Las reclamaciones tendrán que ser efectuadas por personas físicas

El defensor del cliente (ombudsman) que el Banco de Bilbao ha decidido crear podrá obligar al banco a que abone hasta 10 millones de pesetas en concepto de indemnización al cliente, según el reglamento aprobado en la última reunión del consejo de administración de la entidad. La figura del defensor del cliente tendrá como función defender "los derechos e intereses de los clientes que sean individuales", aunque no se descarta que en un futuro se amplíe a los pequeños empresarios. El ombudsman será una "persona de reconocido prestigio e independiente del Banco de Bilbao o sociedades vinculadas".

El Consejo de Administración del Banco de Bilbao aprobó en su última reunión el reglamento del defensor del cliente del grupo financiero, acercándose a la línea de actuación de los principales bancos del Reino Unido, que a primeros de año decidieron su puesta en marcha de forma conjunta. El objeto de esta figura es "conocer, estudiar y resolver las reclamaciones que los clientes del banco le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios bancarios y que a juicio de dichos clientes no hayan, tenido un trato justo por parte de los representantes del banco".El defensor del cliente no atenderá, en todo caso, las reclamaciones que puedan plantear personas jurídicas o sus representantes, los accionistas de la entidad, los trabajadores; las de clientes individuales que superen los 10 millones de pesetas; las que se refieran a la discrecionalidad del banco a la hora de negarse a realizar una operación con una persona determinada, y las que tengan por objeto "dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del banco contra el cliente".

El nombramiento del defensor del cliente recaerá sobre un catedrático de universidad, magistrado, jurista o persona de reconocido prestigio, que no esté vinculado ni al propio banco ni a una empresa participada, y el cargo será por tres años, pudiéndose renovar cuantas veces se considere oportuno.

Los clientes individuales que quieran dirigirse al defensor deberán haber intentado efectuar la reclamación ante los órganos competentes del banco y haber recibido una contestación negativa a su petición o no haber sido contestados. La presentación de la reclamación tiene un plazo de dos años desde la fecha en que se produjera el hecho que la justifique, y no serán admitidas aquellas que impliquen el pago de una cantidad superior a los 10 millones de pesetas.

El reglamento aprobado establece que cuando. un cliente opte por presentar una reclamación ante el ombudsman queda suspendida de forma automática la iniciación de cualquier acción legal por parte del cliente en, contra del banco.

El banco acata la decisión

El defensor del cliente tiene un plazo de un mes para admitir a estudio las reclamaciones, informando de ello a quien la haya efectuado, y de seis meses desde ese momento para dictar su resolución. En el caso de que se considere fundada la reclamación, el defensor podrá dictar una indemnización que en ningún caso podrá superar los 10 millones de pesetas. El banco deberá pagar en el plazo de un mes la cuantía fijada por el defensor del cliente, salvo que se diga otra cosa en la resolución. El banco debe acatar, en cualquier caso, las resoluciones que dicte el defensor del cliente mientras que el reclamante no tiene porqué hacerlo.El consejo de administración, según el reglamento, se compromete "a adoptar todas las medidas que sean necesarias para el más eficaz desempeño de la función del defensor del cliente", y entre éstas se encuentra aprobar un presupuesto anual de gastos para su funcionamiento.