Todos los servicios y establecimientos públicos tendrán hojas de reclamaciones unificadas

ANA ALFAGEME "Este establecimiento tiene libro de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite". Ver el cartelito colgado al lado del trapo más vanguardista o de un cuadro famoso quizá sorprenda al visitante. Bancos, tiendas de ropa, joyerías e incluso museos estarán obligados a disponer de hojas de reclamaciones. Se igualarán así a restaurantes o cines, entre otros establecimientos, que, cada uno a su estilo, cuentan con esta arma del consumidor, poco utilizada por desconocimiento o por irregularidades en su implantación. La Administración proyecta unificar las actuales hojas en un modelo único -de fácil cumplimentación- para todos los servicios y establecimientos abiertos al público, siguiendo el ejemplo andaluz.

"Todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Andalucía" están obligados ya -o lo estarán hasta el próximo mes de julio- a tener un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado, según un decreto de julio de 1989. Un letrero a la vista del público debe avisar de su existencia. Si el consumidor se siente molesto por el trato u objeto de abuso por parte del establecimiento, rellena las hojas (escritas en español e inglés), en las que deben constar la filiación del reclamante, la del reclamado y los hechos que motivaron la queja. El impreso, con tres copias -una para el reclamante, otra para el reclamado y una más para la Administración-, tiene también un apartado para documentos que se puedan aportar: entradas, facturas, muestras, etcétera.10 días para conciliarse

El establecimento objeto de la queja dispone de 10 días para arreglarse con el reclamante. Si el consumidor no recibe contestación "o no está de acuerdo con la misma", podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en su defecto a las delegaciones provinciales de Salud y Servicios Sociales. Estos organismos se encargan ya de tramitar la reclamación hacia las instancias que correspondan, otra de las novedades que aporta el modelo andaluz.

Este modelo puede ser el que se implante en todo el país, ya que es el favorito del grupo de trabajo que, integrado por representantes de las comunidades autónomas y de la Administración central, ha emprendido la tarea de unificar el método de reclamación desde finales del año pasado, según José Luis Verdú, jefe de Programas de Arbitraje y Reclamaciones del Instituto Nacional de Consumo (INC). La iniciativa andaluza es modélica para Paula Aragón, asesora jurídica de la Unión de Consumidores de España (UCE). Señala esta abogada que, en el mes que ahora termina, la UCE ha recibido unas 30 reclamaciones sobre establecimientos obligados a ofrecer las hojas a requerimiento que no las tenían o se negaban a facilitarlas, la circunstancia más frecuente.

Juan Ignacio Rojas, director de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, opina que lo peor del actual sistema es que "el consumidor desconoce la existencia de las hojas", y reconoce que son frecuentes las quejas sobre la falta de acceso a las hojas, lo que se multa con 17.000 pesetas como máximo. En Andalucía, sin embargo, a un establecimiento que no ofrezca las hojas o no conteste por escrito a las quejas de los consumidores le puede caer hasta un millón de pesetas.

En el resto de España, restaurantes, hoteles, espectáculos públicos -cines, teatros-, hospitales y transportes públicos (Renfe, Iberia, empresas municipales de transporte, etcétera) y tintorerías, entre otros servicios, tienen hojas de reclamaciones. todas distintas entre sí. El consumidor debe remitir una copia a las OMIC o a las entidades responsables del establecimiento o servicio público). Desde las OMIC se tramitan las reclamaciones, que se pueden resolver acudiendo a las 22 juntas arbitrales de consumo distribuidas irregularmente en España, según explica Verdú. Los litigios se pueden resolver con mediaciones o mediante laudos, que son de obligado cumplimiento para las partes que litigan. En otros casos se sigue un proceso judicial.

[La UCE, la Asociación General de Consumidores y la Federación Unión Cívica Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de Espaila crearán una oficina en Bruselas para defender a los consumidores españoles ante la Comunidad Europea. Las dos últimas organizaciones estarán representadas en los órganos directivos de la UCE, según un convenio firmado ayer, informa Servimedia].