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Las reclamaciones telefónicas saturan las juntas arbitrales de consumo

El ciudadano acude directamente al arbitraje ante la ineficacia de los servicios de atención al cliente

El ingente número de reclamaciones por servicios de telecomunicaciones -fijo, móvil e Internet- está saturando las juntas arbitrales de consumo, los organismos encargados de resolver arbitralmente los conflictos entre empresas y clientes, según ha denunciado el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Estas juntas no pueden tramitar reclamaciones de otros sectores (vivienda, automóvil, banca, etcétera) al verse desbordados por las quejas de telefonía e Internet.

El organismo presidido por Francisca Sauquillo ha denunciado ante el Ministerio de Industria que los ineficaces servicios de atención al cliente de estas compañías provocan que el cliente vaya directamente al procedimiento de arbitraje, ya que les exigen tantos trámites para realizar cualquier gestión, que los consumidores pierden la paciencia e intentan resolver el problema directamente y prefieren acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo.

El Ministerio de Industria desvía las quejas que le llegan

En algunas juntas arbitrales se ha llegado incluso al extremo de constituir colegios especializados en telecomunicaciones para intentar descongestionar el volumen de solicitudes pendientes, puesto que este volumen de reclamaciones impiden tramitar otras de sectores diferentes.

El CCU espera que la propuesta de Ley de Servicios de Atención al Cliente anunciada la semana pasada por la ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Patín, competente en materia de consumo, ayude a resolver esta situación.

Este organismo denuncia que las Administraciones públicas también soportan su cuota de responsabilidad, "ya que no existe una decidida política de control y sanción" a los reiterados incumplimientos de las compañías de telecomunicaciones, e incluso la a la Secretaría de estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) reenvía sistemáticamente las reclamaciones que recibe, sobrecargando así al Sistema Arbitral de Consumo.

Por ello, el CCU considera necesario aplicar otras medidas que prevé el Real Decreto 213/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, como las figuras de la mediación o el árbitro único para reclamaciones de escasa cuantía, que permitirían dar una rápida solución a las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones.