En la consulta del médico sin moverse de casa

En el 70% de las consultas el doctor no necesita tocar al paciente, según datos de Sanitas. Así lo corrobora un estudio realizado por la aseguradora y que ha servido para fundamentar la transformación digital de la compañía de cara a 2020. ¿El objetivo? Que el 25% de las consultas sean en formato videollamada, el 50% de sus clientes sean digitales y se alcance un 75% de NPS, siglas en inglés de Net Promoter Score, un indicador con el que se mide la satisfacción. “Ir al médico supone cada vez más un trastorno para gran parte de la sociedad que no dispone de las tres horas de media necesarias para acudir presencialmente a consulta, o que, por cuestiones de movilidad, no puede desplazarse. Con las videoconsultas queremos solucionar ese problema y facilitar la vida a nuestros clientes”, asegura el consejero delegado, Iñaki Ereño.

El servicio está disponible para todos los que contraten su póliza digital, Blua, que incluye, entre otras coberturas, el envío a domicilio de analíticas o de medicamentos directamente desde la farmacia. El nivel de valoración de este tipo de soluciones digitales es indudable. Sobre todo, entre los millennials: el 40% de las nuevas altas de 2018 correspondieron a este colectivo.

Por ahora, solo el 8% de las consultas son digitales, pero el ritmo no para de aumentar. El número total de consultas digitales se multiplicó por cinco en 2018 respecto a 2017 —dos mil al mes—. “Nuestro objetivo es duplicar el porcentaje en 2019, hasta el 16%, para llegar al 25% en 2020”, avanza Alejandro Zunzunegui, director general de marketing y transformación digital de Sanitas.

En total, más de 1.300 doctores de 31 especialidades (el 60% del cuadro médico de la compañía y el 40% del cuadro concertado) atienden a los pacientes de forma virtual. “Tenemos margen de mejora, ya que en Sanitas trabajamos con un amplio cuadro médico. Queremos cerrar este año con 2.500 médicos ofreciendo videoconsulta, lo que vemos muy factible ya que ellos son los primeros que ven las ventajas del producto”, dice Zunzunegui.

Las consultas digitales se realizan en el mismo horario que las presenciales (de 8 a 20 horas), y el servicio de urgencias generales y pediátricas, formado por 21 médicos, funciona las 24 horas los siete días de la semana. Las especialidades más utilizadas son medicina general, obstetricia y ginecología, psicología, dermatología y endocrinología. La reducción de los tiempos con respecto a las consultas analógicas es clave. Además, para acudir al traumatólogo o al ginecólogo no se necesita pedir cita previa, sino que a través de la aplicación de Sanitas se puede elegir al especialista que esté disponible e iniciar la videollamada en el mismo momento.

Satisfacción total

El objetivo de que el 50% de sus clientes se relacionen con la compañía de forma virtual está mucho más cerca, puesto que el 38% de ellos ya utilizan mayoritariamente los canales digitales. Por ejemplo, el 93% de la gestión de reembolsos ya se realiza online, y cuatro de cada 10 nuevas altas de particulares y autónomos se producen a través de la web de Sanitas o de comparadores.

Además de cumplir los objetivos de aumentar su número de videoconsultas y su porcentaje de trámites realizados digitalmente, dentro de su proceso de transformación, que comenzó en 2014, la compañía también se ha fijado el compromiso de llegar en 2020 a un 75% de NPS, uno de los indicadores más extendidos hoy para conocer la satisfacción de los clientes. “Lo que pretende la digitalización es mejorar la experiencia del cliente. Los usuarios de Netflix o de Amazon recomendarían a sus amigos y familiares sus servicios porque están satisfechos. El éxito pasa por llegar a unas cuotas de NPS similares a las de estas compañías”, explica Ereño.

Actualmente, Sanitas tiene un NPS del 63% y para alcanzar la meta del 75% cuentan con la implicación de todos los integrantes de la compañía. Los trabajadores tienen una aplicación móvil en la que pueden escuchar las opiniones de clientes, tanto positivas como negativas, que quedan grabadas en el call center y, a partir de ellas, hacen sugerencias para impulsar acciones de mejora. Al cierre de 2018, más de 2.800 empleados habían participado y enviado más de 5.000 propuestas.

Esto es una parte fundamental del proceso de transformación de la compañía. Sanitas cuenta, además, con 30 proyectos estratégicos incluidos en su agenda de transformación, en la que también están implicados todos los empleados. “La transformación de la compañía está enfocada 360 grados en el cliente. Cualquier proyecto digital lo definimos pensando en la persona para la que vamos a trabajar con el objetivo de mejorar su experiencia”, concluye Alejandro Zunzunegui.