Cómo crear un ‘chatbot’ sin saber de programación ni inteligencia artificial

Diseñar chatbots parece una tarea reservada para las grandes empresas, expertas en inteligencia artificial y con programadores que trabajan día y noche en educar a Siri o Alexa. Pero lo cierto es que crear tu propio asistente virtual es una tarea cada vez más sencilla. Distintas herramientas online intuitivas y gratuitas permiten diseñar chatbots con funciones tan variopintas como obtener servicios jurídicos o enviar invitaciones de boda. Estas utilidades permiten que las pymes puedan transformar su atención al cliente y acceder a una tecnología tradicionalmente propia de las grandes compañías.

Los asistentes virtuales se utilizan generalmente para responder a preguntas, programar notificaciones y hacer pequeñas gestiones como tramitar una tarjeta de embarque o hacer una reserva en un hotel. Habitualmente, los clientes esperan respuestas rápidas, soporte en cualquier momento y desde cualquier tipo de dispositivo, lo que amplía las posibilidades que ofrece un call center o un servicio de atención al cliente tradicional. Funcionan con aprendizaje automático y análisis predictivo y va asimilando y utilizando las conversaciones pasadas, las preguntas frecuentes y las visitas a otras web que hace el usuario para aprender. Esta es la parte más compleja a la hora de programar un chatbot, pero las páginas que ofrecen plantillas ya se han encargado de añadir la tecnología de procesamiento de lenguaje natural y los asistentes están listos para usar.

• Collect.chat, plantillas al rescate

Facilita modelos ya prediseñados de bots que ayudan a gestionar asuntos legales, feedback para restaurantes, organización de bodas e incluso clases de yoga. Solo hace falta darse de alta, elegir una platilla y copiar el código HTML o el plugin de Wordpress. Además, también permite crear un bot desde cero pero sin tener que escribir ni una sola línea de código. Tiene una interfaz con la que puedes elegir las preguntas, las opciones de respuesta y los colores. Se trata de un servicio freemium: puedes utilizarlo gratuitamente pero tiene limitaciones —como, por ejemplo, solo da 30 respuestas al mes— y es necesario pagar para ampliarlas.

• Flow XO, multicanalidad

Este servicio se basa en construir un asistente a través de módulos que permiten ir engranando el chatbot. Puedes crear un flujo de conversación uniendo una pregunta a varias posibles respuestas o acciones. También permite interaccionar con otros servicios, como las aplicaciones de Google, LinkedIn, Twitter o Trello. Es un poco más difícil de manejar que el anterior: hay que elegir las piezas y ordenarlas para dar sentido al asistente virtual, pero solo se trata de hacer elecciones y probar por ensayo y error. También funciona con un sistema de pago freemium.

• Chatfuel y las reglas conversacionales

Chatfuel está pensado para interactuar a través de Facebook Messenger, una de las principales vías de comunicación que utilizan los chatbots actualmente. Como el anterior, funciona agrupando módulos conversacionales (conjugando preguntas y respuestas) y se puede personalizar con frases propias y también elegir el idioma. Permite editarlo directamente sobre la ventana de chat de Facebook y es especialmente útil para automatizar respuestas a las preguntas frecuentes y permite que los usuarios chateen en tiempo real con la empresa.

De alguna forma, estas herramientas democratizan el acceso a la tecnología que hace posible los chatbots. Aunque lo pueda parecer, tener en tu negocio un asistente virtual para atender a los clientes no es una cuestión baladí porque, según los expertos, los chatbots se postulan como la siguiente revolución tecnológica y "van a redefinir nuestra relación con los teléfonos inteligentes durante los próximos diez años", según Adam Cheyer, cofundador de Siri.

Ya se han convertido en un nuevo canal de atención al cliente por muchas compañías, en parte, porque ayudan a personalizar la experiencia de los clientes. La inteligencia artificial es ya experta en reconocer el contenido, aunque su asignatura pendiente sigue siendo el contexto. Después de que los chatbots recopilen información sobre los usuarios y su historial, los asistentes humanos pueden utilizar esos datos para personalizar las interacciones con los clientes, esto facilita que los agentes puedan darle la información adaptada y soluciones basadas en sus necesidades reales. Los mejores ofrecen un servicio tan trabajado que a los usuarios les cuesta distinguir si están hablando con una máquina o un ser humano.