Movistar: 4 consejos para dejar de ser el malo (al menos) en Navidad

Llevo meses conteniéndome el deseo de exponer en público mi relación tormentosa con el operador de telefonía e internet líder en España. ¿No es curioso que un gigante de la comunicación parezca incapaz de comunicarse correctamente con sus clientes? Pues esa es la única conclusión razonable a la que llego. Soy una más de los muchos clientes que ha intentado desde hace meses darse de baja de sus servicios con, por el momento, muy poco éxito. El viernes pasado me aseguraron por teléfono que se ha cursado ya la correspondiente baja, pero es que me dijeron lo mismo el mes pasado. ¿Dónde quedan esos tiempos donde uno podía confiar en la palabra dada? Así que me he decidido a ayudar a esa pobre compañía (rica en dividendos pero pobre en servicios al consumidor) a mejorar. Después de todo, es Navidad.

Qué tiempos aquellos cuando era divertido hablar por teléfono

La rapidez, un valor para todos los casos. Aprecio sinceramente tu agilidad, Movistar, para captar nuevos clientes, para dar de alta las líneas y para proveer de routers, aparatos fijos y móviles, cables y llaves USB, pero que sepas que la misma rapidez debería dictar tu código de conducta cuando el cliente decide abandonarte. ¿Te suena aquello de que los amigos lo son si aguantan el tipo en las dificultades, en las verdes y en las maduras? Pues aplícate el cuento. ¿Cómo puede ser que sea más fácil en este país divorciarse de su pareja que de su proveedor de telefonía e internet? 

La transparencia, clave para la comunicación. No sólo está siendo un tormento darse de baja sino, en un primer momento, comprender exactamente cómo debía hacerlo. En la página web de Movistar no fui capaz de acceder a la información de manera clara y tuve que buscarla en foros y blogs. Allí creí comprender que había que enviar una carta a Madrid donde se explicara que quería darme de baja y por qué y con la carta debía adjuntar fotocopia de mi DNI. La operadora que me atendió el viernes al teléfono me dijo que no hacía falta nada de todo esto. Pues, ¿qué les costaría crear pestañita « darse de baja » en su web donde se explicara todo de manera clara y abierta? ¿Y por qué no me lo dijo la persona con quien hablé en noviembre? Y por cierto, también el viernes se me preguntó por qué quería darme de baja. La razón oficial: porque vivo en el extranjero, pero en realidad, ¿a ellos qué más les da? Porque a uno le da la gana debería ser más que suficiente. 

La verdad, necesaria en Navidad... y el resto del año. Soy una fan de las películas navideñas. Uno de mis clásicos contemporáneos es la comedia romántica «Love actually». Uno de sus protagonistas le confiesa a la mujer de su mejor amigo estar loco por ella y lo hace porque «en Navidad es tiempo de decir la verdad». Yo voy más lejos que ese personaje porque creo firmemente que la verdad debe regir de enero a diciembre sin treguas posibles. ¿Por qué tuvo que asegurarme la operadora con quien hablé en noviembre que ya se había cursado la baja cuando no era cierto? La lástima es que creo conocer la respuesta: para ganar tiempo y sacárseme de encima. Tengo familiares que han trabajado en plataformas telefónicas de atención al cliente y sé que deberían rebautizarse más bien como plataformas de «desatención o maltrato» al cliente.

Lo que daría porque alguien al otro lado del teléfono un día osara espetarme algo del tipo: «no tengo ni idea», «nos hemos equivocado, lo siento», «le vamos a devolver su dinero porque son ya 4 meses los que lleva dándonos la lata». Pero no. Según la operadora con la que hablé el viernes: no se tramitó nunca la baja, no consta mi llamada de queja de hace un mes. Ojalá aparezca un día un operador de telefonía e internet en España que esté tan interesado en ofrecer servicios y captar clientes como en atender bien a las personas y en retenerlas entre su clientela gracias a sus buenas prácticas y no por las malas. Si mi hijo me tratara como lo hace Movistar les aseguro que se pasaría todo el día castigado en su cuarto. 

1. No es el márketing, ¡estúpido! Más de uno se debe de haber llevado las manos a la cabeza al leer esta frase pero es que estoy harta de tanto anuncio melifluo de «experiencias» que supuestamente nos depara Movistar y ni una mención a los «servicios y la calidad». Y aún suerte que la llegada de la crisis supuso reducir el presupuesto de márketing. ¿Recuerdan cuando Movistar, o en aquella época era sólo Telefónica, enviaba una semana sí y la otra también sobres enormes, con propaganda en papel de alto gramaje y cuatricromía para, por ejemplo, animarnos a contratar un nuevo servicio? Ya por aquel entonces, época de vacas gordas, tal dispendio me parecía un derroche injustificado. Quiero un buen servicio, no que llenes mi buzón, ni el físico, ni el electrónico. No quiero que me respondan a los pocos minutos en Twitter, que lo hacen, y está bien, si sólo es para «calmar la bestia en mí» pero la acción no lleva a ninguna parte. Es más, es contraproducente, si tanta comunicación arriba y abajo por todo tipo de canales no concluye con la solución a mi problema y encima me deja con el amargo regusto de boca de saber que en vez de servirme se están sirviendo de mí. Obras son amores que no buenas razones.

Llevaba meses conteniéndome porque no me gusta hacerme mala sangre pero ya que me tratan como a un infante y sólo se me concede el derecho al pataleo, pues aquí estoy pataleando y de lo lindo. Ojalá este post le sirva además de algo a alguien más. Y, por cierto, ¡feliz Navidad! Siempre nos queda la opción de preguntarle a Papá Noel, ya que se pasa por casa mañana mismo, cuál es su operador de telefonía e internet.

Fotografía de apertura: Si necesitáis el teléfono de casa Paricio, vía Flickr / Creative Commons

Fotografía de apertura segunda página: It's fun to phone, vía Flickr / Creative Commons

Fotografía de cierre del post: Illustrated front cover from the Queenslander December 15 1937 vía Flickr / The Commons