a un pasado, todavía reciente y fresco, se hablaba de una Administración participada, de una Administración dialogante, de una Administración negociadora, etcétera, mientras que ahora, en los tiempos que corren, el calificativo con el que se empieza a identificar a la nueva Administración que emerge es el de Administración receptiva.

A la profundización primero y a la divulgación después de estas ideas responde la publicación de un trabajo de la OCDE que, aparecido en francés y en inglés, ha visto la luz también entre nosotros bajo el título de La Administración al servicio del público. El documento, preparado por el Comité de Cooperación Técnica de la citada organización, refleja la preocupación de todos los Gobiernos de la OCDE para "mejorar las relaciones entre las Administraciones y el público", introduciendo las oportunas reformas orientadas a perfeccionar la gestión de los entes públicos abandonando "la noción de relación entre administrador y administrado para considerar que la Administración es un servicio cuyo cliente es el público". Ello supone dar paso a una nueva concepción, la de receptividad administrativa, en virtud de la cual toda Administración debe conformarse de manera que tenga en cuenta la capacidad de cada ciudadano para enfrentarse a los diversos procedimientos administrativos, facilitándole el acceso a las prestaciones que tenga derecho a recibir de las instituciones públicas y oficiales.

El problema de construir una Administración receptiva, abierta y permeable va más allá del mero acondicionamiento de una sala de visitas o de la renovación del mobiliario de las oficinas de información. Si así fuera, el problema sería fácil de resolver y todos los Estados lo habrían ya superado. Pero, como dice el documento, "en realidad, la dificultad es mucho más profunda y estriba en la estructura y en los procesos del Gobierno democrático y de la organización administrativa"; y, por esto, "no puede solucionarse con retoques superficiales en el punto de contacto", sino que, por el contrario, hay que penetrar más a fondo y tocar las raíces mismas del problema.

Descender de las nubes

Para que la Administración empiece a sintonizar con sus clientes, que son los ciudadanos, debe descender de las nubes de la demagogia para situarse ante campos concretos de actuación. En este sentido, el documento de la OCIDE selecciona cuatro campos en los que el ciudadano u hombre de a pie observa si su Administración nacional es receptiva o no. Son los siguientes:

a) Comprensibilidad del sistema administrativo. El ciudadano no siempre acierta a comprender el funcionamiento y la estructuración de su respectiva Administración, que le resulta complicada y, en ocasiones, laberíntica y hasta misteriosa. No sabe quién decide, a quién debe dirigirse, dónde se ultiman las responsabilidades, etcétera. Los organigramas aparecen ante sus ojos enigmáticos y no acierta a moverse con soltura entre tanta oficina, tanto despacho, tanto jefe. Por ello, si queremos hacer una Administración más comprensible y, por lo mismo, más atenta a las necesidades del cliente, se impone "definir con claridad las responsabilidades y las competencias y velar por la transparencia del aparato administrativo".

Demandas y peticiones

b) Respuesta a las necesidades del cliente. Pero los ciudadanos no se limitan a intentar comprender el sistema administrativo, sino que, además, quieren que responda a sus demandas y atienda sus peticiones. Muchas veces no sucede así, porque los responsables políticos y administrativos se distancian de la realidad social y se comportan autoritaria o arbitrariamente. Para contrarrestar las tendencias solitarias o utópicas del poder, los administrados, los usuarios, los clientes de los servicios públicos solicitan, de una parte, que se les oiga en la fase de elaboración de las decisiones; y, de otra, que igualmente se les deje intervenir en la aplicación de las mismas. Sólo por esta vía de colaboración la Administración no actuará en el vacío, sino plegada a los hechos y sensible siempre a las aspiraciones y urgencias de la calle.

c) Accesibilidad generalizada. No basta con las condiciones ya expuestas porque el cliente administrativo quiere, además, que el sistema le sea plenamente accesible en sus diversas manifestaciones. La Administración, por lo general, se caracteriza por su resistencia a la accesibilidad y trata de obturar las vías que hagan posible ésta. Frente a esta actitud tradicional de recelo y opacidad, el ciudadano reclama una accesibilidad espacial, es decir, que las oficinas estén situadas en lugares cómodos, bien comunicados, estratégicamente distribuidos; una accesibilidad material, por la cual, por ejemplo, los minusválidos no se vean maltratados en relación con el resto de los ciudadanos, sino que se les den posibilidades de acuerdo con sus limitaciones; una accesibilidad temporal, para que las oficinas, los ministerios, los centros oficiales cuenten con horarios adecuados a los de la población y las horas de apertura y cierre se establezcan según criterios de racionalidad en base al tiempo disponible de cada grupo poblacional; y una accesibilidad cognoscitiva que permita que el ciudadano normal y corriente se acerque sin complejos a los textos administrativos, a las disposiciones reglamentarias, a los procedimientos en los que se encuentre inmerso, a los formularios que tiene que rellenar, a los documentos que debe presentar, etcétera.

d) Fomento de la participación activa. La Administración funcionará mejor y el ciudadano se sentirá más implicado en las tareas y actividades de aquélla si, en lugar de marginarle, se le invita a participar en todos los procedimientos en los que tenga interés y respecto de los cuales se sienta parte o protagonista. Así, la Administración perderá su peligrosa imagen de ángel tutelar que actúa en nombre y para los administrados, pero sin invitarles a la participación activa y responsable. Todo lo expuesto conduce a la fácil conclusión de que la Administración del futuro habrá de renovar sus modos de gestión. Por eso, el documento sintetiza hasta cierto punto toda la filosofía que lo sustenta cuando afirma que la receptividad exige un nuevo estilo administrativo, el de la gestión pública".

En el futuro, si el administrado tiende a convertirse en un cliente, la Administración deberá seguir un proceso paralelo que la transforme en un auténtico gestor de los servicios y prestaciones públicas. Es el reto que tienen ante sí las Administraciones de todos los países y que habrán de superar en el futuro para satisfacer las expectativas ciudadanas y para no frustrar los deseos crecientes de bienestar y progreso que residen en todos nosotros. Como señala el documento, estamos ante "un problema crítico"; y, para afrontarlo, la gestión pública deberá corregir muchos de sus actuales comportamientos, despojarse de viejos esquemas operativos y tener, como norte de todas sus actuaciones, el servicio a sus clientes de la manera más perfecta posible.