El ‘jefe infiltrado’ del Metro: inspectores que actúan como pasajeros para sacarle los colores al suburbano

Si los verdaderos jefes del Metro de Madrid son sus pasajeros, el suburbano está dispuesto a invertir 514.250 euros en su propio jefe infiltrado. Como en el programa televisivo, la compañía pública licita un contrato para llenar sus estaciones de inspectores de incógnito que pongan a prueba su servicio actuando como cualquier usuario. Oficialmente, a cada especialista se le pide que aplique el método del “cliente misterioso”, una fórmula de fiscalización que lo fía todo al anonimato, y que pondrá la diana en todos los aspectos del negocio del Metro. De la limpieza de las estaciones a la presencia de músicos, vendedores ambulantes y mendigos. Del trato a los pasajeros al estado de los vagones. Y de la temperatura a la presencia de guardias de seguridad. Todo será examinado por una decena de inspectores de incógnito.

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“Uno de los criterios para la realización de esos trabajos es la discreción o el pasar desapercibido, ya que determinados parámetros que se evalúan conllevan la interacción con personal de Metro, por ejemplo, la valoración de la atención de nuestros agentes”, explica un portavoz de la compañía. “Por eso el servicio prestado se denomina ‘cliente misterioso’, ya que, de no ser así, el evaluado percibiría que lo está siendo por la empresa de calidad y actuaría con un criterio diferente al que utiliza con el resto de los clientes”, abunda. E insiste: “Se trata, por tanto, de mantener en todo momento el anonimato”.

El laberinto del Metro, con sus más de 200 kilómetros de vías, se extiende por casi toda la región. Cada línea tiene vida propia, porque no hay dos iguales en volumen de pasajeros, frecuencia de trenes, e incidencias. Eso obliga a planificar la inspección con precisión militar y puntillosidad quirúrgica. Nada se deja al azar. Y todo se planifica y acota ya desde el mismo contrato.

Más de 80 inspecciones diarias

Así, se realizan unas 2.500 inspecciones al mes, a un ritmo de más de 80 diarias que se incrementan de mayo a octubre, cuando se hace hincapié en medir la temperatura, la humedad y la concentración de CO₂. Los horarios de las inspecciones están prefijados, y prestan especial atención a las horas punta, aunque abarcan de las seis de la mañana a las dos de la madrugada. Finalmente, cada aspecto y cada detalle de la medición lleva aparejado un peso asociado y específico en la evaluación que configura la nota global de la visita: por ejemplo, se da más importancia a lo que se mide en las estaciones con más pasajeros. El resultado es una avalancha de datos clave para la operativa diaria de una compañía sometida a una crítica constante.

En 2019, Metro celebró por todo lo alto los cien años de su fundación. Sin embargo, la efeméride llegó acompañada de múltiples problemas en la infraestructura. De un lado, la crisis del amianto, un material tóxico que anida en algunas de sus paredes y vagones, y que ha llevado a la empresa a invertir más de 140 millones de euros en su retirada. Del otro, la falta de maquinistas y trenes. En medio, y sobre todo, el incumplimiento de las frecuencias de los convoyes, con las consecuentes aglomeraciones de pasajeros en vagones y andenes: solo en ocho meses de aquel año ya se había superado el número de quejas de todo el anterior.

Y entonces llegó la pandemia del coronavirus. Y la nieve de Filomena, que colapsó durante una semana las carreteras. Y en ambos casos el Metro fue fundamental para mantener el pulso vital de la región, pese a las protestas, de nuevo, por las aglomeraciones en un momento en el que las autoridades sanitarias pedían mantener la distancia física para evitar la expansión de la enfermedad; o por esas obras que parecía que no iban a acabar nunca en Gran Vía; o por las que vuelven una y otra vez a paralizar la línea 7B porque el suburbano afecta a los cimientos de las casas de los vecinos de San Fernando.

La fiscalización de todos esos problemas en el servicio, y su objetivación, quedará ahora, como en años precedentes, en las manos de un equipo de 12 personas especializadas en auditorías de calidad. En la documentación que acompaña a la licitación se insiste una y otra vez en la necesidad de que pasen inadvertidos. De hecho, tendrán que pagarse los billetes que permiten el acceso a la red pese a estar trabajando para el Metro.

“Se hace necesario en este caso una correcta asignación de evaluadores y una gestión de la planificación de las visitas que garantice que el evaluador no es identificado”, detalla la documentación de la licitación. “Para garantizar el mayor grado de anonimato posible, así como la objetividad de la valoración, se efectuarán rotaciones de turnos de evaluadores de forma periódica”.

Es el juego del gato y el ratón. El evaluador necesita que el evaluado no sepa que está siendo examinado por él, aunque los trabajadores saben que en cualquier momento, y en cualquier lugar, pueden estar siendo vigilados. La compañía lleva años usando este servicio, y prevé seguir usándolo incluso más allá del contrato que ahora licita. Si lo prorroga, el coste estimado rondará el millón de euros, según se detalla en la documentación de la licitación. Todo para que los jefes del Metro lleguen a su destino a tiempo, seguros, y a ser posible sin aglomeraciones.

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