Una treintena de empresas pagarán por el número de quejas de clientes

Compañías de suministros básicos como Endesa, Gas Natural y Agbar; empresas de telecomunicaciones como Telefónica, Vodafone y Orange; o aerolíneas low costcomo Ryanair y Vueling, sin olvidar las entidades financieras. Todas ellas están dentro del paquete de entre 25 y 30 empresas que la Generalitat considera que no escaparán a la nueva tasa de consumo aprobada por el Parlamento en diciembre y que entrará en vigor el próximo 1 de abril. Es fácil de entender: cualquier empresa que supere las cien reclamaciones por parte de ciudadanos ante la Agencia Catalana del Consumo (ACC) tendrá que afrontar el pago de 50 euros por cada una de ellas. El organismo calcula que en un año normal ingresará en torno a medio millón de euros por ese nuevo cargo con el que el Consejo de Garantías Estatutarias mostró su disconformidad.

“Lo que queremos con esta tasa no es recaudar, sino forzar a las empresas a que mejoren su servicio al cliente y reducir la carga de trabajo de la agencia”, afirma el director de la ACC, Alfons Conesa, quien denuncia que a veces llegan al organismo público denuncias de consumidores por cargos que pueden ser de un máximo de 20 euros. “A nosotros nos cuesta diez veces más resolver esos casos”, sentencia Conesa, que culpabiliza a las compañías por no tener suficientemente engrasados los mecanismos de relación con sus clientes. El director deja claro que la Generalitat no debe cargar con “un trabajo que le corresponde a la compañía y que ahora va a cargo del contribuyente”.

“Queremos forzar a las firmas a mejorar su servicio”, afirma Alfons Conesa

Solo las reclamaciones que los ciudadanos hagan llegar directamente a la agencia sin antes haber intentado resolver la disputa con la propia empresa se librarán del pago de los 50 euros, cargo a cuenta de “la prestación de servicios y la realización de actuaciones administrativas de inspección” que efectuará el organismo público, según el redactado del reformado Código del Consumo. Además de cobrar esa tasa, el ente público abrirá una inspección para asegurar que no se violan las normas autonómicas en materia de consumo.

Un repaso a la actividad de la agencia en 2013 ilustra por que Consumo tiene claro que hay empresas que difícilmente podrán escapar al pago de la tasa. CatalunyaCaixa, aunque por el caso de las preferentes, fue objeto de 25.270 reclamaciones ese año. La presencia de la entidad financiera es una anomalía en el listado, pero no el de otras compañías. Orange recibió 2.336 reclamaciones; Vodafone, otras 1.944; y Telefónica sumó 1.875, cierra la clasificación de las telecos Jazztel, con 525. Todas ellas han arrastrado durante años problemas con sus clientes por diversos asuntos: la portabilidad de número de una compañía a otra, los contratos de permanencia o la publicidad, que hasta hace poco escamoteaba en sus anuncios el precio del IVA.

La eléctrica Endesa, la principal distribuidora de electricidad en Cataluña, fue llevada ante Consumo en 1.183 ocasiones, por las 487 de Gas Natural y las 222 de Iberdrola. Y las dos aerolíneas con mayor actividad en Cataluña, Vueling y Ryanair, fueron denunciadas en 588 y 489 casos, respectivamente.

Aunque el coste de la tasa apenas afectará a los beneficios de esas compañías ni presionará tanto como para modificar sus servicios de atención al cliente, Conesa advierte que la apertura de un expediente puede derivar en un procedimiento de infracción. O sea, una sanción mucho mayor que los 50 euros.

Otra de las modificaciones del Código de Consumo que entrarán en vigor el 1 de abril son las medidas de protección con el deudor hipotecario. Además de reclamar mayor transparencia y concreción en las escrituras de compraventa y de concesión de créditos, la Generalitat limita los intereses de demora, que nunca podrán superar tres veces el coste del dinero y establece límites para las cláusulas suelo y techo, para que tengan cierto equilibrio y no supongan una carga para el cliente.