Las unidades de atención al usuario piden mayor poder de actuación

Responsables de 80 unidades de atención al usuario y oficinas de reclamaciones de otros tantos hospitales y centros sanitarios de España reclaman un marco legal específico que defina sus funciones y les dote de mayor capacidad de actuación. Entre las conclusiones a que han llegado durante el encuentro celebrado en Barcelona los dos últimos días destaca la necesidad de que todos los hospitales y centros de asistencia sanitaria dispongan de servicios de atención al usuario.La misión de estas unidades no debe constreñirse a la mera captación y canalización de las quejas de los pacientes, sino que deben tener capacidad legal de proponer a la dirección las medidas necesarias para paliar las carencias, tanto las observadas a través de las reclamaciones de los usuarios, como las apreciadas directamente por los miembros del servicio.

La corta experiencia de las unidades del Insalud, reguladas por un decreto del 15 de abril pasado, ha revelado que una de las principales carencias apreciadas por los usuarios es la falta de información por parte de los médicos. Por esta razón, los participantes en el encuentro consideran urgente una labor de concienciación entre los médicos y personal asistencial de los propios hospitales, para que cambien su actitud.

Al respecto, se consideró altamente significativo que, según una encuesta realizada recientemente por la Organización de Consumidores y Usuarios, sólo un 1% de los pacientes sabe que existe una carta de derechos y deberes que les ampara.

Listas de espera

Otro de los principales motivos ole queja por parte de los usuarios es la demora en recibir atención sanitaria, debida a las largas listas de espera que existen en la sanidad pública. Demoras que pueden retrasar los diagnósticos y tener consecuencias muy graves para el paciente. Varios participantes propusieron que el personal de las unidades. de atención al usuario tenga preparación jurídica y sanitaria suficiente para orientar al paciente, si es preciso, incluso en la posible posible defensa legal de sus reclamaciones.En estos momentos, aproximadamente el 80% de los hospitales del Insalud disponen de una unidad, pero con organización, ni recursos y contenido diferente en cada caso, ya que no existe una reglamentación específica que defina sus funciones. También en la, asistencia primaria. se está implantando, pero en este caso, las carencias son aún mayores. El Servicio Andaluz de Salud, equivalente del Insalud en Andalucía, ha puesto en marcha un programa muy detallado de atención al usuario, seguramente el más avanzado en estos momentos.

Por el contrario, el Instituto Catalán de la Salud, homólogo del Insalud en Cataluña, es el organismo que menos ha trabajado esta cuestión. Ninguno de los grandes hospitales del ICS posee un servicio de las características necesarias para la atención del usuario.