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Gillian Tans, la ‘Lady Travel’ que viaja con mochila

La directora ejecutiva de Booking.com visita 20 países al año, no tiene despacho, se reúne en el suelo con sus colaboradores y aboga por perder el miedo a equivocarse

Gillian Tans CEO de Booking.
Gillian Tans CEO de Booking. Boooking

La holandesa Gillian Tans, directora ejecutiva de Booking.com, una de las mayores empresas mundiales de reservas hoteleras por Internet, viaja con equipaje de mano. No le gusta facturar maletas ni tampoco esperar en los aeropuertos, y su seña de identidad es una mochila azul a la espalda, con el logotipo de su firma. Eso, unas buenas zapatillas, y algo de ropa formal e informal, por si acaso; por supuesto no olvida su móvil, el iPad y el ordenador portátil. Tans, de 46 años, debe su apodo de Lady Travel a su abultada agenda viajera: toma entre 4 y 5 aviones al mes y visita unos 20 países al año, ritmo que aguanta gracias a un par de lemas vitales. “Si tienes miedo a equivocarte, nunca cambiarás el mercado”, es el primero. “Conocer a fondo los gustos del cliente para adelantarse a sus deseos”, es el otro, y las cifras parecen avalar dicho enfoque. Booking.com tiene más de 15.000 empleados en 198 oficinas repartidas por 70 países; atiende en 43 idiomas, registra a diario más de 1,5 millones noches de hotel -incluidas casas en los árboles o iglús- y nunca cierra. Ella ganó en 2016 casi 14 millones de euros, y admite que “no sabe gastar”. Prefiere invertir en startups, como lo fue la suya en origen.

A Gillian Tans le gustan los hoteles, de verdad y como oficio. Se licenció en Gerencia Hotelera y su primer trabajo le llevó al complejo Hershey de parques de atracciones y vacaciones de Pensilvania, en Estados Unidos. Allí, a los 20 años, abrió un restaurante llamado Fountain Café. De vuelta a casa, tuvo éxito como gerente y directora de ventas en el grupo Golden Tulip Worldwide, y colaboró con el grupo Intercontinental. Lo del éxito no es retórica. “Era un trabajo estupendo y mi familia estaba encantada. Cuando les dije que lo dejaba para unirme a una startup, la sorpresa fue grande”, reconoce, cuando le preguntan por la aventura de Booking.com. Con tres hijos de 10, 8 y 5 años, y una pareja que la apoya sin reservas, ocurrió en el año 2002. Justo cuando la burbuja puntocom, la etapa de crecimiento económico, y especulativo, de las compañías vinculadas a Internet había estallado. Entonces, se lanzaba al vacío con una firma holandesa que operaba desde Ámsterdam.

Suele decir que fue algo intuitivo, porque le gusta “el arranque de una empresa”. Tenía también claro que debían especializarse en un servicio, en su caso, las reservas digitales, “para ser ágiles y rápidos; los mejores”. Booking.com nació en 1996 como Bookings.nl de la mano de Geert-Jan Bruinsma, un estudiante universitario, y al principio solo trabajaba a escala nacional. Las peticiones de reservas en el extranjero crecieron, y ya en la nueva etapa, con Gillian Tans a bordo, la primera oficina externa se abrió en Barcelona. “Era un piso donde pusimos un dormitorio para ahorrar. Yo viajaba a menudo y luego también a Berlín”, según recuerda en todas sus entrevistas la empresaria, que aplica un tercer lema esencial a su labor. Trabaja en equipo y no le gustan las diferencias de trato. No tiene despacho y puede reunirse sentada en el suelo, “que es donde mejor se escucha”, porque confía en sus compañeros. Lo hace para mantener la personalidad de la compañía, con un 60% de mujeres, y que todos sean responsables de su trabajo. En especial desde que, en 2005, Booking.com fuera adquirida por el grupo Priceline (llamado ahora Booking Holdings) por unos 109 millones de euros.

Tans se levanta a las 6 de la mañana, prepara el almuerzo escolar de sus hijos y el desayuno de la familia. Luego van en bici al colegio y llega a la oficina hacia las 8:30. Cuando no viaja, que es la mitad del año, regresa a casa hacia las 18:30, hora de cenar. Después trabaja hasta las once de la noche. Para alguien que lleva casi el mundo en la mochila, su país favorito es Holanda, su ciudad preferida Nueva York, y admira a Jeff Bezos, fundador de Amazon. Su pasión por Internet se refleja en el servicio al cliente, al que se dedican más de 2.000 especialistas, con ayuda de Inteligencia Artificial, para cribar sus gustos. Su deseo es conocerles de tal modo, que puedan ofrecer “lo que ellos mismos harían en sus vacaciones”. Puede sonar excesivo, pero lo ve como una muestra de confianza mutua. Sus planes se han visto frenados en dos ocasiones. Los hoteles pagan cerca de un 15% de comisión a Booking.com, y cuando advierte de que quedan unas pocas habitaciones libres, debe añadir que en otros sitios de web similares puede haber más. Tampoco puede pedir al hotel que anuncie su precio más bajo solo a través de ellos. Un par de baches en el camino hacia nuevos destinos, como Cuba e Irán. Y con el futuro del mercado chino en cartera.