Diez casos en que el cliente no tiene razón

Tengo la impresión nada científica, pero contrastada empíricamente, de que pagar por un producto o servicio saca lo peor de nuestro ser: nos deja sin empatía y nos llena de razones.

Ocurre en todos los campos, también en la restauración, y para mí la causa es un misterio: ¿por qué algunos mamíferos van a un restaurante -templos del disfrute– con la intención de liarla, pasarlo mal o proporcionar un rato desagradable a los demás?

No lo sé. Pero estas anécdotas, reales, son ejemplos de que algunos clientes de restaurante pueden llegar a ser la peste, el tifus y el cólera.

El hecho de pagar no da patente de corso para hacer lo que a uno le dé la gana. Si alguna vez protagonizaste alguna de estas situaciones, o una parecida, entérate: no tenías razón.

EXIGIR UNA MESA CUANDO EL RESTAURANTE ESTÁ CERRADO

Dos hombres llegan a un restaurante distinguido con algunas estrellas Michelin. Armados de arrogancia –sin pensar que tal vez deberían haber reservado, aunque ése no fue el problema– exigen una mesa. El jefe de sala, con la mayor educación, responde que no es posible: la cocina lleva un buen rato cerrada.

Los dos hombres se ponen tó energúmenos. En una escalada verbal dicen al jefe de sala que acaban de llegar de Moscú. Y que han ido a ese restaurante directamente del aeropuerto. Y que patatín y patatán, que de todo menos guapo, y le amenazan con decir al chef –uno de los más mediáticos de España– que se les ha negado el paso.

El jefe de sala, supongo que encogido de hombros y de alma, no puede hacer nada: los cocineros ya se han ido. Cuando se lo comunica a los homínidos que tiene enfrente uno argumenta que no es tan tarde: sólo las 11.30 de la noche.

En ese momento, el jefe de sala ve la luz.

– ¿De dónde dicen que vienen?

– De Moscú.

– Y si en Moscú son las 11.30, ¿aquí son las…?

Súmenle una hora. La anécdota, real, nos la cuenta un cocinero del restaurante en cuestión, uno de esos desalmados a los que se les cae la sartén a medianoche. Le llamaremos X, quiere mantenerse en el anonimato.

PRETENDER QUE TE INVITEN DESPUÉS DE PONERTE FINO

X no es el único que sufre a malos clientes en silencio.

Xavi Alba, director del restaurante Tickets –Barcelona, una estrella Michelin–, se encontró con unos comensales con un morro de campeonato: “Se terminaban un plato y decían que no les gustaba, pero nunca lo decían cuando lo probaban. Cuando pidieron la cuenta y se la llevé me dijeron que cómo me atrevía a cobrarles si no les había gustado ningún plato”.

Buen intento, chavales.

Por cierto, caben en el epígrafe “clientes con morro” aquellos que piden que les inviten a cambio de escribir en su publicación, medio, blog, etc.

COMPORTARTE COMO EN UN ESTADIO DURANTE LA FINAL DE LA CHAMPIONS

Pablo Pizarro, chef del restaurante Bocanegra –La Coruña–, tuvo que pedir a unos clientes que “cambiasen su actitud o abandonasen el local: no paraban de cantar y gritar”. ¿La típica euforia alcohólica?

Probablemente, en el restaurante de X han tenido que echar a algún comensal “debido a que había perdido los modales por culpa del alcohol”. Pero echarle la culpa al alcohol, como dirían los Jacksons, es culpar al boogie: en estos casos, seamos francos, la educación brilla por su ausencia.

FINGIR UNA ENFERMEDAD TERMINAL PARA TENER MESA

Hay restaurantes que tienen listas de espera desesperantes. En algunos hay que reservar con meses de antelación e incluso de un año para otro. En elBulli se llegó al paroxismo de no poder reservar, al final era el restaurante quien concedía mesa a unos pocos elegidos. En casos así, los engranajes de la picaresca empiezan a moverse y las mentes más retorcidas pueden llegar a elaborar estrategias como la que me sopló el jefazo de uno de estos restaurantes.

"Una vez nos llamó un cliente diciendo que a su madre le quedaba poco de vida y le hacía mucha ilusión comer en nuestro restaurante. Nos pidió una mesa para cinco, casi imposible. ¿Qué haces en una situación así? ¿Y si es verdad? Total, que les dimos la mesa. El día que vinieron todo el equipo estaba muy sensibilizado con el tema. Era una responsabilidad muy grande. Pero la señora estaba estupenda. Claro, ¿cómo sacas el tema? No le puedes decir: oiga señora, usted no se está muriendo, ¿verdad?”.

Para mí, el hijo procurador de la mesa es el foodie más ruin de la década.

MONTAR LAS MESAS A TU ANTOJO

En el restaurante de X –insisto, varias estrellas Michelin y cuentas abultadas: se supone que clientes refinados– han tenido que parar los pies a clientes que pretendían cambiar mesas de lugar para juntarlas a su antojo.

¿Qué les llevaría a confundirlo con un chiringuito de playa?

ACOSAR A LA CAMARERA

Hay animales que, haciéndose pasar por humanos, acosan a personas del sexo por el que se sienten atraídos. Las agresiones sexuales son una lacra, absolutamente injustificable, que afecta a toda la sociedad y no sé si el hecho de que se produzcan cuando el agresor se encuentra en una posición de superioridad con respecto a la víctima las hace más repugnantes, supongo que sí. El caso es que la imagen de un tipo violentando a una camarera –o a un camarero, es lo mismo aunque suceda menos– se  hace especialmente indigesta.

Lo cuenta Pablo Pizarro: “Hace unos años, en un restaurante que no es el mío, a un cliente lo tuvimos que echar por eso”.

DORMIRSE EN LA MESA

El restaurante de X es la monda: “Nos ha pasado varias veces con clientes extranjeros. Por culpa del cansancio de viajes y reuniones se sientan a cenar y se quedan dormidos en la mesa”.

Alma de cántaro, si estás agotado quédate en casa, o en la habitación del hotel, y pídete una pizza.

RESERVAR Y NO PRESENTARSE

La cantidad de quejas que escucho de restauradores me hace pensar que esta es una actividad al alza.

Hay que ser muy cretino para reservar mesa en un restaurante y no presentarse sin haber avisado con algo de tiempo. Si lo has hecho en alguna ocasión, piénsalo dos veces: imagina que tienes un restaurante con capacidad para veinte personas, tienes la sala reservada y lista para atender a una mesa de ocho. Si esa mesa, que puede representar la mitad de la facturación de la jornada, no se presenta el restaurador pierde un montón de dinero. “Bueno”, dirás, “por una vez no pasa nada”. Pero si tú lo haces una vez y al día siguiente otra mesa hace lo mismo, el restaurador se estará arruinando.

Si aún y así no le ves la importancia piensa en cómo te sentirías en el caso de que tu nómina de octubre llegase con sólo la mitad de tu sueldo.

Si no puedes acudir a un restaurante al que habías reservado por el motivo que sea, llama cuanto antes. Aunque quizá el daño ya esté hecho, por lo menos habrás dado la cara y mostrado algo de humanidad, y tal vez puedan ocupar la mesa si hay lista de espera o comunicándolo en su perfil en redes sociales.

PEDIR EXPLICACIONES PERO PREFERIR PELEA

Pablo Pizarro dice que “el cliente empieza a perder la razón cuando empieza a perder las formas en su queja, o cuando desde un inicio busca más un conflicto que una solución”. Yo viví en persona la segunda parte del enunciado.

Tomando una cerveza con una amiga, el camarero cometió un error con nuestro pedido. Mi amiga, de fuerte carácter , recriminó el error –banal– y pidió explicaciones. Cuando el camarero se las dió, por algún motivo no le gustarían –se me escapa, eran razonables–, ella le espetó: “¿Tú crees que esa es manera de contestar?”.

DISCUTIR SOBRE LAS RACIONES

Un clásico del cuñadismo y del cliente insoportable es discutir sobre el tamaño de las raciones. Dentro de esta tipología existen dos perfiles básicos: el del cliente que se queja del "restaurante creativo en el que sirven poca comida" –¿sabría a dónde iba?– y el del cliente mezquino que discute las raciones al gramo.

Dani Lechuga, chef del restaurante Bardeni de Barcelona, me cuenta que en una ocasión un cliente echó en cara al camarero que su entrecot no pesaba los 300 gramos que prometía la carta con una actitud muy chulesca: "Salí de la cocina con la báscula y el entrecot daba 350 gramos. El tipo pagó los cincuenta gramos extra y quedó en ridículo delante de todo el comedor".

Bien por Dani.