Sanitarios del 061: “Diferenciamos la respiración covid a través del teléfono”

Adrià Jiménez ha desarrollado en el último año una habilidad nueva. Ya era capaz de atender dolencias físicas por su trabajo de enfermero, pero ahora detecta pacientes con covid a través del teléfono. “Tenemos la capacidad de diferenciar la respiración covid del resto con solo escucharla”, asegura después de atender a este tipo de pacientes durante un año. Jiménez, de 28 años, responde a las llamadas del servicio 061 de atención sanitaria. “La respiración covid es más seca. Una bronquitis, por ejemplo, tiene como roncos”, concreta.

La pandemia ha triplicado el volumen de trabajo del 061. La línea de salud atendía unas 6.000 llamadas diarias antes de la crisis del coronavirus y actualmente recibe unas 15.000, con picos de hasta 30.000. El cambio de paradigma fue tan evidente que el presupuesto previsto para 2021 se acabó mucho antes de lo previsto y la Generalitat tuvo que asignar a Ferrovial un nuevo contrato de seis meses prorrogable a la espera de abrir una licitación nueva.

El servicio telefónico se desbordó al inicio de la pandemia. El confinamiento limitó las visitas a los centros hospitalarios y la incertidumbre sobre el virus colapsó las líneas. “La Generalitat pidió a los ciudadanos que no fueran a urgencias si no era estrictamente necesario para no colapsar el sistema y derivó la gente a nuestro número”, explica Núria Torres, responsable del servicio telefónico. “Tuvimos problemas al principio para atender todas las llamadas entrantes, pero lo solucionamos rápido”, explica. Aquellas personas que no podían ser atendidas al momento, recibían al cabo de unas horas una llamada del propio 061. “Queremos ofrecer un servicio en el que nosotros vamos a buscar al ciudadano, y no al revés”, reivindica la responsable del sistema.

La línea telefónica pasa de atender 6.000 llamadas diarias a 15.000

La covid asumió casi todo el protagonismo de las consultas. “La gente con otras sintomatologías, como podría ser un vértigo o dolores abdominales, llamaba menos; y empezaron a llegar llamadas de pacientes con fiebre y dificultad para respirar”, explica Jiménez. Algunas dudas sacaban una sonrisa de los sanitarios: “Una persona dijo que se había comprado unos zapatos chinos, y preguntaba si había riesgo de haber contraído la covid”, comparte el enfermero. El miedo lo complicó todo. “La gente llamaba con cuadros de ansiedad y teníamos que hacer una tarea de contención. Hubo momentos de cierta psicosis”.

La demanda exigió aumentar la oferta del 061: de las ocho enfermeras que prestaban servicio antes de la pandemia, se pasó a casi 30 al día; y de los siete médicos, a unos 15. Actualmente trabajan unas 165 personas diarias, entre todas las funciones, repartidas en dos grandes naves. El coste de las llamadas es gratuito para el ciudadano porque el Govern sigue cubriendo el gasto. La Generalitat lo consideró un teléfono “de emergencias” ante la pandemia.

A medida que los expertos iban conociendo más detalles del coronavirus, los sanitarios tuvieron que actualizar las pautas para detectar posibles casos. “Al principio todo cambiaba muy rápido. Llegamos a tener tres protocolos diferentes en un mismo día”, recuerda.

El coste de las llamadas es gratuito para el ciudadano porque el Govern sigue cubriendo el gasto.

Con el fin del toque de queda el motivo de las llamadas ha cambiado. “Ahora nos llaman mucho para preguntar sobre las vacunas”, explica Iolanda, de 46 años. “O tienen reacciones tras recibir una dosis, o dudas sobre el riesgo de los trombos, porque ha salido mucho en los medios”, añade. “A veces tengo la sensación de que algunas personas quieren que decidamos por ellos. Se quieren vacunar, pero tienen algunos recelos y buscan nuestra aprobación. Y les tenemos que decir que vacunarse contra la gripe también tiene un riesgo”. Torres también ha detectado un aumento de las consultas administrativas: “Atendemos a gente con limitaciones digitales que necesita actualizar su tarjeta sanitaria para vacunarse, y que antes quizás iba al CAP”.

Los responsables del servicio entienden que muchas llamadas proceden de personas que descubrieron el servicio a raíz de la pandemia. “Hemos fidelizado a aquella gente que nos encontró cuando no podía ir al médico y necesitaba atención sanitaria”, celebra Torres. “Ahora ya nos vuelven a buscar directamente”, añade.

El crecimiento del servicio no para. “Queremos potenciar las videollamadas para cuando sea importante ver a los pacientes”, avanza Torres. “Y pretendemos que el sistema de salud se integre de tal forma que ya podamos agendar visitas médicas tras atender a un paciente por teléfono”.