El Corte Inglés da alas a las ventas ‘online’, que ya son tan rentables como las físicas

El Corte inglés da un paso más hacia la digitalización, una apuesta con cada vez mayores resultados. De hecho, las ventas por internet ya son tan rentables como las físicas: “Pueden estar incluso un poco por encima del negocio físico en cuanto a rentabilidad”, ha confirmado este jueves el responsable de comercio electrónico de El Corte Inglés, Ricardo Goizueta. Eso sí, la facturación online solo representa un 15% de las ventas totales todavía. Por ello, prosigue ahora su estrategia de más digitalización con la puesta en marcha de dos servicios que aumentarán la oferta y potenciarán el asesoramiento a los clientes: el catálogo extendido y la consulta a los expertos.

El grupo profundiza con estas prestaciones su apuesta por una estrategia de omnicanalidad para ofrecer al cliente la misma experiencia en todos sus canales de venta —tanto los presenciales como los digitales—. En la presentación de las dos iniciativas, Goizueta ha señalado que en los últimos dos años los clientes multicanales de la compañía han crecido con fuerza. “A mucha gente le gusta consultar en el mundo online para luego ir a la tienda física. Cuantos más canales utilices, el efecto multiplicador de las compras es mayor”, ha apuntado.

El catálogo extendido, o buscador de artículos, permite ampliar el inventario comercial de las tiendas físicas de El Corte Inglés. Cuando el producto deseado no se encuentra en el establecimiento donde se realiza la consulta, los clientes podrán acceder a toda la propuesta de la web. Este servicio será asistido por un vendedor que, a través de un abanico de dispositivos instalados en los centros, terminales de venta y pantallas de gran tamaño entre otros, les enseñará a los compradores toda la oferta proporcionada por la web de la cadena. Goizueta ha subrayado que no se trata de un simple marketplace: “Hemos hecho un catálogo de masa de dos millones de productos. Tenemos un equipo de compras que viaja, visita oficinas y ve a fabricantes, por lo que hemos seleccionado cuidadosamente esa mercancía”.

Los usuarios tendrán a su disposición también categorías y marcas que no se encuentran en su centro de referencia, además de ver modelos, colores y composición del producto. Este sistema ayudará a los clientes pocos familiarizados con la tecnología y que prefieren hacer sus compras en las tiendas físicas. Y serán guiados por el vendedor del centro, que les ayudará en la consulta del catálogo digital y en la determinación de la forma de entrega, que puede ser envío al domicilio o recogida en tienda.

Consulta al experto

Los mundos online y offline se vuelven a fundir en la consulta al experto, el segundo servicio presentado por la compañía que ofrece a los clientes digitales los mismos servicios de la compra presencial. Esta iniciativa proporciona a los usuarios la asistencia de un vendedor experto en la materia para apoyarle en la consulta, resolver sus dudas y recomendarles el producto que más corresponda a sus necesidades, como si estuvieran en el establecimiento. La compañía dispone de más de 2.500 vendedores expertos formados en compras digitales en todo el país. Entre las categorías de productos que se han introducido en esta primera fase destacan los electrodomésticos, los informáticos, los artículos de deportes y colchones, ya que son los más consultados habitualmente por los clientes que acuden a las tiendas físicas.

El asesoramiento se puede realizar a través de chat, conversación telefónica o videollamada. Entre las tres opciones, el medio más utilizado es el chat, con una preferencia del 74%, seguido por la llamada telefónica en un 24%. En cualquiera de los tres casos, la inmediatez es clave. “Tardamos 10 segundos de media en contestar y la conversación dura alrededor de seis minutos. El 74% de los clientes que compran, lo hacen en el momento en el que hacen las consultas”, ha apuntado Goizueta.

En la compañía, las ventas online rondan en torno al 15% de las totales. A su juicio, son números muy buenos, aunque relativamente bajos en comparación con Estados Unidos y Reino Unido. El responsable del comercio electrónico de El Corte Inglés reconoce que eso se debe a que el concepto de venta a distancia en España no está todavía muy asentado.

Sin problema de suministro

La compañía presidida por Marta Álvarez ha constatado que los clientes están adelantando las compras de cara al Black Friday y a la Navidad, y las ventas están creciendo. Sin embargo, la cadena ha descartado que las estanterías pueden quedarse vacías. “Trabajamos con los proveedores con muchísimos meses de antelación. Puede haber alguna referencia que nos quedemos sin ella, pero normalmente estamos muy preparados para que no haya problemas de desabastecimiento”, ha insistido Goizueta.