Digitalización de servicios financieros: ¿estamos los usuarios preparados?

La digitalización automatiza, simplifica y mejora procesos, facilita el acceso a bienes y servicios, hace más eficaces y eficientes las comunicaciones, expande las fronteras del conocimiento y permite almacenar, analizar y producir información a partir de la captura de ingentes cantidades de datos en formatos diversos, proporcionando información necesaria para la toma de decisiones en entornos cada día más complejos, inciertos y competitivos. Las tecnologías digitales son promotoras de un cambio de paradigma que, en el ámbito de los servicios financieros, se unen a las sucesivas innovaciones digitales: la apertura a la competencia, la entrada de nuevos agentes hasta fecha reciente ajenos a la actividad financiera y las nuevas reglas de juego como la nueva Directiva de servicios de pago (PSD2) en Europa que busca, según la literalidad de su enunciado, ofrecer servicios de calidad, accesibles y mejorar la protección de los clientes o usuarios finales.

En este contexto, los cambios que ya se intuyen en el statu quo de la industria de los pagos, que es además puerta de entrada a otras verticales de servicios financieros tradicionalmente provistos por la banca, no son aún percibidos por los clientes de las entidades, porque nadie se los ha explicado ni ayudado a entender. Esta tarea de divulgación, de educación financiera y digital, sigue siendo una asignatura pendiente para un sector cada día más concurrido, pero especialmente para los proveedores tradicionales (bancos) que ya tienen establecida la relación con unos clientes que no desean compartir, pero a los que tampoco "preparan" para que sean capaces de distinguir entre agentes y soluciones –de fintech, neobancos y bigtech- que, aunque no son idénticas, sí son similares a ojos no expertos.

Conocimiento del término fintech y conocimiento de al menos un tipo de empresa o servicio fintech – (2018)

¿Es positivo, negativo o inocuo el nuevo paradigma digital?

Centrándonos en los pagos cotidianos, gesto que todos y todas hacemos diariamente, sin importar nuestra condición socioeconómica, nivel educativo y ubicación, sí se observa que los condicionantes señalados sí determinan cómo pagamos: si lo hacemos anclados en el efectivo o, por el contrario, hacemos uso de las múltiples alternativas electrónicas o digitales que hoy en día existen a las monedas y billetes.

El dinero en efectivo que ha sido el medio de pago por excelencia desde las primeras acuñaciones de moneda, en torno al año 600 a.C., y sigue siendo de uso mayoritario –y exclusivo para muchas personas- en España, a pesar de carecer de los atributos y ventajas que ofrece el pago electrónico o digital, entre las que destacan:

• Eficiencia: La terminalización y equipamiento de medios de pago y aceptación es realizada por las entidades financieras y proveedores de servicios de pago. La infrautilización de estas "infraestructuras" genera ineficiencias que redundan en mayores precios. Además, la gestión, manejo, custodia y distribución del efectivo tiene un coste no visibilizado: un estudio del Banco Central Europeo sobre "Los costes sociales y privados de los instrumentos de pago minorista" estima que los costes de los pagos en efectivo en la Unión Europea (UE-27) ronda los 65.000 millones de euros.

• Transparencia y gestión de la información: El efectivo es un elemento habilitante de la economía sumergida, práctica que detrae recursos de nuestro Estado de bienestar. El uso exclusivo o mayoritario del efectivo supone además pérdidas eficiencia, información y transparencia. Los pagos electrónicos o digitales obligan a hacer más transparentes las relaciones económicas, en beneficio de la sociedad en su conjunto. Al ser trazables, generan datos que, debidamente anonimizados y/o bajo consentimiento expreso del usuario, tienen enorme potencial para la toma de decisiones, la planificación y la mejora en la oferta de bienes y servicios.

• Dinamización económica: El pago es el último paso en cualquier acto de compra, sin el cual no queda formalizada ni concluida. Ampliar las opciones de pago amplía las posibilidades de atraer clientes habituados a pagar de forma electrónica o digital, de aumentar la facturación por mayores tickets promedios y de emitir señales de modernidad al mercado (clientes, proveedores, inversores, etc.). El gesto del pago, que en sí mismo no aporta valor, se convierte en irrelevante, rápido, sin fricciones ni esperas cuando este puede ser realizado a través de medios electrónicos o digitales.

• Inclusión y empoderamiento: La reestructuración del sistema bancario español ha generado un repliegue de puntos físicos de atención en muchas localidades. Entre 2008 y 2018, el número de oficinas de entidades de crédito se redujo un 43% y el de cajeros automáticos lo hizo en un 17% (la red de ATM redujo su tamaño en 1/6), según estadísticas del Banco de España. Tras la reestructuración (no concluida), la digitalización de los servicios financieros intensificará dicho repliegue de presencia física granular. En este contexto del que no hay indicios de vuelta atrás, el tránsito hacia el pago digital y el uso de la banca online y banca móvil tienen la capacidad de eliminar los efectos de la "escasez" de puntos físicos de atención. Además, el pago digital permite construir un historial de pagos que puede sustituir y/o complementar el historial de crédito necesario para demostrar voluntad y capacidad de pago de personas sin capital o patrimonio, convirtiéndolo en un activo para el usuario. El pago digital contribuye al empoderamiento de colectivos con dificultades para integrarse plenamente en la sociedad, facilitando una mayor autonomía de las personas, menos dependientes del dinero en efectivo y de las servidumbres que genera. Además, con las herramientas actuales (banca online, apps, servicios de valor añadido), es muy sencillo controlar el gasto y gestionar las finanzas personales cuando se utilizan medios de pago digitales.

No olvidemos nunca el poder de transformación de la educación (financiera y digital)

La educación financiera y digital es hoy más necesaria que nunca, como es imprescindible ampliar los conocimientos y habilidades financieras y digitales de los agentes para aprovechar al máximo las bondades de la digitalización, cuya presencia no ha hecho más que empezar. Es urgente que las personas sepan utilizar y optimizar las nuevas herramientas (app, banca online, etc.) así como reconocer que la adopción masiva de innovaciones digitales requiere de esfuerzos adicionales para guiar a las personas en dicho aprendizaje, que no es inmediato, ni automático por motivos de desconfianza y desconocimiento: a la hora de elegir entre una oferta muy variada de soluciones, no lo hacemos por ser difusa a nuestros ojos, por no ser capaces de identificar qué atributos merecen la pena experimentar para cambiar de hábitos y salir de nuestra zona de confort asociada al mundo analógico, físico, presencial, al dinero en efectivo.

Pero la educación financiera y digital por sí sola no es garantía de éxito. Si la universalización de la adopción de los servicios financieros digitales es un objetivo de política pública, se encuentra hoy huérfano de impulso y credibilidad a menos que los agentes responsables de contribuir al mismo unan fuerza para:

• Animar a la adopción y el uso universal, para lo cual es necesario garantizar que la aceptación sea asimismo universal;

• Garantizar el acceso de todos y todas a medios de pago electrónico digital asequibles: propósito de la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014, sobre la comparabilidad de las comisiones conexas a las cuentas de pago, el traslado de cuentas de pago y el acceso a cuentas de pago básicas, finalmente traspuesta el 24 de noviembre de 2017 vía Real Decreto-ley 19/2017;

• Garantizar que la población está adecuadamente informada y formada y conoce las alternativas a su alcance;

• Identificar y superar situaciones en la que los agentes se ven obligados a utilizar medios analógicos (como el efectivo en los pagos), generalmente asociados a la aceptación, y

• Fortalecer la transparencia y claridad de la información.

La superación de estos condicionantes requiere de un impulso público-privado en el que las Administraciones públicas sean catalizadoras y ejemplo de transformación digital en materia de servicios financieros y de pagos. Este impulso, solo si es honesto, visible y con un liderazgo ajeno a las coyunturas políticas, minimizará el riesgo latente hoy en día de exclusión financiera y digital. Los usuarios necesitamos creernos y comprender que el cambio merece la pena y a ello han de contribuir los mensajes claros, el efecto demostración y la dedicación de las administraciones públicas y entidades financieras.