Premio a Eroski por atención al cliente

El certamen, de reconocimiento europeo, nació en Francia y ha cumplido su tercera edición

Eroski ha sido reconocida como la empresa de Gran Distribución con mejor atención al cliente y ha logrado este galardón por segundo año consecutivo, según ha informado en un comunicado. La cooperativa ha recogido en la Casa del Lector de Madrid el galardón 'Elegido servicio de atención al cliente del año', organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising en el que los propios consumidores eligen a las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.

El certamen, de prestigio a nivel europeo, nació en Francia hace siete años y ésta es su tercera edición en España. Eroski ha explicado que la metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina, "de manera rigurosa y transparente", la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción.

Dicha técnica, también llamada "compra simulada", consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Las empresas participantes en esta tercera edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia como atención telefónica, emails o web, más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.

Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los centros de contacto con el cliente

De entre los 15 sectores participantes, Eroski ha destacado que ha experimentado la mayor mejora entre la valoración otorgada el año pasado y la de esta edición, con un 26 % de progreso. Según ha subrayado, es una mejora "muy por encima" de la del sector y de cualquier otro participante en el certamen. La cooperativa vasca ha destacado que,en este logro tiene mucho que ver el trabajo realizado sobre los campos de mejora identificados con el galardón recibido el pasado año, "que ha permitido una optimización de los procesos de atención al cliente y una importante mejora de las respuestas ofrecidas a los clientes en cuanto a calidad y plazo".

Para la concesión del premio se han valorado aspectos referidos a los canales telefónico, web e internet de atención al cliente. En concreto, en el canal telefónico se ha tenido en cuenta que en Eroski el 97% de los clientes son atendidos en menos de 20 segundos y que en un 95% de los casos los consumidores se llevan una impresión general favorable del trato recibido.

"Para Eroski este reconocimiento es de gran importancia porque nos anima a seguir persiguiendo nuestro objetivo de mejorar cada día y de incrementar la calidad de servicio a nuestros clientes. El premio es un estímulo para seguir profundizando en las líneas de trabajo definidas en nuestro Plan Estratégico 2013-2016 que hemos arrancado a principios de este año y representa un símbolo de la calidad y compromiso de nuestros servicios para el consumidor", ha afirmado Josu Madariaga, responsable de Escucha y Atención al Cliente de Eroski.

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