El trabajo emocional o cómo nos afecta tener que poner buena cara en el trabajo

Miles de trabajadores tienen que añadir cada día a su lista de tareas una particularmente onerosa: poner buena cara, modular el tono y ser simpáticos, compasivos o tener una paciencia infinita. Este esfuerzo extra se ha bautizado como trabajo emocional y en algunos sectores, como la atención al cliente, la educación o la sanidad, representa una carga que puede ser difícil de soportar. El término, acuñado en 1979 por la profesora Arlie Russell Hochschild en un libro nunca editado en España, The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling, podría definirse de forma algo más académica como la supresión o modificación de las propias emociones del momento para representar una emoción que resulte adecuada a nuestra actividad laboral, a menudo para producir un determinado sentimiento de bienestar en nuestros clientes, alumnos, jefes o compañeros.

“El trabajo emocional, de forma general, consiste en dejar nuestras emociones y sentimientos en un segundo plano para mostrar nuestra mejor actitud al desempeñar nuestras tareas”, explica Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupación de la Universitat Oberta de Catalunya. “Este esfuerzo emocional es común en cualquier empleo donde las emociones tienen un papel central”. Aunque casi todos los trabajos tienen una pequeña parte emocional, existen empleos, por tanto, que estarían prácticamente exentos de trabajo emocional, como el trabajo en una fábrica o cualquier otro trabajo manual o mecánico. En ese tipo de oficios, por más frío que pueda resultar decirlo, da igual que el operario esté triste, feliz o simplemente su cara no exprese ningún tipo de emoción, mientras realice bien su cometido.

“Donde más siento que me afecta es en la poca energía, en la falta de interés a la hora de hacer cualquier otra cosa que me llene a nivel personal”, reflexiona Susana (prefiere no dar su apellido) respecto a los efectos del trabajo emocional que se ve obligada a realizar como doctora de urgencias en un hospital de la Comunidad de Madrid. “Me cuesta mucho poder dedicarle tiempo a mi pareja, a mis amigos, y suelo perderme cosas porque cuando salgo del hospital estoy absolutamente agotada”. “En la sanidad, la carga debido al trabajo emocional es muy seria”, asegura Beltrán. “Las jornadas y los turnos son muy largos, abarcan fines de semana, noches… Y el problema es que, a pesar de estar casi siempre al límite, de estos profesionales se espera que, cuando nos atiendan, lo hagan de forma cordial, agradable, comprensiva y cariñosa. Obviamente es lo que necesita el paciente en momentos de preocupación e incertidumbre, pero si te está atendiendo una persona a la que igual le ha tocado trabajar todo el fin de semana en unas guardias maratonianas, que no está descansada, que encima sus condiciones laborales no son las óptimas y que siente que no tiene los recursos que deberían tener, el desgaste se multiplica”.

Por si esto fuera poco, según explica Susana, en el entorno médico todavía es muy difícil reconocer que se está cansado, que no se puede más. “El burnout es muy difícil de admitir entre médicos. Somos un grupo muy servil en el que la valía académica y profesional se relaciona directamente con la valía personal. Con lo que de estar quemado no se habla, está fuera de la conversación. Y cuando sale a la luz muchos compañeros no lo reciben bien. El sistema se aprovecha de esto y es cruel. Y en Madrid todavía más”.

Clara, que tampoco quiere dar su apellido por motivos de privacidad, es profesora de Primaria en un colegio de Cataluña y reconoce que su trabajo es emocionalmente agotador y que, frecuentemente, se ve obligada a ocultar sus sentimientos y su vida privada. No obstante, obviamente no son “robots”: “Si se da alguna situación en la que algo me parece realmente mal, sí que se me permite expresar mis emociones”. Explica que, en ocasiones, “hay niños que tienen actitudes o hacen comentarios machistas o de otro tipo y que prefiguran el tipo de personas que serán en el futuro”; y es complejo lidiar con un niño que en tu vida adulta evitarías. “Todos conocemos o tenemos familiares que se dedican a la docencia y sabemos que en algunas franjas de edad como la infancia y la adolescencia, tratar con los alumnos no es fácil”, remarca Beltrán. “De los profesores no solo se espera que impartan su materia de forma correcta, sino que también tienen que tener empatía y ser capaces de conectar con los alumnos”.

Un aspecto que señala Clara y que supondría, quizá, una forma más moderna de trabajo emocional es la necesidad de no poder mostrarse en redes sociales tal y como puede hacerlo cualquier persona. “En el momento en el que comencé a dar clases, tuve que poner mi Instagram en privado”, explica. “Al final, hay mucha parte de ti en redes sociales y no puedes dejarlo al alcance de los alumnos”.

Una carga particularmente femenina

No es casualidad que las dos entrevistadas en este artículo sean a mujeres. El trabajo emocional suele estar más presente en trabajos donde las mujeres abundan. Además, según señala Beltrán, “en cualquier análisis sobre el trabajo es necesario introducir una perspectiva de género, y en el caso del que estamos tratando, más todavía”.

Sectores como la sanidad, la educación, los cuidados o la atención al cliente están fuertemente feminizados y, por lo tanto, son ellas las que más sufren la carga del trabajo emocional, además de otras también muy pesadas: “En muchos hogares, las tareas todavía no están nada bien repartidas entre hombres y mujeres. Muchas tienen una doble o incluso una triple jornada, si al cuidado de la casa y los hijos se le añade el cuidado de personas mayores”, afirma la especialista. “Cada día, cuando terminan su trabajo remunerado, empieza el trabajo de los cuidados y organizativo. Todo ello genera una carga mental que se suma al peso del trabajo emocional y tiene consecuencias pésimas para su salud, tanto a nivel físico como mental”.

Según expone Beltrán, entre las consecuencias negativas más importantes del trabajo emocional se puede citar el estrés, la frustración o la alienación. “Poco a poco los trabajadores se van alejando de los problemas a los que se enfrentan y se genera una coraza para eliminar una empatía que les resulta dañina”, sostiene. “Así es como se genera el burnout, el agotamiento extremo. El trabajador se quema, los niveles de implicación se desploman y pueden surgir actitudes cínicas, mecánicas y distantes”. Entre los médicos, por ejemplo, según un estudio de 2024 un 24% sufre de burnout.

Según la experta, la solución que tendría que implementarse para apoyar a los trabajadores y trabajadoras que soportan altos niveles de trabajo emocional es, sencillamente, mejorar sus condiciones laborales. “Podrían establecerse, por ejemplo, turnos de trabajo que respeten el descanso”, ejemplifica. “Sería muy interesante también que en sectores intensivos en trabajo emocional se prestara un apoyo psicológico. Algo de lo que, en realidad, la empresa también se beneficiaría mucho ya que el burnout suele acabar desembocando con el tiempo en una baja médica”. Para Beltrán, el establecimiento de unos protocolos claros en las empresas ante este tipo de casos también es crucial. “Guías para que en el caso de que un trabajador se sienta quemado sepa a quién se tiene que dirigir, que se le va a hacer caso y que se va a poner remedio al problema. Para ello, la formación de los trabajadores para identificar lo que les está ocurriendo también es muy importante”. Algo que debería estar cubierto si se cumpliera la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, que obliga a evaluar los riesgos físicos y psíquicos de cada puesto de trabajo y ponerles remedio. “La ley no solo trata de la necesidad de poner una silla ergonómica”, lamenta.

Susana contesta un categórico “no” a la pregunta de si se ha sentido apoyada por su hospital en lo relativo al trabajo emocional. “La única opción que contempla el sistema es darse de baja por ansiedad. Te vas a tu casa, descansas y cuando estás más tranquila, vuelves a tu puesto de trabajo en el que te encontrarás con los mismos problemas. Ni siquiera se plantea la adaptación del puesto laboral a la persona ni nada de eso. La otra opción es dejarlo”, señala. Eso es precisamente lo que se está planteando ella en estos momentos. “Las comparaciones, además, son terribles.

La experiencia de Clara es un poco menos dura ya que, aunque solo lleva un año ejerciendo como profesora, siente que sí que existe un apoyo importante, especialmente entre los compañeros: “La verdad es que hasta el momento me he sentido muy apoyada tanto por el colegio como por el resto de maestros. Es un trabajo de cuidados y eso se extiende también a los propios profesores. Esa es mi experiencia”.

Estrategias individuales para lidiar con ello

Aunque el trabajo emocional es sinónimo de sufrimiento para muchos empleados, no tendría por qué serlo. “Si se gestiona bien, si se disfruta de unas buenas condiciones laborales, de un buen soporte mental, cuando se está a gusto, el trabajar con personas siempre devuelve algo”, asegura Beltrán. “Por ejemplo, un sector que tiene mucha carga emocional es el de los servicios sociales. Todo el mundo con el que tratas en ese tipo de servicios de atención son personas que necesitan que les ayudes porque, por ejemplo, igual no tiene ningún ingreso para comer. Imagínate cuando el trabajador es consciente de que ha ayudado a esa persona. La sensación tiene que ser muy reconfortante. Lo malo es cuando ocurre todo lo contrario y no puede hacer nada”.

Según datos de la Encuesta Europea sobre condiciones de trabajo, en 2021 un 32,7% de los trabajadores españoles afirmaron haber estado expuestos a situaciones emocionalmente perturbadoras. Un porcentaje que, además, no ha hecho más que crecer en los últimos años. Ante este panorama, además de reclamar en lo posible las mejoras laborales que permitan sobrellevar mejor estas cargas, son los propios trabajadores los que a nivel individual se ven obligados a tomar medidas para aguantar.

Lo más obvio, según nos explica Beltrán, es buscar ayuda psicológica para lidiar con la situación. “También hay formaciones muy interesantes sobre cómo gestionar entornos laborales adversos”, señala. “El secreto está en que cada uno encuentre su vía de escape. Puede ser el yoga, el deporte, el taichí o cualquier otro tipo de actividad”. “Lo triste”, añade, “es que, al final, son las personas, a título individual, quienes tienen que buscar una solución o pagar a un psicólogo privado 60 euros de media por sesión”.