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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Así irrumpe en el futuro una empresa centenaria

Generali ha acelerado su transformación con el lanzamiento de una aplicación móvil que no es solo una oficina virtual. Centrada en el usuario, permite una personalización total, un acceso absoluto a todos sus servicios y contacto humano, si el cliente lo desea

El presentador Jesús Calleja, imagen de la ‘app’ Mi Generali.
El presentador Jesús Calleja, imagen de la ‘app’ Mi Generali.

El 26 de diciembre de 1831 nacía en Trieste, por aquel entonces provincia del Imperio austrohúngaro, una empresa dedicada al seguro. Han pasado casi dos siglos y Generali se ha convertido en una de las mayores aseguradoras de Europa.

Algunas cosas han permanecido inalterables. Como su símbolo, el león de San Marcos. El emblema de Venecia lo es también de esta empresa, que estableció en la ciudad italiana una de sus primeras sedes. Otra se asentó en Madrid, en 1834. Esta vocación internacional es otra de las máximas que ha permanecido inalterable en Generali a través de los siglos.

Muchas otras cosas han cambiado. Generali es una empresa con un legado histórico importante, que ha mirado siempre al futuro, liderando muchos de los cambios tecnológicos de los últimos tiempos. En los últimos años, sin ir más lejos, ha puesto en marcha un proceso de modernización que incluye el uso de robótica e inteligencia artificial en sus oficinas, la utilización del big data para adelantarse a los deseos del cliente y la digitalización de sus relaciones con el mismo.

Pero, ¿cómo se conjuga este balance entre el pasado y el futuro? ¿Entre el legado histórico y la disrupción tecnológica? “Son dos cosas relacionadas, no se puede entender una sin la otra”, explica Santiago Villa, CEO de Generali. La frase parece un oxímoron, pero Villa continúa argumentando hasta darle sentido: “Habría sido imposible llegar hasta aquí si no hubiéramos estado innovando constantemente, este es el espíritu que siempre ha caracterizado a Generali y en él seguimos trabajando”.

Este trabajo de modernización ha sido intenso. Los avances en digitalización que ha hecho la empresa han cristalizado en una nueva app, Mi Generali, que conjuga información con interacción.

Así, el cliente puede conocer toda la información de sus pólizas, su posición financiera o sus beneficios del club de fidelización. Pero la app no es una mera biblioteca, también permite comunicar un siniestro y solicitar los medios para solucionarlo, desde una grúa hasta un fontanero. Se puede hacer una videollamada a un médico de guardia, firmar pólizas, cambiar datos, contactar con su asesor personal…

Mi Generali se convierte así en una oficina digital, pero en conexión directa con personas reales. “Esa ha sido una de nuestras obsesiones, que si el cliente la solicitara, hubiera una interacción humana”, explica Villa. La idea es que se pueda realizar cualquier gestión del día a día directamente. Pero, a la vez, si el cliente lo desea, la interacción es posible en cualquier momento.

“No queremos que se pierda el contacto humano”, justifica Villa. “Nuestros mediadores tienen un papel fundamental y diferencial en la cadena de valor frente a nuestros clientes. Su rol como asesores profesionales identificando necesidades y ofreciendo soluciones personalizadas es irreemplazable en muchos ámbitos de nuestro negocio”. Lo que viene a decir es que, por muy moderna que sea una empresa, hay trabajos en los que las máquinas no pueden sustituir el conocimiento de un buen profesional. 

El DIY más allá de la decoración

Generali es muy consciente de este extremo. Por eso ha potenciado la digitalización desde una perspectiva humanista. Entiende la tecnología como una herramienta para poner a sus clientes, a sus mediadores, a las personas, en el centro de su actividad. Uno de los elementos que más se ha tenido en cuenta a la hora de digitalizar Generali ha sido la tendencia creciente al DIY. Cada vez más, este acrónimo (del inglés do it yourself, hazlo tú mismo) no se aplica solo a las tendencias de decoración y los tableros de Pinterest, sino que empapa todos los aspectos de la sociedad.

“Los clientes cada vez prefieren hacer más cosas por sí mismos”, confirma Villa. “Especialmente las nuevas generaciones buscan en Google, comparan, se asesoran y miran muy bien las condiciones de los seguros”. La idea de Generali ha sido facilitar esa tendencia, proporcionar información siendo funcionales, prácticos y sencillos.

“Queremos estar al lado de nuestros clientes en aquellos momentos de necesidad de prevención, protección y asesoramiento, tanto personal como familiar, patrimonial o empresarial. Para ello tenemos que convertirnos en proveedores de información relevante y práctica, de soluciones personalizadas, con una frecuencia que se ajuste a sus necesidades y que a la vez nos permita posicionarnos como socios de nuestros clientes a lo largo de su vida”, explica el CEO de Generali. “Debemos, por tanto, ser prácticos. Por ejemplo, que puedan visualizar la posición de sus productos financieros, que vean su forma de conducir, sus descuentos acumulados de nuestro club de fidelización”.

Esta simplicidad se conjuga con la personalización, pues la tecnología no tiene por qué ser aséptica e impersonal. En la app de Mi Generali, los usuarios pueden adaptar su perfil como si se tratara de una red social y un avatar del asesor estará siempre presente en la pantalla. Hablamos de la digitalización, pero no hay que perder de vista que los clientes, cuando se relacionan con una compañía, también buscan un componente humano.

Modernos hasta en los detalles

Los cambios más evidentes que ha realizado Generali son aquellos que afectan directamente a sus clientes. Pero no son los únicos. “Hemos hecho muchísimas cosas en nuestros procesos internos de back office”, explica Santiago Villa, CEO de Generali. “Desde robots que permiten leer documentos, hasta sistemas que geolocalizan a la grúa que nos va a asistir”, avanza.

En Generali son conscientes de que, para dar un buen servicio, hay que modernizar hasta las tripas de la empresa, aquellas partes que los clientes no ven, pero de cuyo buen funcionamiento depende su satisfacción.

El big data les sirve para adelantarse a las necesidades del cliente, la inteligencia artificial se sigue entrenando tras sus mostradores, y la robótica es ya una realidad en esta empresa. Una realidad en expansión. “Estamos llevando a cabo muchos procesos de futuro para seguir integrando la tecnología en nuestro día a día”, explica Villa. Modernizarse, parece, nunca es un trabajo terminado. Y menos en cuestiones tan punteras.

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