Washington impone una sanción récord de 140 millones de dólares a la aerolínea Southwest por el caos de 2022

El caos aeroportuario que hace un año dejó en tierra a más de dos millones de pasajeros en Estados Unidos por la cancelación de casi 17.000 vuelos ha costado a la aerolínea responsable, Southwest Airlines, una multa de 140 millones de dólares. Según ha informado este lunes el Departamento de Transporte, la sanción, resultado de una investigación sobre la interrupción masiva de los viajes en plena operación salida navideña, representa “un fuerte elemento disuasorio” que sirve de precedente y aviso ante futuras cancelaciones. La penalización es, con mucho, la mayor impuesta por el Departamento de Transporte a una compañía aérea por infringir derechos de los consumidores.

El acuerdo incluye una multa de 35 millones de dólares en metálico al Tesoro y el establecimiento de un fondo de 90 millones de dólares en vales de viaje por un importe mínimo de 75 dólares a los pasajeros que en el futuro sufran retrasos de al menos tres horas por un problema mecánico o cualquier otra incidencia imputable a la compañía.

La Administración de Joe Biden confirma con esta sanción su decidida apuesta por los derechos del consumidor. No es la primera vez que pone límites a las aerolíneas: ya en mayo, Washington propuso mayores indemnizaciones por retrasos y cancelaciones, además de obligar a las compañías a costear comidas y hoteles cuando las incidencias sean responsabilidad suya. El propio Biden ha insistido repetidas veces en la necesidad de acabar con cargos fantasma (por equipaje, consumo a bordo, etcétera) para proteger a los consumidores.

La investigación del Departamento de Transporte constató “numerosas infracciones de las leyes de protección de los consumidores durante y después de los fallos operativos”, que se prolongaron durante diez días en plenas fiestas, entre ellas no comunicarse con los pasajeros, no prestar un servicio de atención al cliente adecuado y no reembolsar el importe del billete a los pasajeros con suficiente rapidez. Desde entonces, Southwest ya ha pagado 600 millones de dólares en devoluciones y reembolsos a los pasajeros, según Transporte.

El programa de compensación de retrasos acordado ahora empezará a aplicarse en abril. Los vales se concederán “previa solicitud”, ha dicho en un comunicado la aerolínea, que se mostró “satisfecha” de haber llegado a un acuerdo con la agencia federal y afirmó su compromiso de ofrecer al cliente “un servicio de la máxima calidad”. La compañía abordará, obligada por el acuerdo, “una nueva política, líder en la industria, para compensar a los clientes por retrasos y cancelaciones significativas”.

El colapso durante la campaña navideña de 2022, en medio de una ola de frío polar, costó a la compañía casi 1.200 millones de dólares entre el cuarto trimestre del año pasado y los dos primeros meses de 2023. Además de las indemnizaciones a los clientes, la aerolínea tuvo que hacer frente a costes laborales adicionales y a pérdidas de ingresos que se prolongaron hasta febrero. Después de impuestos, el coste de la interrupción ascendió a 914 millones de dólares.

En un comunicado, el secretario (equivalente a un ministro) de Transporte, Pete Buttigieg, afirmó que la multa “sienta un nuevo precedente” y envía un mensaje al sector. “Si las compañías aéreas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para exigirles responsabilidades”, dijo.

“El modo en que te recuperas de un fenómeno meteorológico [adverso como el de diciembre de 2022] está bajo tu control y esto envía el mensaje de que todas las aerolíneas deber hacer las inversiones adecuadas para tener un sistema de respuesta y un servicio al cliente lo suficientemente buenos”, declaró Buttigieg a la CNN. “Así, cuando ocurre algo imprevisto puedes recuperarte rápidamente, atender a tus pasajeros y llevar a la gente a su destino”.

Los sindicatos que representan a la plantilla de Southwest, incluidos los pilotos y auxiliares de vuelo, achacaron gran parte del problema a una tecnología de programación “anticuada” que dificultaba ajustar el programa de vuelos y disponer de tripulaciones para operar los vuelos reprogramados. Los ejecutivos de la aerolínea admitieron que el sistema de programación era deficitario en una audiencia celebrada en febrero en el Congreso, aunque aseguraron que ya se habían tomado medidas para solucionar los fallos. Pero los responsables declararon también que la aerolínea había cometido otros errores que provocaron la avalancha de cancelaciones, como la falta de equipos de deshielo suficientes en los aeropuertos de Denver y Chicago Midway.

“Voy a ser claro. Metimos la pata”, dijo en la audiencia del Congreso Andrew Watterson, director de operaciones de Southwest. “Ahora nos damos cuenta de que no teníamos suficiente capacidad de recuperación en las operaciones de invierno”.

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