Sólo el 12% de los españoles usa los servicios de la administración electrónica

Un informe sobre la actividad on line de la Administración General del Estado, presentado ayer por Fundación ONCE, señala que once de los quince servicios electrónicos analizados no cumplen el 50% de los estándares sobre accesibilidad, y la media de puntuación entre todos los servicios es de 34 puntos sobre 100. Otro informe, realizado por Accenture, señala que solo el 12% de la población recurre a la Red para sus trámites o consultas y sitúa a España por debajo de la media en cuanto a madurez del eGoverment.

El estudio realizado por Accenture asegura que en España el contacto físico se mantiene como la forma predominante de interactuar con la Administración, en un 60% de los encuestados, y son los menores de 35 años los que lo utilizan más a menudo, un dato que contrasta con el mayor conocimiento del uso de la Red por parte de los jóvenes. El teléfono sigue utilizándose también más que Internet, según aseguraron un 47% de los encuestados.

El sondeo ha sido realizado en veintidós países, y el canal predominante medio de todos ellos es el teléfono, utilizado por el 57% de los consultados, frente al 22% que recurre a la administración electrónica. Aunque se considera que en estos países las ofertas de la administración electrónica están, por lo general, bastante avanzadas -con un nivel de madurez del servicio del 91%-, los gobiernos tienen aún margen para mejorar y conseguir un buen servicio de atención al cliente, cuya aceptación media es del 39%.

España, por debajo de la media

España se sitúa por debajo de la media, con un 30% de madurez en el servicio al cliente, y en la decimoséptima posición de los veintidós países en cuanto a la madurez del eGovernment. La mayoría de los países muestra buena disposición hacia los nuevos canales, y los ciudadanos valoran las ventajas y los ahorros que supone la implantación de la administración electrónica, como han reconocido, en el caso de España, el 53% de los consultados.

También se recoge en el estudio que mientras la mayoría de los ciudadanos están dispuestos a adoptar una nueva generación de servicios, los gobiernos se quedan cortos para proporcionarlos. Así, el 55% cree que la Administración es efectiva cuando actúa como entidad homogénea que cuenta con todos los datos de un contacto previo realizado.

En España, el 35% de quienes han mantenido algún contacto con la Administración afirma que sus datos estaban guardados, el 23% dijo que sólo se registraban algunos, y otro 33% comentó que no se había guardado ningún dato.

Nuevas tecnologías, ¿nuevas barreras?

Los discapacitados, según el estudio realizado por el Observatorio de Infoaccesibilidad de Discapnet de la ONCE, encontrarán problemas a la hora de acceder a los servicios que la administración ofrece en Internet. El director general de la Fundación ONCE, Luis Crespo, afirmó ayer durante la presentación de este estudio que las nuevas tecnologías "suponen avance, progreso y hacen la vida más cómoda y fácil", pero no debemos permitir que "supongan barreras para los discapacitados". La directora general de Teleservicios, Blanca Alcanda, señaló que mediante pequeñas intervenciones se puede mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad y "evitar la frustración cuando no logran navegar con éxito".

La página electrónica de la Seguridad Social ha respetado el 93,4% de los criterios de accesibilidad, le sigue el portal de la sociedad de información Red.es; el Defensor del Pueblo y el ministerio de Administraciones Públicas, en cambio, ocho servicios no superan el 25% del nivel de cumplimiento.

Los servicios mejor valorados por las personas con discapacidad son la solicitud de "vida laboral" que ofrece el Instituto de la Seguridad Social en su página web, la obtención de información para tramitar el DNI y el pasaporte y los proporcionados por Correos a través de Internet.