Amazon Go: así son los supermercados sin cajeros del gigante del comercio electrónico

Solo 34 segundos. Es el tiempo medio que tarda un cliente en entrar a un supermercado de Amazon Go y salir con algún producto en sus manos, según asegura una empleada de uno de estos locales en Seattle. Este establecimiento destaca porque no tiene cajeros. “Sándwiches de desayuno por tres dólares”, se lee en un cartel amarillo en la entrada. Son las siete y media de la mañana y varias personas entran, cogen algún producto y se van sin hacer colas ni pasar por caja.

EL PAÍS ha visitado un Amazon Go ubicado en el centro de Seattle —en la esquina entre Terry Avenue y Stewart Street—, en un viaje al que ha sido invitado por el gigante del comercio electrónico. El supermercado abre de lunes a viernes de siete de la mañana a ocho de la tarde. Es bastante pequeño. Tiene tres pasillos y un techo repleto de cámaras que, según explica la empleada del local, “detectan a cada cliente como una entidad e identifican todo lo que coge”. Amazon no da muchos detalles sobre cómo funciona el sistema, pero indica que “aprovecha la visión por computadora, la fusión de sensores y el aprendizaje profundo”. “Todo lo que saques del estante se agrega automáticamente a tu carrito virtual y todo lo que vuelves a poner en él se retira del carrito virtual”, añade.

La mayoría de los clientes van con prisa y no interactúan entre ellos. Anna, de 37 años, suele acudir a este Amazon Go una o dos veces al mes. “Normalmente, hago la compra en otros supermercados, pero este es muy conveniente en caso de que quieras algo específico que no puedes encontrar en las máquinas expendedoras del trabajo, como este olipop de cola vintage”, afirma mientras muestra el refresco que acaba de comprar. Al poco tiempo sale del supermercado Nathan, un trabajador de Amazon de 42 años que dice acudir a ese establecimiento porque “tiene una selección bastante buena de productos y le permite entrar y salir rápidamente”.

La principal ventaja que citan varios clientes es la rapidez con la que pueden hacer sus compras. La mayoría de usuarios de este Amazon Go son trabajadores del edificio colindante, el Instituto de Investigación Infantil de Seattle, según cuenta una empleada del establecimiento. Es el caso de Chun-Yu Chen, de 40 años. Acude a este supermercado dos veces por semana. Además de la rapidez, destaca que como es cliente de Amazon Prime en ocasiones tiene descuentos.

La principal desventaja, según estos compradores, es que el local es pequeño. Mientras que Anna asegura que no reemplaza a un supermercado tradicional, Chen señala que “la comida siempre es la misma”. Nada más entrar hay varios platos preparados —como pasta, albóndigas, sushi o poke—, cuyo precio oscila entre los 8 y los 13 dólares, además de varias ensaladas y bocadillos. También hay todo tipo de snacks: de barritas energéticas a chocolatinas, patatas fritas de jalapeño y otros sabores, tiras de carne de venado o de wagyu o fruta cortada en envases de plástico.

Da la sensación de que todo está pensado para comer en el momento y salir de un apuro. Apenas hay alimentos sin cocinar: ni verduras, ni hortalizas, ni legumbres, ni pasta. Algunas de las bebidas que se venden son gigantescas. Es el caso de las energéticas o de la leche de vaca, soja o almendra. Los cartones son de 1,89 litros. Además, hay dos máquinas de café de Starbucks.

En el supermercado, también hay un estante con productos de Amazon Basics, como cables para cargar el móvil o pilas. Justo debajo hay ibuprofenos, paracetamoles o antihistamínicos, además de suplementos dietéticos que supuestamente sirven para “decir adiós al estrés”. “Estate tranquila y permanece alerta”, se lee en el envoltorio de uno de ellos. En esta zona también hay pasta de dientes, enjuague bucal, bolsas de basura, condones e incluso tests de embarazo.

Hay quienes evitan hacer sus compras en estos supermercados de Amazon. Es el caso de Jordan, una joven de 27 años que es responsable de servicios de voluntariado en una pequeña organización sin fines de lucro en Seattle. “Hay muchas razones por las que hago todo lo posible para no pedir cosas en Amazon o comprar en Amazon Go”, explica. Si bien le preocupa que el gigante del comercio electrónico pueda recopilar datos sobre sus hábitos de consumo, “no es la razón principal por la que evita comprar ahí”. “Sería difícil comprar algo en línea y que no recopilen los datos. Desafortunadamente, ese es el mundo en el que vivimos”, afirma.

Acto seguido enumera su lista de razones: “Amazon ha violado los derechos de los trabajadores durante años, vende sus servicios a empresas de combustibles fósiles, está dañando y sacando del negocio a las pequeñas empresas independientes, tiene acusaciones de racismo sistémico en sus oficinas y es agresivamente antisindical y, por lo tanto, contraria a los derechos de los trabajadores”.

Un portavoz de Amazon defiende que sus empleados tienen “salarios competitivos y beneficios que incluyen seguro médico privado, plan de pensiones y fondos para formación” y que su relación con las pequeñas y medianas empresas (pymes) es “de colaboración”. “Nuestro éxito depende de su éxito”, señala. Sobre la venta de servicios a empresas de combustibles fósiles, la compañía considera que “el sector energético debe tener acceso a las tecnologías más innovadoras, especialmente ahora que se enfrenta a una enorme transición energética”. Además, la compañía niega las acusaciones de antisindicalismo y dice tomarse muy en serio el “compromiso de respetar y valorar a las personas, sea cual sea su origen, género, raza, etnia, religión, orientación sexual y diversidad funcional”.

Pagar con la ‘app’ o la palma de la mano

Actualmente, existen dos modalidades de supermercados. La mayoría tienen unas compuertas que se abren con la aplicación de Amazon, una tarjeta de crédito o la palma de la mano. Al salir de la tienda, la app cobra automáticamente los productos que el cliente se lleve. Pero en algunos establecimientos, como el situado entre Terry Avenue y Stewart Street en Seattle, el proceso es diferente. Cualquier persona puede entrar en ellos y es al salir cuando hay que pagar.

Para ello, es posible escanear la aplicación, utilizar la tarjeta de crédito o poner la palma de la mano sobre un lector. Este último sistema, conocido como Amazon One, solo está disponible para los usuarios que previamente hayan registrado su palma en unas máquinas que hay en el local. También existe la posibilidad de buscar a un empleado por el establecimiento y pagar con efectivo.

Hay quienes consideran que este tipo de supermercados podrían tener un efecto demoledor en el empleo. Que no haya cajeros no significa que no haya trabajadores en los establecimientos, según Amazon. De hecho, el gigante del comercio electrónico asegura que su “equipo de empleados en tienda es una parte importante de la experiencia en Amazon Go”. “Verás que los empleados saludan a los compradores en la puerta, resurten estantes, responden preguntas, ayudan con las devoluciones en línea de Amazon y hacen recomendaciones de productos”, indica la compañía.

Cuando EL PAÍS visitó este Amazon Go de Seattle, en él solo había una trabajadora, cuyo objetivo era resolver incidencias. Por ejemplo, la de un hombre que entró preocupado en el supermercado porque creía que se había ido sin pagar. “Creo que he hecho algo mal”, afirmó preocupado. Enseñó una bolsa de papel llena de productos y aseguró que no le habían cobrado ninguno mientras señalaba su móvil. La empleada le tranquilizó: el cobro y el envío del recibo suele tardar en producirse al menos una hora. Entre risas, el cliente abandonó el establecimiento.

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