Gestión de crisis: La Red puede ayudar

Una página en Internet puede ser una valiosa fuente de información en momentos de emergencia. Su página web debería formar parte de su planificación de crisis.

El huracán Katrina ha demostrado que cuando hay una crisis, la Red puede contribuir manteniendo a la gente informada y movilizando ayuda. Las webs gubernamentales aportaron información importante, mientras que el resto de páginas canalizaron donaciones para los afectados.

Muchos de los negocios afectados en la zona pudieron mantener sus páginas al día aunque sus oficinas físicas estuvieran gravemente afectadas. Recientemente recibí un correo electrónico que mencionaba cómo las empresas eléctricas estaban usando sus páginas en Internet para transmitir información importante a sus empleados y clientes.

Acabo de regresar de un viaje a Dinamarca y Suecia. En Copenhague me contaron una historia sobre la explosión de una fábrica que provocó muchos trastornos. Cuando la gente se acercaba a los policías que acordonaban el área, a menudo se les indicaba que revisaran determinada página web para recibir información actualizada de lo que estaba ocurriendo.

En Suecia han sufrido serias tormentas en el último par de años que han dañado gravemente algunas partes del país. De nuevo, Internet ha servido para mantener a la gente informada. Por supuesto, el tsunami de enero generó un enorme volumen de actividad en Internet, desde páginas web para ayudar a localizar a desaparecidos hasta las que servían para recabar donaciones y ayuda.

Cuando estuve en Asia el año pasado hablé con el gerente de la intranet de una importante organización. Me dijo que la intranet "se había hecho adulta" durante la crisis de la gripe del pollo (SARS), que se había convertido en la principal fuente de información para los empleados. Por primera vez, la cúpula directiva había reconocido abiertamente que la intranet podía desempeñar un papel estratégico.

También conozco el caso de una serie de webs gubernamentales que se vieron desbordadas durante una crisis nacional. No estaban preparadas para la cantidad de visitas que recibieron, y tampoco tenían contenido para responder a las preguntas que se hacían.

Por supuesto, para usar la Red se tiene que tener acceso a un ordenador. Pero aún así tiene, en cierto modo, un alcance que otros medios no tienen. En Suecia, aunque no había electricidad como consecuencia de las tormentas, la gente podía desplazarse hasta casas de amigos o acceder a Internet desde el trabajo. Allí tenían información práctica que no siempre estaba disponible en los medios escritos o la radio.

En una organización grande no es fácil distribuir de manera consistente información detallada a cada miembro del personal durante un acontecimiento en desarrollo. La intranet es uno de los pocos vehículos que lo puede hacer. De hecho, es el único espacio al que todo el mundo puede acceder potencialmente cada día.

Todavía hay muchas organizaciones que ven sus páginas web como poco más que folletos publicitarios, y sus intranets como meros archivos. La Red tiene potencial estratégico. Es relevante. Tiene importancia. Si las personas se dirigen a ella en tiempos de crisis, también nos indica que tiene un papel destacado en las actividades del día a día.

Internet comienza a entenderse desde una perspectiva estratégica. Por supuesto, se necesita un plan para operar una página web durante una crisis. Pero también se necesita un plan para aportarle valor día a día.

(Traducido por Snap Comunicación)