¿Pero cuánto vas a tardar en contestarme este email?

Acaba de enviar un email importante... Importante para usted, se entiende. Y ahora está impaciente porque no sabe cuánto tardarán en responderle. De momento, cruce los dedos: según las últimas investigaciones académicas, no tiene usted mucho control sobre el asunto, todo dependerá del día y la hora a la que haya enviado el mensaje, de su edad y de la de su interlocutor, de cuánto encanto o verborrea haya desplegado, y probablemente, si se trata de un email de trabajo, del número de jefes inmediatos y superiores en copia (no oculta). Aunque esto último aún no haya sido estudiado, existe un amplio cuerpo empírico que demuestra que la celeridad de una respuesta es directamente proporcional al número de directivos puestos en copia del mensaje.

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Desde hace varias décadas, una buena parte de las interacciones sociales tiene lugar a través del email. En 2013 se enviaron en un solo día 183.000 millones de mensajes. Se estima que en 2017 esa cantidad llegará a 207.000 millones, según el grupo de investigación tecnológica Radicati.

Estamos ante un medio ubicuo y asincrónico que permite repensar y editar nuestras respuestas antes de pulsar la opción "enviar". Sin embargo, el email sigue siendo un gran desconocido. Nadie entiende muy bien por qué unos mensajes se responden al momento y otros languidecen varios días hasta que son contestados cuando ya nadie los espera, por qué unas respuestas son elaboradas y otras cortantes y lacónicas —"ok"—, o cuál será el mensaje que pondrá punto y final a ese hilo interminable de correos electrónicos del que nadie se atreve a salir.

En 2013 se enviaron en un solo día 183.000 millones de mensajes. Se estima que en 2017 esa cantidad llegará a 207.000 millones

Un estudio de emails, probablemente el más grande del mundo hasta el momento, publicado en septiembre pasado, intenta desentrañar algunos misterios. Un equipo de investigadores del Yahoo Lab y del Instituto de Ciencias de la Información de la University of Southern California analizó 187 millones de correos electrónicos enviados entre dos millones de usuarios únicos. Para evitar el correo basura solo se examinaron mensajes entre personas que se hubieran comunicado al menos cinco veces durante los meses que duró el ensayo. Y se obviaron los correos de grupos.

Las conclusiones demostraron básicamente que si usted es un humano y se escribe con otro humano que ya lo conoce, tiene muchas probabilidades de recibir una respuesta el mismo día. Esto sucedió con el 90% de los casos cuyos mensajes tardaron en ser respondidos como promedio unos dos minutos. Otros correos, casi la mitad, fueron contestados a los 47 minutos de haber sido enviados, pero siempre el mismo día.

Eso sí, que nadie espere largos tratados literarios. La mayoría de las respuestas no pasaron de las cinco palabras. Y quedó meridianamente claro en la investigación que, cuanto más rápida fuera la respuesta, más corta sería su extensión. "De acuerdo. Hablamos. Saludos. Marta". Eso y no otra cosa son cinco palabras. En general, casi todas las respuestas examinadas estuvieron por debajo de las 43 palabras.

Cuándo no enviar emails

Aviso a navegantes: los domingos no son buenos días para enviar correos electrónicos. Más que nada porque no le van a responder. Los emails que se envían de lunes a viernes –asegura el estudio de Yahoo Labs— obtienen respuestas más rápidas y largas que los del fin de semana. Algo parecido sucede cuando cae la noche. Por algún motivo, nuestro cerebro desconecta del correo electrónico y los mensajes que se mandan a esa hora tardan más en ser atendidos. Tome nota, porque esta es una de las conclusiones centrales de los investigadores: En general, la gente responde con textos más largos a los mensajes recibidos en la mañana que a los que llegan en la tarde o en la noche.

Si usted es un humano y se escribe con otro humano que ya le conoce, tiene muchas probabilidades de recibir una respuesta el mismo día

"Los ritmos circadianos se pueden encontrar en todas las actividades on line, desde el networking —relaciones personales y profesionales generadas por una red de contactos— hasta la propia navegación por Internet, explica por email y de noche, Luca María Aiello, uno de los coautores del trabajo. Por eso hay horas, días de la semana y periodos del año en los que estamos más predispuestos a conectarnos y a interactuar. Esto afecta el tiempo y la longitud de nuestras respuestas a los correos electrónicos".

Lo que sucede a medida que avanza el día es que los emails se van acumulando hasta convertirse en una pesada carga que nos sigue a todas partes, ocupa espacio mental y nos agota. Los expertos lo llaman sobrecarga de emails y lo definen como "la percepción de que el correo está fuera de control".

Esa bola de nieve que no deja de crecer también influye en los modos y maneras de comunicarnos con el resto de la humanidad, y explica que no se conteste con la misma claridad y soltura a las once de la mañana que a última hora de la tarde.

Sin embargo, y es algo que sorprendió a los investigadores, a pesar de todo seguimos respondiendo, y cuanto más agobiados estamos, más rápido lo hacemos. Eso sí, los días que el buzón está a reventar se responde a un número más pequeño de personas. Si en un día normal se contestan el 25% de los correos recibidos, en un día sobrecargado se da respuesta solo al 5%.

"La gente reacciona a la sobrecarga de emails revisando su buzón cada vez con más frecuencia y respondiendo muy rápido a los mensajes más recientes, por eso el exceso de emails acorta el tiempo y la longitud de las respuestas", explica Amin Mantrach, otro de los autores. Sin embargo, los investigadores esperaban que a un alto nivel de sobrecarga la gente se saturara y dejara de responder, pero no ha sido así. "El número de emails que respondemos coincide casi exactamente con los que van entrando", confirma Mantrach.

Aviso a navegantes: los domingos no son buenos días para enviar correos electrónicos

Esto supone que en un día sobrecargado nos convertimos en máquinas de enviar y responder. Nuestros emails son cada vez más rápidos, compulsivos, llenos de monosílabos y vacíos de reflexión. Es un momento de alto riesgo para cometer errores que quedarán por escrito, y puede que con copia a varias personas. En el estudio, los usuarios más jóvenes intentaban responder la mayor cantidad de emails posible con respuestas lacónicas, mientras los mayores respondían a un número considerablemente menor de correos, pero sin alterar la longitud ni la velocidad de sus respuestas. "No hay un umbral de corte a partir del cual la gente considere que son demasiados emails y va a parar de contestar", explica Mantrach

En esta relación compulsiva con el correo electrónico existen diferencias generacionales. Los adolescentes enviaban los mensajes más rápidos y cortos, como promedio, tardaban 13 minutos en responder. Los adultos jóvenes (20 a 35 años) lo hacían en 16 minutos. Los que estaban entre los 36 y los 50 años tardaban 24 minutos y los mayores de 51 año, en 47 minutos. "Los usuarios mayores suelen responder con mucho retraso, pero sus respuestas son también más largas porque en ellas se dedican a explicar el porqué de su retraso". Los adolescentes, como era de esperar, apenas se veían afectados por la sobrecarga y contestaban todos los emails que recibían. Sin embargo, a medida que la gente madura, parece menos capaz de lidiar con la montaña de pequeñas demandas de su tiempo que les llegan en forma de un nuevo correo.

El email que cierra la conversación

El estudio también se ocupó de la evolución de las conversaciones en el correo electrónico, esas largas cadenas de emails que nunca acaban. Según el estudio, las respuestas son más rápidas a medida que la conversación avanza y la última de ellas, la que podría cerrar al fin la conversación, suele ser más corta y tardar un poco más en llegar que las anteriores. De hecho, una respuesta que tarda demasiado puede dar la conversación por terminada.

A pesar del exhaustivo examen de millones de emails estos investigadores no han podido extraer ninguna fórmula o receta para que conseguir que su email sea contestado lo más rápido posible. "A nivel anecdótico, podríamos decir que las respuestas más rápidas se consiguen cuando el email inicial es corto y no lleva archivos adjuntos, se envía un día de la semana y en horario laboral, y el receptor es un usuario joven que lo recibe en un dispositivo móvil. Pero no estamos dando una receta –insiste Aiello— son solo datos que correlacionan en nuestro análisis, pero entre los que no podemos establecer una relación causa efecto".

Lo que no imaginan estos expertos es un mundo sin correo electrónico. "A pesar del boom de la mensajería en tiempo real, el correo electrónico sigue consumiendo gran parte de nuestra atención on line y no veo nada capaz de reemplazarlo. Más bien creo que se convertirá en el rey de la comunicación asincrónica (esa que se establece de manera diferida en el tiempo), especialmente para las interacciones laborales", explica Mantrach. Porque nadie quiere contestar sus emails de trabajo sin pensar dos veces lo que va a decir. Sobre todo si tiene en copia a medio organigrama de la empresa, y lo sabe.