Cómo proteger mis derechos en el comercio electrónico

El confinamiento domiciliario al que nos vimos obligados entre marzo y junio de 2020 debido a la pandemia por coronavirus provocó en nuestro país un espectacular incremento de las compras a través de medios digitales, tanto a través de páginas web como de aplicaciones móviles o redes sociales, que han marcado desde entonces en esta “nueva normalidad” récords históricos. Si en 2019 el tamaño de la economía digital en España estaba cerca del 19 % del PIB y nos situaba por encima de la mayoría de los países del mundo - según un informe de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y Boston Consulting Group -, en el año 2020 los nuevos hábitos de consumo colocaron a España en el tercer puesto a nivel global entre los mercados donde más creció el comercio electrónico, alcanzando un 36 % de incremento solo superado por Argentina y Singapur, de acuerdo con lo publicado por la página de información financiera Business Insider.

Entre otros muchos cambios relevantes en nuestra vida diaria, el coronavirus y las medidas de prevención promovidas por las autoridades competentes nos han retraído a la hora de acudir a espacios públicos, especialmente a locales cerrados, y nos ha movido a gestionar desde casa multitud de operaciones que, antes de la pandemia, realizábamos de modo presencial acudiendo a los establecimientos correspondientes. Pensemos, por ejemplo, cuántos de nosotros nunca nos habíamos animado a hacer la compra online, y empezamos a familiarizarnos durante el estado de alarma con las páginas web o con las aplicaciones para móvil de los supermercados para no tener que salir de nuestro domicilio.

La creciente digitalización de nuestra actividad como consumidores tiene, sin embargo, algunos riesgos que es conveniente prever, especialmente cuando se tiene poca experiencia como internauta o no se es comprador habitual en tiendas en línea. Así, entre los principales riesgos del comercio online está la aparición de sitios web falsos, los perfiles falsos de vendedor y los métodos de pago poco fiables. El desarrollo extraordinario experimentado por el comercio electrónico en este último año ha llevado aparejada la proliferación de operadores y es importante ser precavidos e informarse adecuadamente para evitar que nuestros derechos como consumidores se vean atropellados. De hecho, el Instituto Nacional de Estadística señala entre los principales motivos para no comprar en línea la preocupación por la privacidad o la seguridad en el pago y la falta de habilidad o conocimientos a la hora de realizar la transacción.

Derechos básicos

En España hay tres grandes normas que protegen nuestros derechos como usuarios del comercio electrónico: la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos), la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información) y la LGDCU (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Con carácter general, son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de perjuicios.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La participación en el procedimiento de elaboración de las normas que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

En relación, en particular, con los usuarios del comercio electrónico, la LSSI – que se publicó en el año 2002 - ya preveía que “la implantación de Internet y las nuevas tecnologías tropieza con algunas incertidumbres jurídicas, que es preciso aclarar con el establecimiento de un marco jurídico adecuado, que genere en todos los actores intervinientes la confianza necesaria para el empleo de este nuevo medio”. En ese sentido, el Ministerio de Consumo recuerda en su web que en el comercio online el consumidor en ningún caso puede esperar ni recibir una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales.

Información al consumidor

Así, cualquier persona que realice una compra en línea tiene derecho a acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información:

1. El nombre o denominación social del vendedor o prestador del servicio, domicilio, NIF (número de identificación fiscal) y datos de contacto: teléfono, dirección de correo electrónico y cualquier otro medio que permita establecer una comunicación directa y efectiva, así como los datos de su inscripción en el Registro Mercantil.

2. En el caso de que su actividad esté sujeta a previa autorización administrativa (por ejemplo, una administración de Loterías), los datos relativos a dicha autorización y el órgano competente para supervisarla.

3. Los códigos de conducta a los que esté adherido y la manera de consultarlos electrónicamente.

4. El precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, los gastos de envío.

5. Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.

6. Recordatorio de las garantías aplicables.

7. La duración del contrato.

8. La lengua o lenguas en las que se puede formalizar.

9. La existencia del derecho de desistimiento.

10. La funcionalidad de los contenidos digitales, así como la interoperabilidad relevante entre el contenido digital y los aparatos o programas necesarios para su funcionamiento.

11. El procedimiento para atender las reclamaciones y la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

12. Los costes y el plazo de devolución.

Pagos flexibles

De cara al futuro, una de las grandes tendencias del comercio electrónico va a ser la creación por parte de los operadores de métodos de pago más flexibles, entre los que, según el Estudio de Medios de Pago y Fraude Online 2020 de Adigital, ahora predominan la tarjeta bancaria (92 %), las transferencias (75 %) y la pasarela de pago PayPal (68 %), aunque Bizum (14 %) y la facturación a través de dispositivos móviles (37 %) van ganando posiciones.

En este ámbito, la normativa establecida por la Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2) incorpora nuevas formas de pago y exige, para garantizar la seguridad de las operaciones, un sistema de doble autenticación. Tal como expone en su web el BBVA, este sistema obliga a aplicar 2 ó 3 factores a elegir entre: una cosa que el usuario conoce (por ejemplo, la contraseña), una que posee (por ejemplo, el móvil) y otra que es (por ejemplo, la huella dactilar o el rostro). Ya no valdrá con el primero como hasta ahora, sino que serán necesarios dos, siendo el uso de la biometría uno de los elementos más complejos de vulnerar por ser únicos de cada persona.