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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Marvin, el cerebro artificial que concederá tu hipoteca

La plataforma cognitiva de Bankia sustituirá el 80% de las tareas de validación de documentos, reduciendo el tiempo de gestión de procesos, como la tramitación de créditos

Diana Díaz y Stéphane Maraut, los responsables de este proyecto de la entidad bancaria.
Diana Díaz y Stéphane Maraut, los responsables de este proyecto de la entidad bancaria.

Marvin, ¿por qué te crearon? “Porque el reloj corre muy deprisa, y cada segundo que ahorramos en gestionar procesos mecánicos lo ganamos en tiempo para nosotros”.

Aunque ese breve diálogo forma parte del realismo mágico que la digitalización de la banca y del resto de sectores productivos ha traído al periodismo, Marvin no es ciencia-ficción. Su nombre da vida a la plataforma que está desarrollando Bankia y que tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la concesión de créditos, tanto al consumo como hipotecas. De hecho, una vez que esté implementada al 100% “la gestión documental se reducirá de semanas a minutos, con lo que esto implica de cara a la respuesta final que se da al cliente”, explica Diana Díaz, directora de Analítica Avanzada y Big Data de Bankia.

Esto es posible porque el nuevo “motor cognitivo” de la entidad, creado a partir de la inteligencia artificial (IA), permite automatizar tareas que actualmente se llevan a cabo de forma manual, entre ellas la validación de los documentos de los centros CSO, aquellos que dan soporte a las oficinas en el proceso de tramitación de los créditos, certificando documentos, grabando datos o cotejando la información aportada por los clientes.

Así, en la primera fase de su infancia, Marvin reconoce y valida los documentos entregados y escaneados en las sucursales o enviados digitalmente a través de los canales digitales de Bankia (app, web…). Posteriormente, en una segunda fase que ya acaba de ponerse en marcha, graba automáticamente la información económica y patrimonial del solicitante. Todo con un margen de error mucho menor que el que pueda cometer un humano.

De aquí a final de año el objetivo pasa porque Marvin sustituya el 80% de los trabajos de los CSO, explican desde la entidad. Esto significa automatizar la validación de 17 tipos de documentos, entre ellos, vida laboral, IRPF e IVA trimestral y anual, nóminas, pensiones, impuesto de sociedades, extracto de tarjetas o recibos de préstamos de otras entidades. Actualmente, la plataforma cognitiva ya está absorbiendo el 30% de estas tareas.

Marvin ya está en su segunda fase, la de la adolescencia, en la que está aprendiendo a través de los algoritmos y las redes neuronales del machine y deep learning, lo que permitirá a Bankia lanzar nuevos productos totalmente digitales y ampliar el segmento de usuarios a empresas “donde el proceso es ligeramente diferente y la gestión documental tiene particularidades aún en estudio”. O lo que es lo mismo, los clientes podrán, por ejemplo, contratar sus préstamos sin que se necesite la intervención humana. “Marvin será como un humano sin conocimiento humano”, detalla Díaz, quien además hace hincapié en el “esfuerzo (de Bankia) por dar un salto cualitativo en los procesos que impactan en el negocio básico de la entidad, como la concesión de préstamos”.

A este respecto cabe recordar que el banco lleva trabajando desde 2015 en su proceso de digitalización, y ha llevado adelante numerosos avances, especialmente en el área de medios de pago, que tendrán continuidad con los planes de transformación que se están desarrollando y que se centran en cuatro grandes bloques: renovación de canales, aplicación de inteligencia artificial en los procesos, analítica avanzada y evolución de los sistemas informáticos. 

IA por la experiencia del cliente

Bankia cerró el ejercicio del pasado año 2018 con más de 3,2 millones de clientes digitales (530.000 más que en 2017), lo que representa el 45% del total con los que cuenta la entidad. Además, el 25,8% de las ventas se realizaron por vía digital (10 puntos más que el año precedente). Resultados que no se quedarán aquí.

Tal y como recordó el presidente de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri, en la última Junta de Accionistas, celebrada el pasado mes de marzo en Valencia, es “prioritario” continuar con el proceso de transformación digital para el banco y mejorar el modelo de distribución multicanal. El Plan Estratégico de la entidad 2018-2020 recoge una inversión de 1.000 millones de euros en tecnología. Bajo este marco, para 2020, la entidad prevé que los clientes digitales supongan un 65% del total, es decir, 1,5 millones de clientes adicionales y que las ventas por canales digitales aumenten otros 10 puntos hasta el 35%.

Lograr estos objetivos pasa ineludiblemente por la inteligencia artificial. “Aplicada al mundo de los procesos internos es lo que más impacto va a tener en la actividad bancaria en los próximos años. Significará un giro de 360 grados en los niveles de eficiencia de la banca. Un cambio de paradigma fundamental que permite a los bancos escalar sus operaciones con coste marginal, ya que la IA emula las capacidades humanas: percibir, ver imágenes y textos, entenderlos, y tomar decisiones”, explica Díaz.

Con ello se mejorará la experiencia del usuario de Bankia. En palabras de la responsable de Analítica Avanzada y Big Data: “Lo importante es el cliente. Las entidades vencedoras en el proceso de transformación digital serán las que den respuestas de alta calidad en las relaciones virtuales con sus clientes y, al mismo tiempo, acomoden su red de distribución tradicional para que sea un complemento en la multicanalidad”. Todo lo anterior sin olvidar que, a día de hoy, el 80% de los clientes de esta entidad, que acaba de aprobar elevar el dividendo a repartir entre sus accionistas un 5% (hasta 537 millones), continúan acudiendo a la oficina bancaria.

Recualificación y ‘startups’

Hace escasos días la OCDE publicaba que el 22% de los empleos en España podrían llegar a automatizarse totalmente. La banca es precisamente uno de los sectores que resulta más afectada por una transformación que implicará la recualificación de parte de la plantilla. Es el caso de Bankia, donde “los sistemas basados en algoritmos y machine learning van a ser complementarios a los humanos”, aclara la directora de Analítica Avanzada y Big Data de Bankia, Diana Díaz. “Las personas que dan soporte a las oficinas podrán hacerlo de manera más especializada y asumir otras tareas. Además, para el entrenamiento de Marvin es necesario conocimiento humano, por lo que parte de este equipo pasará a entrenar a la máquina y gestionar las excepciones y casos particulares”, añade. Por otra parte, tanto las tareas más mecánicas como algunas innovaciones están externalizadas, ya que agilizan la incorporación de las nuevas tecnologías a los procesos, lo que “supone un impacto directo en la eficiencia del banco y una ventaja competitiva frente al resto de entidades”.

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