La aerolínea me ha perdido la maleta: ¿Puedo reclamar? ¿Tengo derecho a una indemnización?

La aerolínea que transportaba a María y a su familia para una semana de vacaciones en Punta Cana perdió dos de sus maletas. María tuvo que gastarse 1.200 euros para sustituir toda la ropa y enseres que la línea aérea había extraviado. Y no los recuperó hasta que ya llevaba cinco días de vuelta en su domicilio en Madrid. Posteriormente fue a reclamar ante la aerolínea una indemnización por el tiempo que había permanecido sin maleta y por el gasto extra en el que había incurrido. María tuvo problemas para que ambas solicitudes fueran admitidas porque no había presentado en el aeropuerto un parte de irregularidad de equipaje (PIR). “Antes de salir del aeropuerto, es indispensable que el pasajero comunique la incidencia en los mostradores de la aerolínea o al agente de handling que la representa (en el caso de que no tuviera presencia física en el aeropuerto) para que emitan ese parte y le entreguen una copia. Para la mayoría de compañías es imprescindible presentar este formulario PIR para aceptar la reclamación”, señala Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com.

Esta compañía, especializada en la gestión de reclamaciones de viajeros por retraso, cancelaciones, overbooking o problemas de equipaje con las aerolíneas, ha recuperado desde 2017 más de 32 millones de euros en indemnizaciones de más de 80.000 viajeros. “Una de cada tres quejas (en torno a 4.000 al año) que tramitamos se debió a incidentes con el equipaje, como daños, retrasos en la entrega o pérdidas”.

Una gran parte de esas reclamaciones se concentra en el inicio de la temporada alta y en los aeropuertos con mayor tráfico de pasajeros. En los cuatro meses de temporada alta (junio, julio, agosto y septiembre) de 2023 viajaron en avión 83,8 millones de pasajeros por los aeropuertos de la red de Aena, lo que supuso un 30% del total del año (283 millones). Si el análisis se hace por aeropuertos, los de Madrid y Barcelona concentraron casi el 40% de las demandas presentadas por pérdida de equipaje, con Barajas muy a la cabeza, con un 25% del total. Unos porcentajes que presumiblemente serán más altos, tanto en pasajeros como en reclamaciones, en el que va a ser el mejor verano y año en llegada de turistas extranjeros, con unas previsiones que alcanzan ya a los 95 millones para todo el ejercicio. “La pérdida de maletas se acrecienta en verano, lo que nos hace sospechar que las aerolíneas no invierten el suficiente dinero en contratar personal y eso provoca ese mal servicio”, tercia Ana Rodríguez, directora de operaciones de Reclamador.es, que también apunta a que las empresas suelen ser bastante cicateras a la hora de responder a las demandas individuales y que solo reaccionan cuando la reclamación procede de una gestora profesional.

La gerente de Reclamio.com reconoce que si las aerolíneas devuelven la maleta antes de los siete días, en el caso de daños, o antes de los 21 días, la fecha a partir de la cual se considera legalmente que se ha perdido, suelen desentenderse de cualquier reclamación. “El cliente debe saber que tiene derecho a una indemnización por el valor material de lo que tenía en el maleta como por el valor sentimental o moral del contenido (regalos, fotos, recuerdos….). La compensación variará en función de los días que hayan transcurrido desde la denuncia hasta que aparezca la maleta, del valor de lo que había dentro y también de si la pérdida se ha producido en el viaje de ida o en el de vuelta, ya que en el de vuelta no genera tanto trastorno”. En cualquier caso, Reclamio.com calcula que para un caso en el que hayan transcurrido esos 21 días sin aparecer la maleta la indemnización que le corresponde al afectado es de 1.587 euros. “Si ha transcurrido un día, el importe a reclamar será de 75 euros y si son 10 días alcanzará los 750 euros”.

Javier Gándara, presidente de la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), patronal que representa a 71 compañías que concentran el 85% del tráfico aéreo en España, cree que las agencias de reclamaciones pintan un panorama apocalíptico sobre la gestión de las maletas porque una parte sustancial de los ingresos procede de esas demandas. “Que se pierda una maleta en un aeropuerto es algo excepcional y no habitual. En 2023, el índice mundial que mide las pérdidas se situó en 6,9 cada 1.000 maletas, por debajo de las 7,6 maletas de 2022. En cualquier caso reconocemos que si se está entre los clientes afectados por una pérdida es una faena”, apunta Gándara, que remarca que los principales problemas se dan en las conexiones con otros aeropuertos y en escalas con diferentes aerolíneas. “En el caso de los vuelos punto a punto el problema suele generarse por un error humano, mientras que en las conexiones dependes de la precisión de los sistemas de distribución de los equipajes. Me consta que las aerolíneas ponen medios para que no suceda”, explica.

Respecto a las indemnizaciones, el presidente de ALA subraya que está todo regulado en el Convenio de Montreal. “Las empresas de reclamaciones buscan ir a juicio porque cobran a comisión y las aerolíneas priorizamos la localización del equipaje porque muchas veces la indemnización no te va a cubrir el valor de lo que has perdido”, recalca.

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