Consumo pide a los bancos sus planes de reestructuración para proteger a los usuarios vulnerables

El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha enviado este viernes una carta a las patronales bancarias para pedirles información sobre la reestructuración que está acometiendo el sector, que incluye la reducción de oficinas en todo el territorio nacional y una fuerte apuesta por la banca online. El organismo quiere controlar que estos cambios no supongan un perjuicio para los usuarios vulnerables, que en este caso serían aquellos que viven en pueblos pequeños o quienes tengan problemas de alfabetización digital, sobre todo en cuando al acceso al dinero en efectivo, que no puede ser sustituido por la banca electrónica.

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Según datos del Banco de España, en 2008 había 45.662 oficinas bancarias en España, un número que se ha reducido casi a la mitad (un 49%) en 2020, hasta las 23.340. El Informe Anual del Banco de España de 2020, publicado el pasado 13 de mayo, muestra además que el 59% de los municipios rurales no disponen ya de sucursal bancaria, un dato que en 2008 era del 48%. El temor es que con los nuevos cambios en el sector, y la fusión de Bankia y CaixaBank y los cierres de sucursales anunciados por el BBVA, esta tendencia continúe, dejando a muchos consumidores desprotegidos. No obstante, CaixaBank se ha comprometido a que no cerrarán ninguna sucursal en los pueblos en los que sean la última entidad abierta.

En la primera misiva enviada por el Ministerio a los bancos, el titular del departamento se interesa por los análisis que hayan realizado las entidades sobre la situación de exclusión financiera que conlleva esta reestructuración en toda España, en especial en zonas rurales. También pide los planes para desplegar redes de acceso al efectivo y otras gestiones bancarias en itinerancia en zonas donde ya no hay oficinas. Además, reclama que le remitan los mecanismos previstos para facilitar la accesibilidad de los servicios financieros en aquellas personas que no sepan usar internet o no tengan acceso a la Red.

Protección a los derechos del usuario bancario

Garzón insta a que el proceso de cambios en el sector tenga en cuenta los derechos de los usuarios, en especial de aquellos que necesiten una atención especial por su lugar de residencia o sus competencias digitales. En este sentido, recuerda que los servicios de información y atención al cliente deben tener una accesibilidad universal con un número de teléfono gratuito asociado.

En noviembre pasado, la Comisión Europea publicó la Nueva Agenda Europea del Consumidor, que hace especial mención al aumento de la vulnerabilidad financiera en la Unión Europea debido a la pandemia. El documento recuerda que los derechos de los usuarios bancarios vulnerables deben ser objeto de especial protección por parte de las entidades. Además, el Consejo de Ministros aprobó en enero un decreto que regula la figura del consumidor vulnerable, destinado a ofrecer una mayor protección frente a abusos y fraudes a colectivos como mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial.

La caída de la rentabilidad del negocio bancario ha hecho que los directivos decidan recortar gastos con el cierre de oficinas y el recorte de plantillas: Desde 2008 han prescindido de 23.637 oficinas, más de las que tiene ahora abiertas, que suman 22.392. Y una gran parte de ellas ha sido cerradas en las zonas rurales. Entre 2008 y 2019, últimos datos disponibles, los bancos han echado al 37% de los trabajadores. Ocho de los 12 bancos principales acometen importantes reestructuraciones, algo inédito, que supondrá la salida de unos 15.000 empleados entre 2020 y 2021.

Las cooperativas de crédito, claves en el mundo rural

Las cooperativas de crédito, las cajas rurales, que soportaron con más solvencia la crisis inmobiliaria, se han quedado como un gran soporte financiero para estas poblaciones. Detrás de estos movimientos están los tipos negativos, la competencia de las grandes tecnológicas y la presión de los supervisores.

El Banco de España ha pedido a las entidades que sean especialmente sensibles para evitar la exclusión financiera y que no dificulten el acceso al efectivo en el mundo rural. En este sentido, ha propuesto que sean didácticos con su población más mayor en el uso de las tecnologías digitales financieras. También les ha pedido que desarrollen canales alternativos para cubrir poblaciones que se han quedado sin sucursal, como oficinas móviles (“ofibuses”) o agentes financieros que, sin establecimiento permanente, atienden a los clientes periódicamente en aquellos puntos donde ya no existen oficinas bancarias.

Según el supervisor, en España hay más de 700 agencias móviles y más de mil municipios o pedanías que tienen cubierto el servicio de efectivo a través de agentes colaboradores, empleados desplazados o compañías de transporte de fondos.