Las claves del éxito de la comunicación de los Mossos durante los atentados

17.10 horas del pasado jueves. La cuenta de Twitter de los Mossos d'Esquadra confirma el suceso que sacudió el centro de Barcelona: un atropello masivo en la Rambla de la capital catalana. A partir de ese momento se desarrolló un operativo policial que, cuatro días después, terminaría con cuatro yihadistas detenidos y ocho muertos, integrantes de la célula terrorista responsable de la muerte de 15 personas y un centenar de heridos en Barcelona y Cambrils. La gestión de la crisis por parte de la policía catalana ha recibido un sinfín de elogios de ciudadanos y políticos. Pero los elogios no solo van dirigidos a la operación policial: también tienen en cuenta la importante labor de comunicación que los Mossos d'Esquadra hicieron desde el primer momento, especialmente en las redes sociales. 

"Estábamos preparados, teníamos toda la teoría aprendida, pero esperábamos no tenerla que poner nunca en práctica", explica por teléfono Patricia Plaja, periodista y responsable del Área de Comunicación de los Mossos d'Esquadra. Plaja gestiona un equipo formado por dos periodistas y por decenas de policías repartidos por el territorio catalán, que envían la información a la oficina central que luego se publica en la cuenta de Twitter, que tiene 321.000 seguidores. A diferencia de las cuentas de la Policía Nacional y de la Guardia Civil, en la de los Mossos no se acostumbra a usar el humor o la ironía, y se centra solamente en informar de operativos policiales. El Twitter de Protección Civil de la Generalitat, por su parte, se encarga de las recomendaciones a la ciudadanía.

La colaboración entre los equipos de comunicación de Mossos d'Esquadra y de Protección Civil en el día de los atentados fue crucial. "Veníamos trabajando con ellos desde hacía meses, analizando qué tipo de comunicación teníamos que hacer en un momento de crisis", asegura Plaja, que destaca que, sin la labor de Protección Civil, el rigor con el que se comunicó la última hora de los atentados hubiese sido imposible.

La prioridad abslouta en el primer momento del ataque en la Rambla era triple: dar información que siempre estuviese contrastada y confirmada; dar información de servicio; y usar varios idiomas en la comunicación, para que todos los datos pudiesen ser recibidos por turistas y familiares.

"El objetivo era que se pudiese usar a los Mossos como fuente de información: no que nos siguieran solo a nosotros, sino que encontrasen en Mossos una fuente fiable", indica la responsable de comunicación. A lo largo de la tarde, con el autor material del ataque a la Rambla huido y con muchos cabos sueltos que no se podían confirmar al estar la investigación en marcha, los comunicadores de la policía catalana optaron por publicar la información solo cuando estuviese contrastada.

Esto dio lugar a que bulos, teorías, filtraciones y cadenas de whatsapp campasen por las redes sociales, como la información, falsa, de que el terrorista se había atrincherado en un bar del barrio del Raval. "No podíamos desmentirlo todo, solo podíamos insistir en que se siguieran fuentes oficiales", argumenta Plaja. 

La operación policial para desarticular la célula terrorista continuó hasta el lunes, cuando Younes Abouyaaqoub, el principal sospechoso de atropellar a decenas de paseantes en la Rambla con una furgoneta blanca, fue abatido por los Mossos en Subirats, un pueblo de la provincia de Barcelona. Durante cuatro días, desde su cuenta de Twitter los Mossos d'Esquadra pidieron la colaboración ciudadana para dar con el sospechoso, y avisaron de los controles en las carreteras. "La respuesta de la ciudadanía ha sido brutal, la gente ha sido muy respetuosa, y constantemente nos han llegado mensajes de apoyo, esto no tiene precio", afirma Plaja.

La responsable de comunicación descarta de momento hacer un balance de aciertos y errores en la gestión de la información de los atentados. "Continuamos trabajando, no podemos dar por acabada la operación ya que queda mucho por hacer", indica, y asegura que, cuando todo finalice, habrá que hacer una valoración de la gestión: "En la comunicación de crisis, el análisis posterior es clave".