El huésped misterioso

Malo si el cliente ha de aguardar más de cinco tonos sin respuesta. Cama bien hecha, cuarto de baño impoluto. Horror: un calcetín del anterior inquilino en el cajón. Ana e Irene anotan si el recepcionista las ha mirado a los ojos, ha sonreído y las ha llamado por su nombre; valoran positivamente que un empleado las acompañe a su habitación y les explique cómo funcionan los mandos. Una vez a solas, se pondrán a examinarlo todo. Irene y Ana son inspectoras anónimas de hotel, o mystery guest (huésped misterioso): profesionales que se registran como un cliente normal y chequean, sin darse a conocer, que las instalaciones y los servicios cumplen con la calidad que se le supone al establecimiento.

La única diferencia entre ellas es que Irene es un personaje de ficción, protagonista de la película italiana Viajo sola, dirigida por Maria Sole Tognazzi, que se estrena en España el 1 de agosto, mientras que Ana (nombre supuesto) es una mystery guest real que colabora con el sello de hoteles con encanto Rusticae. Por lo demás, las dos utilizan un check list donde van analizando, punto por punto, distintos ítems. ¿Tiene el cuarto de baño la amplitud y limpieza adecuadas? ¿Es correcta la temperatura y el caudal de agua? ¿Cómo es el mobiliario? ¿Y la piscina? ¿Y el spa? ¿Es cómodo el colchón?

El cuestionario que maneja Ana cuenta con más de 200 apartados, los más importantes de los cuales son los que se refieren al trato personalizado. Inmaculada Casado, relaciones públicas del hotel Ritz by Belmond, cuenta que reciben cuatro mystery guests al año: dos de la propia compañía y otros dos enviados por The Leading Hotels of the World, el selecto club de establecimientos de lujo al que pertenece el cinco estrellas madrileño. La Irene de ficción es, precisamente, inspectora de The Leading Quality Assurance (la firma de auditorías y controles de calidad del consorcio The Leading Hotels of the World) y hace cosas como pedir comida al servicio de habitaciones a deshora, medir la temperatura de la sopa y montar en cólera si el camarero no le sirve el vino en la copa.

La protagonista, la actriz Margherita Buy (premio de interpretación de 2013 en los David di Donatello, los goyas italianos), pasa la mano, enguantada, por todas las superficies, del cabecero de la cama a las mesas, para comprobar si hay polvo. Huele albornoces y toallas para comprobar que estén perfumadas y chequea todas las papeleras. Desarma completamente la cama para ver si está bien hecha y las sábanas limpias... hasta que consigue su trofeo: de uno de los hoteles saca una zapatilla de baño de debajo de la cama.

En España, muchos clubes de calidad autonómicos tiran de esta figura, como Casonas Asturianas: más de un establecimiento se ha caído de esta red por un informe desfavorable de un cliente anónimo, como lo denominan allí. Los mystery guests que Barceló envía a sus hoteles llegan al comedor 15 minutos antes de que termine el servicio de bufé o piden un room service rozando la hora límite, a ver qué cara le ponen los camareros; y valoran cómo se dirige a ellos un empleado que se cruzan por el pasillo. Si el grupo quiere controlar cómo se gestionan las quejas en un hotel, mandará a un inspector para que se queje. Se trata de profesionales subcontratados que han de adaptarse, para no llamar la atención, al perfil medio de cada tipo de alojamiento. “Si el Barceló Punta Umbría Beach Resort está orientado a niños, pediremos un mystery guest con niños”, apunta Montse Menéndez, subdirectora de calidad de la cadena.

El informe

Desde el Ritz, todo diplomacia, aceptan estos exámenes como “un estímulo para el equipo” y “una guía para el propio hotel”. Tras hacer su check out, el cliente misterioso se identifica y se reúne con el director general; a veces también con el responsable de alojamiento o el de alimentación y bebidas; les ofrece un resumen de la evaluación (el informe por escrito llegará días después); en ocasiones pide ver las zonas de los empleados. Y después se desvanece poco menos que entre las sombras, o ése es el cierto halo de misterio y secretismo que los rodea, y que The Leading Hotels of the World fomenta desde su página web presentándolos como espías en una misión imposible. El grupo Belmond tiene contratado a este consorcio para sus auditorías de calidad.

Ana se marcha del hotel sin identificarse y sin haber dado la nota con caprichos extravagantes, porque se trata de chequear la experiencia de un huésped normal y corriente. “Los accesos son un punto crítico, hay que informar muy bien sobre ellos”, dice, “especialmente en el caso de los hoteles rurales”. Comenta que sus informes no dejan de ser una foto fija, que se completa gracias a los cuestionarios online y a las opiniones que los viajeros vierten en Internet. “El mystery guest es una herramienta más, que se une a los indicadores principales, que son las encuestas, y a la reputación en Internet, que monitorizamos continuamente”, coincide en señalar Montse Menéndez.